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Nous essayons d'intégrer toutes nos équipes et nos services tout en assurant la conformité. Atlassian nous aide dans ce processus de rassemblement.

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24 fois

plus rapide en termes de réponse aux incidents

5 milliards

de personnes qui utilisent Infobip dans le monde

Plus de 190

pays où Infobip propose ses services grâce à Atlassian

Infobip, l'entreprise évaluée à un milliard de dollars, évolue comme une start-up et standardise ses processus comme une entreprise grâce à Atlassian Data Center

En adaptant sa plateforme de communication cloud pour répondre aux préférences, ainsi qu'aux exigences technologiques et de conformité des clients en constante évolution dans plus de 200 pays, Infobip a touché plus de cinq milliards de personnes et, fait extrêmement rare, sa cotation en Bourse dans la catégorie Licorne a dépassé le milliard de dollars. Tenir compte de telles variations et s'adapter à cette croissance exponentielle suffirait à donner le vertige à la plupart des équipes. Mais grâce à Atlassian Data Center et aux pratiques DevOps et ITSM plus modernes, Infobip est parvenue à accélérer le déploiement, réduire les temps de résolution de quelques jours à quelques minutes et aider les deux tiers de la population mondiale à communiquer en toute confiance.

L'évolution rapide des exigences, des réglementations et de la technologie des clients pousse les entreprises à s'adapter plus vite et plus fréquemment que jamais auparavant. Ajoutez à cela un événement majeur comme la pandémie de COVID-19, doublé d'une vélocité du changement passant de rapide à effrénée, parfois du jour au lendemain.

Les transformations Agile ont permis à de nombreuses entreprises d'adopter des processus plus flexibles afin de s'adapter. Mais pour prospérer dans l'adversité, et pas seulement survivre, elles doivent également changer de mentalité et moderniser leur technologie.

Des entreprises comme Infobip sont d'excellents modèles pour ce type d'agilité, et la cotation en Bourse de l'entreprise à plus d'un milliard de dollars est là pour le prouver. Plus de cinq milliards de personnes dans le monde utilisent la plateforme de communication cloud d'Infobip, directement ou par l'intermédiaire d'un fournisseur de services. (Infobip a des connexions directes avec plus de 650 opérateurs dans le monde entier.) La plateforme soutient la messagerie de plus de 750 banques et de grands acteurs (entreprises, réseaux sociaux, entreprises technologiques et agrégateurs) à travers le monde, ainsi que certains des systèmes de communication les plus utilisés au monde, notamment Viber et WhatsApp.

Infobip a atteint cet impressionnant rayonnement en s'adaptant aux préférences des clients, ainsi qu'à leurs exigences technologiques et de conformité dans tous les pays où elle propose ses services. Lorsqu'un client japonais déclare : « Nous voulons que nos utilisateurs puissent envoyer des messages dans 17 pays différents, et ces messages doivent être supprimés automatiquement au bout d'une heure », Infobip répond : « Pas de problème ». Lorsqu'un autre client au Ghana déclare : « Nous voulons que nos utilisateurs puissent envoyer des messages USSD [un précurseur des SMS] n'importe où, y compris en Europe où le RGDP impose des restrictions en matière de confidentialité des données », Infobip répond : « C'est comme si c'était fait ».

Tenir compte de toutes ces demandes et s'adapter à cette croissance exponentielle suffirait à donner le vertige à la plupart des équipes. Mais avec les solutions Atlassian Data Center et les pratiques DevOps et ITSM plus modernes, Infobip a standardisé ses processus d'entreprise tout en opérant au rythme d'une start-up. Depuis qu'elle a centralisé le développement de produits, la gestion des incidents et la gestion des changements grâce à Atlassian, l'équipe a régulièrement accéléré le déploiement tout en réduisant les temps de résolution de plusieurs jours à quelques minutes. Aujourd'hui, Infobip dispose de l'infrastructure dont elle a besoin pour soutenir sa croissance agressive et mieux répondre aux besoins de ses clients, et ce, plus rapidement qu'auparavant.

Au début, fermer une alerte pouvait prendre jusqu'à trois jours. À présent, il faut en moyenne trois minutes pour voir l'alerte, la fermer et commencer à travailler sur le problème. »

Renato Klarić
Site Reliability Manager

Face à des difficultés croissantes, une solution plus intégrée était nécessaire

Lors de son lancement dans une petite ville croate en 2006, l'objectif d'Infobip était d'aider les entreprises locales à authentifier l'identité des clients par SMS. Le suivi des tâches, des projets et des tickets était assez facile à l'époque, mais à mesure que l'entreprise s'est élargie au reste de l'Europe, puis à l'Asie, l'Afrique et l'Amérique latine et aux États-Unis, elle a commencé à rencontrer des difficultés croissantes. Pour poursuivre son impressionnante croissance plus efficacement et maintenir la conformité dans de nombreux secteurs et environnements locaux, Infobip devait centraliser ses systèmes et ses workflows.

En 2012, l'équipe a choisi d'investir dans un système intégré incontournable pour la gestion des produits, des projets et des services informatiques : Atlassian Server. Après avoir implémenté Jira Software et Bitbucket pour le développement et le déploiement continu, Infobip a ajouté Jira Service Management pour la gestion interne des tickets, et Confluence comme hub de connaissances pour les équipes techniques et non techniques. Les services de l'organisation ont commencé à utiliser la solution pour suivre les objectifs et résultats clés (OKR), les activités de l'équipe, la documentation, les bonnes pratiques, les questions à poser aux dirigeants, et plus encore.

Depuis le déploiement initial de la solution, les ingénieurs ont étendu leur utilisation de Jira Software à la gestion de portefeuille en plus du développement de produits. « Nous ne pensons pas seulement à une fonctionnalité, à une epic et à des user stories, mais également au portefeuille afin de pouvoir hiérarchiser les éléments importants », déclare Damir Prusac, VP of Engineering. Aujourd'hui, le développement de produits s'appuie sur Jira Software pour élaborer la stratégie produit et la traduire en exigences. L'ingénierie utilise ensuite la même solution pour développer, tester et prendre en charge les produits créés à partir de ces exigences, en les déployant à chaque fois depuis Bitbucket.

Bitbucket est également utile pour la conformité. « La première question posée par les auditeurs concerne la méthode de suivi des changements », explique Renato Klarić, Site Reliability Manager. « Jira et Bitbucket sont liés pour présenter les détails et l'emplacement du changement en production. Tout est traçable, de sorte que les auditeurs savent ce que nous faisons et quand nous déployons. »

Puisque des milliards de personnes utilisent son produit chaque jour, l'équipe ne saurait accepter aucun risque. Elle s'appuie sur les tests SonarQube pour détecter de manière proactive les bugs et les vulnérabilités, ainsi que sur des tests « Canary » pour valider les nouvelles versions avant leur déploiement. Grâce à des tests approfondis à plusieurs étapes du cycle de vie du produit, Infobip peut être rassurée quant à la qualité et à la conformité de ses produits.

Le nombre de déploiements augmente constamment à mesure que l'organisation évolue. Et assurer un nombre élevé de déploiements par développeur nous aide à rester agiles. »

Damir Prusac
VP of Engineering

Déploiement de DevOps à grande échelle grâce à de nouvelles pratiques et à des partenariats

Ces dernières années, l'ingénierie s'est concentrée sur un meilleur partage des connaissances et sur la réduction de la charge administrative. « Avant, nous ne formions qu'une seule équipe, mais les différentes spécialités (matériel, logiciels, front-end, back-end) étaient séparées », explique Renato Klarić. « De nombreux échanges ont été nécessaires entre ces équipes, ce qui nous a empêchés d'atteindre la vitesse et le développement Agile que nous recherchions. »

Pour relever ces défis, Infobip a divisé son grand service d'ingénierie en plusieurs équipes en fonction de leur rôle (entre autres, surveillance, infrastructure, automatisation, amélioration et développement continus, etc.) afin qu'elles puissent travailler plus rapidement et se concentrer davantage. L'entreprise a également collaboré avec le Solution Partner VenITure pour implémenter LeSS, un framework spécialement créé pour plusieurs équipes collaborant ensemble sur un seul produit, afin de faire évoluer la pratique Scrum d'Infobip et de fournir plus de transparence au leadership. Grâce à ce framework, chaque équipe est désormais libre de choisir ses propres processus et de configurer ses propres workflows dans Jira Software et Bitbucket. Les dirigeants standardisent ensuite ces workflows à un niveau supérieur afin que les ingénieurs puissent collaborer dans différentes équipes et travailler plus efficacement à grande échelle.

La simplification des workflows et l'adoption de pratiques DevOps modernes portent déjà leurs fruits, tout en posant les bases d'un rythme soutenu à l'avenir. « Le nombre de déploiements augmente constamment à mesure que l'organisation évolue. Et assurer un nombre élevé de déploiements par développeur nous aide à rester agiles », déclare Damir Prusac.

Nous essayons d'intégrer toutes nos équipes et nos services tout en assurant la conformité. Atlassian nous aide dans ce processus de rassemblement. »

Damir Prusac
VP of Engineering

Moins d'incidents et une résolution plus rapide grâce à Jira Service Management

Alors que le service d'ingénierie a repensé ses processus pour faire évoluer le développement de produits, le support a fait de même pour l'ITSM. Il y a des années, Infobip disposait d'un NOC (Network Operations Center) qui surveillait son infrastructure pour assurer sa tranquillité d'esprit, mais le nombre d'alertes était impressionnant et générait beaucoup de frustration. « Nous pouvions recevoir 25 000 alertes, et il fallait toutes les parcourir pour comprendre ce qui se passait. Une seule alerte indiquait le véritable problème, les autres n'étaient que des conséquences », se souvient Renato Klarić.

Pour réduire la fatigue d'alerte et le temps de réponse tout en boostant le moral de l'équipe, Infobip a intégré Jira Service Management dans sa solution Atlassian. La gestion des incidents via Opsgenie s'est avérée un merveilleux rempart contre la folie pour la surveillance et les alertes d'astreinte. « Avant, il n'était pas évident de savoir qui contacter lorsqu'un problème était détecté (par nous ou par un client), et il nous fallait du temps pour contacter manuellement la bonne personne. Jira Service Management nous aide à impliquer les bonnes personnes au bon moment », déclare Renato Klarić.

Chaque fois que le support ou le NOC signale un incident, une alerte est déclenchée dans Jira Service Management, et l'ingénieur d'astreinte est averti. Les membres de l'équipe démarrent ensuite un nouveau fil de discussion dans un canal Slack dédié à la gestion des incidents afin de résoudre le ticket ensemble et de coordonner la communication client avec le support.

Une fois l'incident résolu, l'équipe effectue une revue post-incident, documente ses conclusions et tout changement dans Confluence, puis lie l'incident à des tickets Jira Software pour les tâches ultérieures si nécessaire. Les tâches liées aux changements sont étiquetées et suivies dans Jira Software, et les pull requests dans Bitbucket sont liées à Jira Software pour plus de contexte sur le changement. Les ingénieurs peuvent déployer des changements de configuration de base sans approbation, tandis que les changements plus importants nécessitent des niveaux de revue supplémentaires de la part des architectes.

Grâce à des processus de gestion des incidents et des changements plus structurés, ainsi qu'à de meilleurs systèmes pour les prendre en charge, Infobip a constaté une réduction du temps nécessaire pour détecter, réagir et résoudre les tickets. « Au début, fermer une alerte pouvait prendre jusqu'à trois jours. À présent, il faut en moyenne trois minutes pour voir l'alerte, la fermer et commencer à travailler sur le problème », explique Renato Klarić. « Nous constatons également moins d'incidents et des temps de correction améliorés par rapport aux produits plus anciens. »

Mise à niveau et intégration au nom de la stabilité et de l'efficacité

« Si cela n'aide pas nos clients, nous ne le faisons pas »

Maintenant qu'Infobip est utilisé par les deux tiers de la population mondiale dans près de 200 pays, le recours à Atlassian Data Center à des fins de standardisation et d'évolution s'est avérée une nécessité, pas seulement un luxe.

« Chaque environnement est très dynamique. Nous devons prendre en charge de nombreuses configurations différentes afin que nos clients puissent choisir comment ils souhaitent diffuser leurs messages. C'est très délicat si vous n'utilisez pas l'automatisation », explique Damir Prusac. « Il existe également de nombreuses exigences en matière de confidentialité et de sécurité dans chaque pays et dans chaque région, comme le RGDP. Il faut beaucoup d'infrastructure et d'interaction avec nos clients pour répondre à tous ces besoins différents. »

VenITure a joué un rôle clé en aidant Infobip à s'adapter, et les deux entreprises continuent de collaborer pour faire évoluer les processus et la plateforme d'Infobip. « VenITure a été un partenaire idéal pour nous. Il ne s'agit pas seulement de licences, mais de conseils et de création de nouveaux canaux sur le marché », explique Damir Prusac.

Kristijan Luburic, partenaire de VenITure, ajoute que les deux entreprises travaillent actuellement ensemble pour lancer une app sur l'Atlassian Marketplace qui intègre Jira Service Management Cloud à l'API Infobip, afin que les clients puissent utiliser n'importe quel canal soutenu par Infobip (WhatsApp, Viber, Telegram, etc.) pour communiquer avec leurs utilisateurs de nouvelles manières.

Et pour Infobip, c'est de cela qu'il s'agit : nouer des relations client authentiques en facilitant l'interaction interpersonnelle par l'intermédiaire des canaux de leur choix. « Toutes nos activités gravitent autour d'un même objectif : répondre aux besoins de nos clients. Si cela n'aide pas nos clients, nous ne le faisons pas », déclare Damir Prusac. « Tout est question d'améliorer les processus au sein de l'organisation… Nous essayons d'intégrer toutes nos équipes et nos services tout en assurant la conformité. Atlassian nous aide dans ce processus de rassemblement. »

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