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我们尝试整合所有团队和服务,同时依然保持合规性。Atlassian 协助我们完成了这个整合所有事务和人员的过程。

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24 倍

更快的事件响应速度

50 亿

全球使用 Infobip 的人数

190+

Infobip 通过 Atlassian 服务的国家/地区

Infobip — 市值达十亿美元的公司:像初创公司一样进行扩展,并像一家大型企业一样利用 Atlassian Data Center 进行标准化

通过调整云通信平台以满足 200 多个国家/地区日新月异的消费者偏好、技术和合规性要求,Infobip 已覆盖 50 多亿用户,成为市值达 10 亿美元的罕见“独角兽”。在应对如此多的变化的同时,还能跟上这种指数级的增长,足以让许多团队手足无措。但借助 Atlassian Data Center 以及更现代的 DevOps 和 ITSM 实践,Infobip 稳步提高了部署速度,将解决问题的时间从几天缩短至几分钟,并帮助世界三分之二的人口从容地进行通信。

快速变化的客户需求、法规和技术正在推动企业以前所未有的速度和频率来适应环境。再加上 COVID-19 疫情这样的大事件,变化的速度从快速变为飞速,有时甚至就是一夜之间。

敏捷转型已帮助许多企业采用更加灵活的流程,从而能跟上发展的步伐。但是,要在逆境中蓬勃发展而不仅仅是生存下去,他们还必须实现思维方式和技术的现代化。

像 Infobip 这样的公司就是敏捷性企业的杰出榜样 — 其估值超过 10 亿美元便是一项明证。全球超过 50 亿人直接或通过服务提供商使用 Infobip 的云通信平台。(Infobip 与全球 650 多家运营商有直接联系。)该平台为 750 多家银行和一些世界顶尖蓝筹企业、社交网络、科技公司和聚合商以及包括 Viber 和 WhatsApp 在内的一些世界上最常使用的通信系统提供消息传递服务。

Infobip 通过适应他们所服务的每个国家/地区的消费者偏好、技术和合规要求,扩大了其影响力。当日本的一位客户说,“我们希望用户能够向 17 个不同的国家/地区发送消息,并且需要在 1 个小时后自动删除”,Infobip 答复说,“没问题。”当加纳的另一位客户说,“我们希望用户能够在任何地方发送 USSD 消息【短信的前身】,包括有 GDPR 数据隐私要求的欧洲”,Infobip 也答复说,“放心吧。”

满足所有这些请求并跟上这种指数级增长,足以让许多团队感到手足无措。但是,借助 Atlassian Data Center 解决方案以及更现代的 DevOps 和 ITSM 实践,Infobip 像老企业一样进行了标准化,同时保持了初创公司的发展速度。自从集中到 Atlassian 进行产品开发、事件管理和变更管理以来,团队稳步提高了部署速度,同时将解决时间从数日缩短至几分钟。现在,Infobip 不但拥有必要的基础设施维持其增长态势,还能为客户提供所需的基础设施,质量与速度都胜于从前。

起初,可能需要三天才能关闭警报。如今,从看到警报到关闭警报,再到开始处理问题,平均只需三分钟时间。”

Renato Klarić
站点可靠性经理

不断增多的痛点激发了对集成度更高的解决方案的需求

当 Infobip 于 2006 年在克罗地亚的一个小镇成立时,他们的主要业务是帮助当地企业使用短信验证客户身份。在当时,跟踪任务、项目和问题相当容易,但随着业务扩展到欧洲其他地区,乃至亚洲、非洲,以及拉丁美洲和美国,他们便开始为不断增多的痛点而烦恼。为了更有效地延续其增长速度,并在如此多的行业和地区保持合规,Infobip 需要集中管理其系统和工作流程。

2012 年,该团队决定使用 Atlassian Server 进行标准化,因为它作为用于产品、项目和 IT 服务管理的集成系统而享有盛誉。针对开发和持续部署实施 Jira Software 和 Bitbucket 之后,Infobip 添加了 Jira Service Management 进行内部工作单处理,同时将 Confluence 用作技术和非技术团队的知识中心。组织内的各个部门开始使用它来跟踪目标和关键成果、团队活动、文档、最佳实践,以及向高管提出的问题等。

自首次推行以来,工程师不仅将 Jira Software 用于产品开发,也将其用途扩展到了产品组合管理。工程副总裁 Damir Prusac 表示:“我们考虑的不仅是功能、长篇故事和用户故事,也包括产品组合,从而优先处理重要的事务。”如今,产品开发团队依靠 Jira Software 来制定产品战略并将其转化为需求。工程部门则使用相同的解决方案来开发、测试和支持基于这些需求构建的产品,且每次都从 Bitbucket 进行部署。

Bitbucket 也为合规性提供了便利。站点可靠性经理 Renato Klarić 指出:“审计员首先问的是如何跟踪变更。Jira 与 Bitbucket 相关联,显示详细信息和生产环境中出现变更的位置。由于这是可追踪的,因此他们能清楚地知道我们正在做什么,以及什么时候在部署。”

每天有数十亿人在使用他们的产品,因此绝不允许滋生风险隐患。该团队依靠 SonarQube 测试来主动发现错误和漏洞,此外还利用金丝雀测试在发布之前验证新版本。通过在产品生命周期的数个阶段进行深度测试,Infobip 可以对产品质量和合规性充满信心。

随着组织的壮大,部署数量不断增加。让每位开发人员的部署率维持高位有助于保持敏捷性。”

Damir Prusac
工程副总裁

通过新实践和合作伙伴扩展 DevOps

近年来,工程部门一直专注于加强知识共享和减轻管理负担。Renato 说道,“以前,我们是一个团队,但硬件和软件、前端和后端之间都是分开的。我们必须在这些团队之间奔波,这显然不利于速度和敏捷开发。”

为了克服这些挑战,Infobip 将大型工程部门按照其职能(监控、基础设施、自动化、持续改进和开发等)划分成多个团队,更快和更专注地开展工作。他们还与解决方案合作伙伴 venITure 合作,推出了一个专门为多个团队同时开展一个项目而创建的框架 LeSS,以此扩展 Infobip 的 Scrum 实践并为领导层提供更高的透明度。有了这个框架,每个团队现在都能自由选择自己的流程,并在 Jira Software 和 Bitbucket 中安排自己的工作流程。相应的,主管们也能在更高层面上对这些工作流进行标准化,让工程师可以跨团队进行协作,更高效地开展规模化工作。

简化工作流程和采用现代 DevOps 实践已有回报,也为未来延续前进步伐奠定了基础。Damir 说道:“随着组织的壮大,部署数量不断增加。让每位开发人员的部署率维持高位有助于保持敏捷性。”

我们尝试整合所有团队和服务,同时依然保持合规性。Atlassian 在这个过程中帮助我们把所有人和事联系在一起。”

Damir Prusac
工程副总裁

借助 Jira Service Management 来减少事件并加快解决速度

由于工程部通过改进流程扩展了产品开发,支持部门也在为 ITSM 做同样的事。多年前,Infobip 有一个网络运营中心 (NOC) 来监控其基础设施,以保障设施平安。但大量警报却让人疲于奔命、倍感沮丧。Renato 回忆说:“我们可能有 25,000 条警报,必须逐一查看,了解发生了什么。但只有其中一个能阐释真正的错误,其余则都是后果。”

为了缓解警报疲劳并缩短响应时间,同时提升团队士气,Infobip 将 Jira Service Management 整合到他们的 Atlassian 解决方案中。事实证明,通过 Opsgenie 进行事件管理对于监控与值班警报来说都是一种安全保护措施。Renato 说道:“以前,当我们或客户检测到问题时,要搞清楚应该给谁打电话是一件很复杂的事,而且需要花时间给合适的人打电话来说明情况。Jira Service Management 可以帮助我们在正确的时间让合适的人员上线处理问题。”

每当支持部门或 NOC 报告事件时,Jira Service Management 都会触发警报,并通知值班工程师。然后,团队成员会在专门的事件管理 Slack 通道中开启一个新话题,共同诊断相关问题,并协调客户与支持人员之间的沟通。

事件得到解决后,团队将进行事后审查,在 Confluence 中记录他们的调查结果和所有变更,并根据需要将事件链接到 Jira Software 工作单以执行后续任务。在 Jira Software 中标记和跟踪与变更相关的任务,并将 Bitbucket 中的拉取请求链接到 Jira Software 以提供变更的更多上下文。工程师无需审批就能部署基本的配置变更,而更重要的变更则需要架构师进行额外审核。

有了更有条理的事件和变更管理流程,以及更精良的支持系统,Infobip 发现检测、沟通和修复问题的时间全都缩短了。Renato 表示:“起初,可能需要三天才能关闭警报。如今,从看到警报到关闭警报,再到开始处理问题,平均只需三分钟时间。我们还发现使用旧产品的事故数量也在变少,修复时间也有加快。”

为实现稳定性和效率而进行升级和整合

“如果对客户没有帮助,我们就不这样做”

现在,全球近 200 个国家/地区的三分之二人口在使用 Infobip,利用 Atlassian Data Center 进行标准化和扩展已被证明是必需品,而不是奢侈品。

“每个环境都是动态变化的。我们需要适应很多不同的设置,以便客户可以自由选择他们想要的消息传递方式。如果不能自动做到这一点,事情会变得棘手”,Damir 说道。“另外,各个国家和地区有着各种隐私和安全要求,例如 GDPR。要满足所有这些不同的需求,需要大量的基础设施并与客户持续互动。”

venITure 在帮助 Infobip 适应客户需求方面发挥了关键作用,双方将继续合作以期将 Infobip 的流程和平台提升到一个新水平。Damir 说道,“venITure 一直是我们的理想合作伙伴。这不仅仅是许可证的问题,还关系到市场咨询和建立新渠道。”

venITure 合伙人 Kristijan Luburic 补充道:两家公司正在携手推出一款 Atlassian Marketplace 应用,它可将 Jira Service Management Cloud 与 Infobip API 进行集成,如此一来客户就可以使用任意 Infobip 服务的任意渠道(WhatsApp、Viber、Telegram 等)以更多方式与用户进行沟通。

而对于 Infobip 来说,这正是它的全部意义所在:通过轻松地与人们选择的渠道进行互动来建立积极的客户关系。Damir 说道:“我们所做的一切都是为了为客户服务。如果对客户没有帮助,我们就不会这样做。这关乎着改善整个组织的流程……我们努力在保持合规性的同时整合我们所有的团队和服务。Atlassian 在这个过程中帮助我们把所有人和事联系在一起。”

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