SickKids Foundation은 Jira Service Management를 통해 삶을 변화시키고 시간을 절약합니다

체계적이고 자동화된 서비스 관리 솔루션

Neeraj와 Derek이 각각 CIO이자 인프라 및 엔터프라이즈 아키텍처 부문 책임자로 팀에 합류했을 때 재단은 요청과 인시던트를 캡처하는 데 Jira Software와 Confluence Server를 사용하고 있었습니다. 그러나 직원들이 요청 유형을 구분하거나 접수부터 해결까지 각 요청을 효율적으로 관리할 방법이 없었습니다. “업무의 양과 복잡성으로 인해 더 나은 솔루션이 필요했습니다.”라고 Derek이 말합니다.

서비스 관리 솔루션을 조사하기 시작하면서 Jira Service Management에서는 기존 Atlassian 플랫폼을 보완할 수 있는 가능성이 보였습니다. SickKids는 솔루션 파트너인 Adaptavist에 연락을 취했으며 이들은 Jira Service Management에 대한 관심을 강화하고 구현을 지원하기 위한 이니셔티브에 참여했습니다.

Adaptavist는 2018년에 SickKids와 협업하여 재단의 Jira Software 및 Confluence 인스턴스를 업데이트하고 정리하기 시작했습니다. 몇 달 후 Adaptavist에서는 팀의 새로운 서비스 관리 솔루션을 만들 준비가 되었습니다. 관리 및 기부자 관계, 브랜드 전략, 법무 팀은 IT 팀 외에서 처음으로 Jira Service Management를 채택한 팀이었습니다.

관리 및 기부자 관계 팀은 Jira Service Management를 통해 잠재적 기부자를 위한 제안서와 기금 모금 및 책임에 대한 영향 보고서를 개발하는 새로운 워크플로를 만들었습니다. Jira Service Management는 브랜드 전략 팀이 관리 및 기부자 관계 팀과 협업하여 영향 보고서를 사용자 지정하는 데도 도움이 되었습니다. 브랜드 전략 팀은 또한 플랫폼을 사용하여 마케팅 요약, 기금 모금 제안서, 서신 및 강연 참여 노트와 같은 조직 전체의 마케팅 및 프로모션 관련 요청을 관리합니다.

또한 법무 팀은 큰 선물, 스폰서십, 기업 선물에 대한 검토 프로세스를 간소화하기 위해 Jira Cloud 플랫폼을 활용하고 있습니다. 팀원들은 필요한 정보를 신속하게 얻고 요청을 상담, 준비, 협상, 승인 단계에서 이동시킬 수 있습니다.

각 팀마다 조금씩 다른 목적으로 솔루션을 사용하지만 모두 기존 작업 방식에 비해 상당한 개선을 경험했습니다. 공식적인 서비스 데스크가 있으면 세부 정보를 빠뜨리는 일 없이 요청을 확인하고 추적할 수 있는 중앙 허브를 가지게 됩니다. Jira Service Management의 직관적인 인터페이스와 워크플로는 모든 이해 관계자의 프로세스도 간소화합니다. 요청자는 쉽게 정보를 제공하고 요청 상태를 확인할 수 있으며 이행자는 각 요청을 빠르고 쉽게 처리할 수 있습니다. “가장 큰 이점은 시간 절약이었습니다. 요청을 알맞은 곳에 로그하고 관리하기가 훨씬 쉬워졌습니다.”라고 Derek은 말합니다.

내부 댓글과 고객 대상 댓글을 구분할 수 있으면 요청자가 모든 내부 작업을 보지 않고도 이행자가 해결을 위해 협업할 수 있습니다. 결과적으로 모든 관련자가 더 빠르고 더 나은 경험을 할 수 있습니다.

더 빠르고 유연한 업무 환경을 제공하는 Cloud 마이그레이션

Adaptavist에서 SickKids의 Jira Service Management 구현을 지원했을 때 재단의 모든 Atlassian 솔루션을 Cloud로 마이그레이션하여 단기적으로 원격 근무를 가능하게 만들고 조직의 광범위한 목표를 지원하는 작업도 수행했습니다.

“제가 고용되었을 때 명시적인 의무는 어떻게 Cloud를 활용할 것인지였습니다.”라고 Derek은 말합니다. 원격 근무가 늘어날 것으로 예상하던 Derek은 이번 마이그레이션을 통해 직원들에게 더 많은 유연성을 제공한다는 점에 대해서도 기대했습니다. “제 첫 번째 목표는 직원들이 어디서든 일할 수 있는 방법을 찾는 것이었습니다. 그걸 가능하게 하려면 올바른 도구가 있어야 합니다. 원격 근무의 변화가 이루어지고 있다는 것을 알았습니다.”

비즈니스 목표와 개인적인 열정에 동기를 부여받은 Derek의 팀은 2019년 Jira Service Management Cloud Premium의 초기 설정과 교육을 위해 Adaptavist와 협업했습니다. “Atlassian Cloud로 마이그레이션하고 싶다는 것을 깨달았을 때 Adaptavist와의 관계가 한 걸음 더 나아가 훨씬 긴밀한 협업이 이루어졌습니다. Adaptavist는 Cloud에 대한 준비를 갖추는 데 큰 도움이 되었고 작동 방식을 보여주었으며 Cloud를 관리하고 개선하는 데 필요한 지식과 도구를 제공했습니다.”라고 Derek은 설명합니다.

클라우드 버전이 자체 서버 솔루션과 비슷하게 작동하지만 훨씬 더 나았기 때문에 채택이 빠르고 유기적으로 증가했습니다. Derek은 이렇게 말합니다. “모두가 IT 지원을 받기 위해 Jira Service Management[Server]를 사용하는 것이 익숙하다면 클라우드 버전을 안내하고 '거의 똑같은 방식으로 사용할 수 있다'고 말할 수 있습니다.”

클라우드 솔루션을 도입하는 것은 비즈니스 상황이 좋을 때 뿐만 아니라 힘든 시기에도 도움이 되었습니다. 2020년에 팬데믹이 닥쳤을 때 전 세계의 기업은 원격 근무로 전환하기 위해 고군분투했습니다. 하지만 SickKids에서는 전환이 아주 순조롭게 진행되었습니다.

“팬데믹은 아무도 예상하지 못했으며 [원격 근무] 트렌드가 하룻밤 사이에 갑자기 3년 이후의 미래로 건너뛸 것이라는 사실도 알지 못했습니다.”라고 Derek은 말합니다. “다행인 점은 저희는 직원들이 아주 원활하게 원격 근무를 시작할 수 있는 모든 도구를 갖추고 있었다는 것입니다. 갑자기 스위치를 누른 것처럼 변화가 찾아왔는데 모든 직원, 특히 고위 경영진이 ‘모두가 멀리 떨어져 있는데도 예전만큼 생산적이다’라고 생각했습니다. 완전한 혁신이었습니다. 그리고 이제 유연한 근무 정책을 가지게 되었습니다!”

SickKids의 클라우드 기반 플랫폼은 이미 시스템 가용성, 복원력 및 원격 기능을 강화했고 볼륨, 복잡성, 분산 작업이 계속 증가함에 따라 장기적인 성공을 위한 토대를 마련하고 있습니다.

서비스 관리 관행에 대한 재고

Adaptavist는 클라우드에서 일하면서 얻을 수 있는 즉각적인 이점을 누리는 것 외에도 SickKids가 마이그레이션을 큰 그림을 고려할 기회로 사용하도록 권장했습니다. Adaptavist의 선임 기술 컨설턴트인 Rodolfo Romero는 “저희가 생각하기에 Cloud 마이그레이션은 온프레미스에서 작업하는 방식의 전환이 아니라 구현한 모든 서비스 관리 프로세스와 절차를 재고할 수 있는 기회입니다.”라고 말합니다. “고객의 업무 방식을 바꿀 수 있는 기회 덕분에 매일 Atlassian 솔루션을 사용하여 팀이 권한을 부여하는 도구로 더 효과적으로 협업하도록 지원하는 것이 아주 즐겁습니다.”

Adaptavist와 SickKids는 함께 재단의 Atlassian 제품군을 확장하고 인시던트 및 변경 관리와 같은 기타 프로세스를 개선할 방법을 모색했습니다.

이전에 팀은 요구 사항이 상당히 단순하고 팀 규모도 작았기 때문에 인시던트를 추적하고 해결하는 공식적인 방법이나 변경 사항을 평가 및 구현하는 방법이 없었습니다. 인시던트가 발생할 때마다 비즈니스 인텔리전스 및 정보 기술 팀이 수동으로 담당자를 찾아서(근무 시간이 지나면 특히 어려웠음) 다음 날까지 문제를 해결하는 것을 목표로 했습니다. SickKids가 재단의 기부 처리 시스템을 개선하고 디지털 기부를 늘리면서 BI/IT 팀은 업무상 중요한 시스템이 중단될 때 누군가에게 더 빠르고 효과적으로 알리고 이슈를 해결할 방법이 필요했습니다. 이 프로세스를 개선하면 기금 모금의 기술적인 어려움을 방지하는 것뿐만 아니라 팀이 효율성을 유지하면서 적절한 인력을 투입하는 데도 도움이 됩니다.

Jira Service Management Cloud Premium을 채택한 후 재단은 주요 인시던트 대응 기능을 활용하여 가장 큰 어려움을 많이 해결할 수 있었습니다. “Jira Service Management가 Opsgenie를 제품에 통합한 후 저희가 원했던 모든 기능이 포함되었습니다. 라운드 로빈 요청 트리와 알림 기능이 정말 좋았습니다.”라고 Derek이 당시를 떠올렸습니다. “이제 특정 알림이 트리거되면 시스템이 올바른 순서로 적절한 담당자에게 요청을 보냅니다. 따라서 재단에서는 연중무휴 지원을 위해 팀의 인력을 투입할 필요가 없습니다.”

또한 Jira Service Management Cloud Premium은 인시던트 우선 순위 지정 및 관리를 위한 적절한 스키마를 구현하여 더 빠르고 효과적인 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했습니다. “인시던트와 요청은 이를 관리하는 그룹에 직접 전달됩니다. 그래서 ‘이렇게 하면 응답 시간이 더 빨라질 것입니다.’라고 팀에 장점을 제시했습니다.”라고 Derek이 말합니다.

팀은 변경 관리 프로세스를 신속하게 처리하기 위해 서비스 관리 솔루션을 활용했습니다. Jira Service Management 내의 구조적인 시스템 덕분에 변경 사항의 로그 및 승인이 더 쉬워져 더 포괄적이고 정확한 기록 시스템이 만들어지고 변경 사항에 대한 대화의 효율성이 높아졌습니다. “가장 큰 이점은 시간이었습니다. 변경 사항 관리 회의를 한 시간씩 하고는 했는데 정말 싫었습니다.”라고 Derek이 말합니다. “이제 승인 대기 중인 변경 사항만 살펴보기 때문에 10~15분밖에 걸리지 않습니다. 회의 참석자가 [Jira Service Management에서] ‘승인’을 클릭하기만 하면 모든 것이 완료됩니다.”

앞으로 Adaptavist와 SickKids는 Jira Service Management Cloud Premium에 Mindville Insight가 지원되고 이제 솔루션에서 기본적으로 사용할 수 있는 구성 관리 데이터베이스와 같은 추가 기능의 채택을 기대합니다. 팀은 이미 Jira Service Management를 통해 데스크톱 및 노트북 컴퓨터, 전화, 서버, 네트워킹 장비를 추적하고 있습니다. 이러한 자산을 Insight에 직접 통합하면 Derek이 “CMDB의 보물창고”라고 부르는 것과 더불어 요청 및 변경 관리 티켓 등에 관련된 자산을 볼 수 있는 투명성을 얻게 됩니다.

SickKids 플랫폼을 개선하고 최적화하는 과정에서 Adaptavist는 전문가 안내와 실무 지원을 제공하면서 장기적인 성공을 위한 재단의 내부 역량을 구축했습니다. “아주 중요하다고 생각했던 것 중 하나는 SickKids 팀에 권한을 부여하고 저희가 일을 대신 해주는 것이 아닌 직접 하는 방법을 가르치는 것이었습니다.”라고 Rodolfo는 설명합니다. “SickKids에서는 플랫폼을 계속 개선할 수 있는 능력과 시간이 많이 걸리는 일뿐만 아니라 직접 할 수 있는 일들을 저희에게 의존하지 않는 것이 가장 중요했습니다.”

SickKids는 재능 있는 팀, 강력한 플랫폼, 그리고 실무와 교육의 균형을 맞추는 신뢰할 수 있는 파트너와 함께 성공적인 기금 모금에 필요한 모든 요소를 갖추고 있습니다.

“더 큰 목표”를 향한 노력

SickKids Foundation은 이미 매년 수억 달러를 모금하고 있었으며 이제 Jira Service Management는 더 밝은 미래를 위해 이 재단의 업무를 강화하고 있습니다. 더 빠르고 유연하게 작업할 수 있는 새로운 방식 덕분에 효율성이 높아지고 요청의 양이 훨씬 더 관리하기 쉬운 수준으로 줄어들었습니다.

“저희는 이제 고객 포털을 통해 훨씬 더 일관성 있는 방식으로 비즈니스 요청을 캡처하고 있습니다. 서비스 시작 이후 9개월만에 요청 및 인시던트 관련 이메일 양을 95% 이상 줄일 수 있었습니다.”라고 Derek은 말합니다. “Jira Service Management와 Adaptavist의 도움 덕분에 가능한 최선의 방법으로 이 도구를 구현할 수 있었으며 효율성에 정말 긍정적인 영향을 주었습니다. 모금 행사를 더 빠르게 지원하고 팀원들이 요청, 질문, 이슈 보고를 훨씬 쉽게 할 수 있도록 지원하며 업무를 훨씬 더 원활하게 관리하도록 도울 수 있습니다.”

무엇보다도 이러한 개선은 재단 내 관계자들의 직장 경험뿐만 아니라 재단의 활동을 통해 도움을 받는 수혜자의 삶에도 영향을 줍니다. “저희 [IT 팀]은 [새 Hospital for Sick Children을 짓기 위해] 15억 달러를 모금하는 데 직접적으로 참여하는 부서는 아닐 수도 있습니다. 하지만 서로 다른 사업부에서 하는 모든 일은 큰 역할을 합니다. 모두가 Atlassian 플랫폼을 통해 일하며 저희가 하는 모든 일에 내재되어 있습니다. Adaptavist는 프로세스를 지원하고 몇 달 만에 가능한 최선의 방법으로 Jira Service Management를 준비하고 시작하도록 돕는 데 중요한 역할을 했습니다.”라고 Derek은 말합니다.

SickKids와 Adaptavist가 프로세스와 플랫폼을 더욱 최적화하도록 만드는 동기는 깊은 사명입니다. “변화는 디지털에서만 이루어질 필요는 없습니다. SickKids Foundation의 활동을 통해 아이들의 삶이 변화하고 있습니다.”라고 Adaptavist의 고객 서비스 책임자인 Harp Athwal이 말합니다. “이 파트너십이 잘 이루어지는 이유는 바로 우리가 노력하고 있는 더 원대한 목표가 있기 때문입니다.”