Close
Logotipo de Infobip
Infobip y Atlassian

Intentamos conectar nuestros equipos y servicios sin dejar de cumplir los requisitos. Atlassian nos ayuda en este proceso de reunirlo todo y a todos en un solo sitio.

Megáfono
Avatar de una mujer
Escudo con marca de verificación
Bocadillo
Bocadillo
Bocadillo

24 veces más rápido

Respuesta ante incidentes

5000 millones

Personas que utilizan Infobip en todo el mundo

Más de 190

Países donde Infobip ofrece sus servicios con Atlassian

Infobip, una compañía de mil millones de dólares que escala como una empresa emergente y estandariza sus procesos como una empresa consolidada con Atlassian Data Center

Tras adaptar su plataforma de comunicaciones en la nube para ajustarse a las preferencias de los consumidores, las tecnologías y los requisitos de cumplimiento en constante cambio en más de 200 países, Infobip ha logrado llegar a más de 5000 millones de personas y ha alcanzado la rarísima "valoración de unicornio" de 1000 millones de dólares. Cualquier equipo temblaría si tuviera que adaptarse a tantos cambios y mantener el tipo ante tal crecimiento exponencial. Pero gracias a Atlassian Data Center y a prácticas más modernas de DevOps e ITSM, Infobip ha ido aumentando progresivamente la velocidad de implementación, ha reducido los tiempos de resolución de días a minutos y ha ayudado a dos tercios de la población mundial a comunicarse con confianza.

Dado que las necesidades de los clientes, las normativas y la tecnología cambian con gran rapidez, las empresas se ven obligadas a adaptarse cada vez más deprisa y con mayor frecuencia. Si a eso le sumamos un acontecimiento tan trascendental como la pandemia de la COVID-19, las cosas pueden cambiar a una velocidad de vértigo, a veces de la noche a la mañana.

Las transformaciones ágiles han ayudado a muchas empresas a adoptar procesos más flexibles para adaptarse a los cambios. Ahora bien, para prosperar (y no solo sobrevivir) en épocas de adversidad, también deben modernizar su mentalidad y tecnología.

Las empresas como Infobip son un buen modelo para seguir por su agilidad propia de una compañía consolidada. No hace falta más que ver su valoración de más de mil millones de dólares. Más de 5000 millones de personas en todo el mundo utilizan la plataforma de comunicaciones en la nube de Infobip, ya sea de forma directa o a través de un proveedor de servicios (Infobip colabora con más de 650 empresas de telefonía en todo el mundo). La plataforma ofrece un servicio de mensajería a más de 750 entidades bancarias y a algunas de las principales compañías de primera clase, redes sociales, empresas tecnológicas y distribuidores internacionales, así como a algunos de los sistemas de comunicaciones más utilizados del mundo, como Viber y WhatsApp.

Infobip ha logrado ese impresionante alcance adaptándose a las preferencias de los consumidores, a las tecnologías y a los requisitos de cumplimiento de cada país en el que opera. Cuando un cliente de Japón dice: "Queremos que nuestros usuarios puedan enviar mensajes a 17 países distintos, y que esos mensajes se eliminen automáticamente al cabo de una hora", Infobip le responde: "Sin problema". Cuando otro cliente de Ghana le expone: "Queremos que nuestros usuarios puedan enviar mensajes USSD (uno de los precursores de los SMS) a todo el mundo, incluida Europa, donde se aplican unos requisitos del RGPD relativos a la privacidad de datos", Infobip le responde: "Eso está hecho".

Cualquier equipo temblaría si tuviera que hacer frente a tantas solicitudes y mantener el tipo ante tal crecimiento exponencial. Pero gracias a las soluciones de Atlassian Data Center y a prácticas más modernas de DevOps e ITSM, Infobip ha estandarizado sus procesos como una compañía consolidada, manteniendo la agilidad de una empresa emergente. Desde que centralizó en Atlassian el desarrollo de productos, la gestión de incidentes y la gestión de cambios, el equipo ha ido aumentando progresivamente la velocidad de implementación y ha reducido los tiempos de resolución de días a minutos. Ahora Infobip cuenta con la infraestructura necesaria para mantener ese vertiginoso crecimiento y proporcionar a sus clientes la infraestructura que necesitan, que es más rápida y mejor que antes.

Al principio, podían pasar tres días hasta que cerrábamos una alerta. Ahora solemos tardar unos tres minutos entre que vemos una alerta, la cerramos y nos ponemos a investigar la incidencia".

Renato Klarić
Gestor de Fiabilidad del Sitio

Los problemas relativos al crecimiento requieren una solución más integrada

Cuando Infobip empezó sus andaduras por allá el 2006 en una pequeña ciudad croata, su objetivo no era otro que ayudar a los negocios locales a autenticar la identidad de sus clientes por SMS. Por aquel entonces, era relativamente fácil llevar un seguimiento de las tareas, proyectos e incidencias. Sin embargo, a medida que fue expandiéndose por el resto de Europa y luego por Asia, África, Latinoamérica y finalmente Estados Unidos, empezaron a surgir los temibles problemas relacionados con el crecimiento. Para seguir creciendo a ese buen ritmo, pero de una forma más eficiente y, al mismo tiempo, continuar cumpliendo los requisitos de tantos sectores y regiones, Infobip se vio en la necesidad de centralizar sus sistemas y flujos de trabajo.

En el 2012, el equipo optó por estandarizarlo todo en Atlassian Server, ya que en aquel momento era el sistema integrado de referencia para la gestión de productos, proyectos y servicios de TI. Tras adoptar Jira Software y Bitbucket para el desarrollo y la implementación continua, Infobip incorporó Jira Service Management para los tickets internos y Confluence como centro de conocimientos para equipos técnicos y no técnicos. Los departamentos de la empresa empezaron a usar esas herramientas para hacer un seguimiento de los objetivos y resultados clave, las actividades de equipo, la documentación, las prácticas recomendadas, las preguntas para los directivos y mucho más.

Desde la implementación inicial, los ingenieros han ido dándole más usos a Jira Software y ahora también lo utilizan para gestionar carteras y desarrollar productos. "Ahora no solo tenemos en cuenta las funciones, los epics y las historias de usuario, sino también la cartera, para así poder priorizar las tareas por orden de importancia", explica Damir Prusac, vicepresidente de Ingeniería. En la actualidad, el desarrollo de los productos tiene lugar en Jira Software, ya que ahí se configura la estrategia de producto, la cual posteriormente se materializa en una serie de requisitos. Luego, el equipo de ingeniería utiliza la misma solución para desarrollar, probar y proporcionar soporte sobre los productos creados a partir de esos requisitos, y los implementa en Bitbucket cada vez.

Bitbucket también es útil para el cumplimiento de requisitos. "Lo primero que te preguntan los auditores es: ¿cómo haces un seguimiento de los cambios?", explica Renato Klarić, gestor de Fiabilidad del Sitio. "Jira y Bitbucket están conectados para así mostrar información e indicar dónde se encuentra un cambio en producción. Es decir, cada cambio es rastreable. Así, el auditor sabe qué estamos haciendo y cuándo estamos implementando cambios".

Cuando hay miles de millones de personas que utilizan tus productos a diario, no puedes correr riesgos. Así pues, el equipo recurre a los servicios de pruebas de SonarQube para que detecte de forma proactiva cualquier error y vulnerabilidad, y realice pruebas sobre valores controlados para validar las nuevas publicaciones antes de su lanzamiento. Gracias a ese profundo nivel de pruebas que tiene implementado Infobip en varias fases de desarrollo del ciclo de vida de los productos, puede confiar en que la calidad y el cumplimiento de requisitos de los productos están asegurados.

La cifra de implementaciones aumenta continuamente a medida que la empresa crece. Y mantener una cantidad alta de implementaciones asignadas a cada desarrollador nos ayuda a mantener la agilidad".

Damir Prusac
Vicepresidente de Ingeniería

Escalar DevOps con nuevas prácticas y alianzas

En los últimos años, el equipo de ingeniería se ha centrado en aumentar el intercambio de conocimientos y reducir la carga administrativa. "Antes solo éramos un equipo, pero la gente de hardware y software no trabajaban con la de frontend y backend", cuenta Renato. "Teníamos que estar intercambiando información continuamente, lo cual era un impedimento para la velocidad y el desarrollo ágil que necesitábamos".

Para superar esos retos, Infobip dividió el inmenso Departamento de Ingeniería en varios equipos según su función (supervisión, infraestructura, automatización, mejora continua, desarrollo, etc.) para que pudieran trabajar más rápido y concentrarse mejor. Asimismo, colaboró con el Solution Partner venITure para que incorporara LeSS a la empresa, un marco específicamente creado para varios equipos que trabajan juntos en un mismo producto, con el objetivo de escalar las prácticas de scrum de Infobip y dar más transparencia al equipo directivo. Gracias a este marco, ahora cada equipo tiene la libertad de escoger sus propios procesos y de configurar los flujos de trabajo a su gusto en Jira Software y Bitbucket. Luego, los directivos estandarizan esos flujos de trabajo a un nivel superior para que los ingenieros puedan colaborar con distintos equipos y trabajar de forma más eficiente a escala.

La simplificación de sus flujos de trabajo y la adopción de prácticas modernas de DevOps ya está dando sus frutos. Además, ha sentado las bases para seguir manteniendo ese ritmo de progreso de cara al futuro. Según Damir: "La cifra de implementaciones aumenta continuamente a medida que la empresa crece. Y mantener una cantidad alta de implementaciones asignadas a cada desarrollador nos ayuda a mantener la agilidad".

Intentamos conectar nuestros equipos y servicios sin dejar de cumplir los requisitos. Atlassian nos ayuda en este proceso de reunirlo todo y a todos en un solo sitio".

Damir Prusac
Vicepresidente de Ingeniería

Menos incidentes y resoluciones más rápidas con Jira Service Management

Del mismo modo que el equipo de ingeniería ha actualizado sus procesos para escalar el desarrollo de productos, el equipo de soporte ha hecho lo mismo con la ITSM. Hace unos años, Infobip tenía un Network Operations Center (NOC) que supervisaba la infraestructura para una mayor tranquilidad, pero la cantidad de alertas que llegaban era abrumadora y frustrante. Según recuerda Renato: "Llegábamos a recibir 25 000 alertas y teníamos que abrirlas una por una para averiguar qué pasaba. Solo una indicaba de dónde venía el problema; el resto eran consecuencias".

Para disminuir el cansancio que generaban tantas alertas, reducir el tiempo de respuesta y subir la moral del equipo, Infobip integró Jira Service Management en su solución de Atlassian. La gestión de incidentes a través de Opsgenie resultó ser una salvación para el equipo que supervisaba las alertas y guardias. "Antes era muy complicado averiguar a quién debíamos llamar cuando nosotros o uno de nuestros clientes detectábamos una incidencia y nos llevaba mucho tiempo dar con la persona adecuada para llamarla manualmente. Jira Service Management nos ayuda a reunir a las personas adecuadas online en el momento más conveniente", explica Renato.

Cuando el equipo de soporte o el NOC informa de algún incidente, se genera una alerta en Jira Service Management y el ingeniero de guardia recibe una notificación. Luego los miembros pertinentes crean un hilo en un canal de Slack especial para gestión de incidentes con el fin de resolver juntos la incidencia y coordinar la comunicación con el cliente con el equipo de soporte.

Una vez que se ha resuelto el incidente, el equipo lleva a cabo una revisión posterior, documenta sus hallazgos y cualquier cambio en Confluence, y enlaza el incidente a los tickets de Jira Software para tenerlos como referencia en el futuro. Las tareas relacionadas con los cambios se etiquetan y supervisan en Jira Software, y las solicitudes de incorporación de cambios de Bitbucket se enlazan a Jira Software para aportar más contexto sobre el cambio. Los ingenieros pueden implementar cambios de configuración básicos sin aprobación, aunque los cambios más importantes sí los deben revisar los arquitectos.

Ahora que Infobip tiene unos procesos más estructurados de gestión de incidentes y cambios, así como unos sistemas compatibles mejores, se ha reducido el tiempo que se tarda en detectar, investigar y corregir las incidencias. "Al principio, podían pasar tres días hasta que cerrábamos una alerta. Ahora solemos tardar unos tres minutos entre que vemos una alerta, la cerramos y nos ponemos a investigar la incidencia", cuenta Renato. "También hemos observado que se producen menos incidentes en los productos antiguos y que han mejorado los tiempos de resolución".

Actualizar e integrar en nombre de la estabilidad y la eficiencia

"Si algo no va a ayudarles, no lo haremos"

Dado que dos tercios de la población mundial de casi 200 países utilizan Infobip, más que un lujo, ha sido una necesidad aprovechar las funciones de Atlassian Data Center para estandarizarlo todo y escalar.

"Cada contexto es muy dinámico. Tenemos que adaptarnos a muchos factores distintos para que nuestros clientes pueden elegir libremente cómo quieren que se entreguen los mensajes. Puede llegar a ser muy complicado si no lo hacemos de forma automatizada", explica Damir. "También debemos tener en cuenta muchos requisitos de privacidad y seguridad en cada país y región, como el RGPD. Es necesario implementar una infraestructura y estar en contacto con los clientes para responder a todas estas necesidades".

venITure ha tenido un papel fundamental en la adaptación de Infobip y sigue colaborando con la empresa de distintas formas para llevar sus procesos y su plataforma un paso más allá. "venITure ha sido nuestro partner perfecto. No se trata solo de las licencias, sino del asesoramiento y de la creación de canales en el mercado", afirma Damir.

Kristijan Luburic, partner de venITure, añade que ambas empresas están trabajando actualmente para lanzar una aplicación de Atlassian Marketplace que integrará Jira Service Management Cloud con la API de Infobip. Así los clientes podrán utilizar cualquier canal en el que opere Infobip (WhatsApp, Viber, Telegram, etc.) para comunicarse con sus clientes de más maneras.

Para Infobip, se trata de eso: de establecer unas relaciones fructíferas con los clientes facilitándoles la comunicación con las personas en los canales que prefieren. "Lo único que queremos es satisfacer a nuestros clientes. Si algo no va a ayudarles, no lo haremos", asevera Damir. Nuestro objetivo es mejorar los procesos de toda la organización... Intentamos conectar nuestros equipos y servicios sin dejar de cumplir los requisitos. Atlassian nos ayuda en este proceso de reunirlo todo y a todos en un solo sitio".

Siguiente historia
Logotipo de ISS Group
ISS World

ISS World ofrece una impresionante asistencia a escala con Atlassian

Siguiente historia
Logotipo de Toast
Toast

Toast une a los equipos de ingeniería y DevOps con Jira Service Management

Estamos aquí para ayudarte
Icono de Data Center

Solicita más información a un embajador de Enterprise.