SickKids Foundation trasforma vite umane e risparmia tempo con Jira Service Management

Una soluzione di gestione dei servizi organizzata e automatizzata

Quando Neeraj e Derek sono entrati a far parte del team rispettivamente nei ruoli di CIO e Director of Infrastructure and Enterprise Architecture, la Fondazione utilizzava Jira Software e Confluence Server per acquisire richieste e imprevisti. Ma non c'era modo per i dipendenti di distinguere tra i tipi di richiesta o di gestire in modo efficiente ogni richiesta dalla ricezione alla risoluzione. "Il volume e la complessità del lavoro richiedevano una soluzione migliore", racconta Derek.

Quando hanno iniziato a cercare soluzioni per la gestione dei servizi, Jira Service Management si è presentata come la soluzione adatta per completare in modo adeguato la piattaforma Atlassian esistente. SickKids ha contattato il Solution Partner Adaptavist, che ha ulteriormente rafforzato l'interesse aziendale nei confronti di Jira Service Management e che ha accettato di supportarne l'implementazione.

Adaptavist ha iniziato collaborando con SickKids nel 2018 per aggiornare e pulire le istanze Jira Software e Confluence della Fondazione. Pochi mesi dopo, era tutto pronto per iniziare a compilare la nuova soluzione di gestione dei servizi del team. I team Stewardship and Donor Relationships, Brand Strategy e Legal sono stati i primi team non IT ad adottare Jira Service Management.

Con Jira Service Management, il team Stewardship and Donor Relationships ha creato nuovi flussi di lavoro per lo sviluppo di proposte per i potenziali donatori e ha redatto report d'impatto relativi alla raccolta fondi e alla responsabilità. Jira Service Management ha inoltre aiutato il team Brand Strategy a collaborare con il team Stewardship and Donor Relationships per personalizzare questi report d'impatto. Il team Brand Strategy utilizza la piattaforma anche per gestire le richieste relative al marketing e alle promozioni a livello di organizzazione, come i briefing di marketing, le proposte di raccolta fondi, le lettere e le note sulle dichiarazioni.

Inoltre, il team Legal usa la piattaforma Jira Cloud per semplificare il processo di revisione di regali di grandi dimensioni, sponsorizzazioni e regali aziendali. I membri del team sono in grado di ottenere rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno e spostare le richieste attraverso le fasi di consultazione, preparazione, negoziazione e approvazione.

Sebbene ogni team utilizzi la soluzione per uno scopo leggermente diverso, tutti hanno sperimentato potenti miglioramenti rispetto ai metodi di lavoro tradizionali. Il service desk formale assicura che nessun dettaglio vada perso e funge da hub centrale per visualizzare e tenere traccia delle richieste. L'interfaccia e il flusso di lavoro intuitivi di Jira Service Management semplificano il processo anche per tutti gli stakeholder. Gli autori delle richieste possono fornire le informazioni e vedere lo stato della loro richiesta con facilità, mentre chi si occupa della gestione delle richieste può elaborare ciascuna di esse in modo rapido e semplice. "Il vantaggio principale è stato il risparmio di tempo. È molto più facile registrare le richieste nel posto giusto e gestirle", afferma Derek.

La possibilità di distinguere tra commenti interni e quelli rivolti ai clienti consente inoltre a chi si occupa dell'elaborazione delle richieste di collaborare alla risoluzione, senza che l'autore della richiesta veda tutti i meccanismi interni. Il risultato? Un'esperienza migliore e più veloce per tutti i soggetti coinvolti.

La migrazione al cloud contribuisce alla creazione di un ambiente di lavoro più veloce e flessibile

Oltre a collaborare con SickKids all'implementazione di Jira Service Management, Adaptavist ha gestito anche la migrazione al cloud di tutte le soluzioni Atlassian della Fondazione per consentire il lavoro da remoto nel breve termine e supportare gli obiettivi di più vasta portata dell'organizzazione.

"Quando sono stato assunto mi è stato affidato un compito specifico: gestire il passaggio al cloud", racconta Derek. Prevedendo un aumento del lavoro da remoto, Derek era anche entusiasta di dare ai dipendenti maggiore flessibilità attraverso questa migrazione. "Il mio primo obiettivo era capire come permettere alle persone di lavorare da qualsiasi posizione. Per riuscirci, dovevamo avere gli strumenti giusti a disposizione. Sapevo che era in atto una tendenza verso il lavoro da remoto".

Motivato da obiettivi aziendali e passioni personali, nel 2019 il team di Derek ha collaborato con Adaptavist alla formazione su Jira Service Management Cloud Premium e alla configurazione iniziale del prodotto. "Quando abbiamo realizzato che volevamo passare ad Atlassian Cloud, la relazione con Adaptavist ha fatto un ulteriore passo avanti diventando molto più di una collaborazione. Adaptavist ci ha davvero aiutato ad effettuare la migrazione al cloud, ci ha mostrato il suo funzionamento e ci ha fornito le conoscenze e gli strumenti per gestirlo e migliorarlo", spiega Derek.

L'adozione è cresciuta rapidamente e in modo organico perché la versione Cloud funziona in modo simile alle soluzioni Server già in uso, solo in modo migliore. Derek racconta: "Una volta che tutti si erano abituati a utilizzare Jira Service Management [Server] per ottenere assistenza IT, abbiamo potuto indirizzarli alla versione Cloud spiegando che potevano utilizzarla più o meno allo stesso modo".

L'adozione delle soluzioni Cloud ha dato i suoi frutti non solo quando le cose andavano bene, ma anche nei momenti difficili. Con lo scoppio della pandemia nel 2020, le aziende di tutto il mondo si sono affrettate a passare al lavoro da remoto. Ma per SickKids, il passaggio è stato quanto più agevole possibile.

"Penso che la cosa di cui nessuno si era reso conto fosse che la pandemia sarebbe scoppiata e che all'improvviso, tutte le tendenze [verso il lavoro da remoto] sarebbero saltate avanti di circa tre anni, essenzialmente dall'oggi al domani", dice Derek. "La cosa positiva è che noi avevamo già tutti gli strumenti per consentire ai dipendenti di iniziare a lavorare da remoto senza problemi. All'improvviso, è stato come se si fosse accesa una lampadina e tutti, specialmente i dirigenti, si sono resi conto che la produttività era rimasta la stessa, nonostante tutti stessero lavorando da remoto. È stata una trasformazione completa. E ora abbiamo una policy di lavoro flessibile"!

Le piattaforme basate sul cloud di SickKids hanno già incrementato la disponibilità, la resilienza e le funzionalità remote del sistema, gettando le basi per il successo a lungo termine della Fondazione di pari passo con la crescita continua del volume, della complessità e del lavoro distribuito.

Ripensare le pratiche di gestione dei servizi

Oltre a sfruttare i vantaggi immediati del lavoro sul cloud, Adaptavist ha incoraggiato SickKids a utilizzare la migrazione come un'opportunità per considerare anche il quadro generale. "Consideriamo le migrazioni al cloud non come un trasferimento delle modalità di lavoro in sede, ma come un'opportunità per ripensare tutti i processi e le procedure di gestione dei servizi già implementati", afferma Rodolfo Romero, Senior Technical Consultant di Adaptavist. "Ciò che mi entusiasma dell'uso quotidiano delle soluzioni Atlassian è l'opportunità di rimodellare il modo in cui lavorano i nostri clienti e di aiutare i team a lavorare meglio con strumenti che ne potenzieranno le operazioni".

Insieme, Adaptavist e SickKids hanno esplorato i modi per estendere la suite Atlassian della Fondazione e migliorare altri processi, come la gestione degli imprevisti e delle modifiche.

In passato, il team non aveva un metodo formale per tenere traccia e risolvere gli imprevisti, né per valutare e implementare le modifiche, perché le esigenze dell'organizzazione erano abbastanza semplici e il team piuttosto piccolo. Ogni volta che si verificava un imprevisto, il team Business Intelligence and Information Technology si attivava per trovare manualmente qualcuno disponibile (il che era particolarmente difficile al di fuori dell'orario lavorativo) e tentava di risolvere il problema entro il giorno successivo. Man mano che SickKids perfezionava il sistema di elaborazione delle donazioni della Fondazione e registrava un aumento delle donazioni digitali, il team BI/IT aveva bisogno di un modo migliore e più rapido per avvisare i dipendenti e risolvere il problema in caso di guasto di un sistema mission critical. Migliorare questo processo non solo avrebbe aiutato a evitare i problemi tecnici della raccolta fondi, ma avrebbe anche consentito al team di assumere personale secondo le esigenze mantenendo al contempo l'agilità.

Dopo aver adottato Jira Service Management Cloud Premium, la Fondazione ha potuto sfruttare le principali funzionalità di risposta agli imprevisti che hanno risolto molti dei punti deboli principali. "Con l'integrazione di Opsgenie in Jira Service Management, avevamo a nostra disposizione tutte le funzioni di cui avevamo bisogno. Eravamo entusiasti del sistema di creazione di avvisi e dell'albero delle chiamate round robin", ricorda Derek. "Ora, quando viene attivato un determinato avviso, il sistema chiama le persone giuste nell'ordine giusto. In questo modo, la Fondazione non deve dotare il team di personale per garantire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7".

Jira Service Management Cloud Premium ha inoltre consentito alla Fondazione di fornire un servizio migliore e più rapido implementando uno schema adeguato per l'assegnazione delle priorità e la gestione degli imprevisti. "Gli imprevisti e le richieste vanno direttamente al team che li gestisce. Per convincere i membri del team, gli abbiamo fatto notare che usando questo processo avrebbero ottenuto un tempo di risposta più rapido", racconta Derek.

Il team ha sfruttato la propria soluzione di gestione dei servizi anche per accelerare il processo di gestione delle modifiche. Avere un sistema strutturato all'interno di Jira Service Management ha reso più facile la registrazione e l'approvazione delle modifiche, creando un sistema di registrazione più completo e accurato e agevolando conversazioni più efficienti sulle modifiche. "Il tempo è stato il vantaggio più grande. Le riunioni per il controllo delle modifiche duravano un'ora e ne ero terrorizzato", dice Derek. "Ora durano 10-15 minuti perché esaminiamo solo le modifiche in attesa di approvazione. Le persone presenti alla riunione cliccano su Approva [in Jira Service Management] ed è fatta".

In futuro, Adaptavist e SickKids prevedono di adottare funzionalità aggiuntive di Jira Service Management Cloud Premium, come il database di gestione della configurazione basato su Mindville Insight e ora disponibile a livello nativo nella soluzione. I membri del team monitorano già computer desktop e portatili, telefoni, server e apparecchiature di rete tramite Jira Service Management. Incorporando queste risorse direttamente in Insight, avranno ciò che Derek chiama "il Santo Graal del CMDB", con la trasparenza necessaria per vedere le risorse collegate a richieste, ticket di gestione delle modifiche e molto altro.

Durante l'intero processo di miglioramento e ottimizzazione della piattaforma di SickKids, Adaptavist ha fornito una guida esperta e supporto pratico, impegnandosi al contempo nello sviluppo delle capacità interne della Fondazione nell'ottica del successo a lungo termine. "Una delle cose che ritenevamo molto importanti era incoraggiare l'autonomia dei membri del team di SickKids e insegnare loro come fare le cose invece di farle al posto loro", spiega Rodolfo. "È stato fondamentale per loro poter proseguire nel miglioramento della piattaforma senza dover fare affidamento su di noi per svolgere i task che non solo richiedono tempo, ma che loro sono in grado di svolgere".

Con un team di talento, una piattaforma potente e un partner fidato in grado di trovare l'equilibrio perfetto tra il fare e l'insegnare, SickKids ha tutte le carte in regola per condurre raccolte fondi di successo.

Lavorare per "qualcosa di più grande"

La SickKids Foundation raccoglieva già centinaia di milioni di dollari ogni anno, e ora Jira Service Management ne sta potenziando il lavoro per un futuro ancora migliore. Nuove modalità di lavoro più rapide e flessibili hanno consentito di raggiungere maggiore efficienza e hanno ridotto i volumi di richieste a livelli molto più gestibili.

"Ora raccogliamo le richieste del business in modo molto più coerente attraverso il portale clienti. Nei nove mesi successivi al lancio, siamo riusciti a ridurre di oltre il 95% il volume di e-mail relative a richieste e imprevisti", racconta Derek. "Con l'aiuto di Jira Service Management e di Adaptavist per l'implementazione di questo strumento nel miglior modo possibile, l'impatto sulla nostra efficienza è stato davvero positivo. Possiamo supportare gli organizzatori delle raccolte fondi più velocemente; consentire ai nostri team di fare richieste, porre domande e segnalare problemi in modo molto più semplice e aiutarli a gestire il proprio lavoro in modo molto più fluido".

Soprattutto, questi miglioramenti non influiscono solo sull'esperienza nell'ambiente di lavoro dei dipendenti della Fondazione, ma anche sulla vita di chi beneficia del loro lavoro. "Anche se noi [il team IT] non raccogliamo direttamente 1,5 miliardi di dollari [per la costruzione del nuovo Hospital for Sick Children], tutto il lavoro delle diverse unità aziendali gioca un ruolo importante in questo progetto. Tutti i team svolgono il loro lavoro tramite la piattaforma Atlassian, che si trova al centro di tutte le nostre attività. Adaptavist ha svolto un ruolo fondamentale nel semplificare il processo e aiutarci a rendere operativo Jira Service Management nel miglior modo possibile nel giro di pochi mesi", racconta Derek.

È questa mission più profonda che spinge SickKids e Adaptavist a ottimizzare ulteriormente i propri processi e piattaforme. "Le trasformazioni non devono essere solo digitali. Il lavoro della SickKids Foundation trasforma la vita dei bambini", afferma Harp Athwal, Head of Client Services di Adaptavist. "Ecco perché questa partnership funziona così bene: lavoriamo per qualcosa di più grande".