La fundación SickKids transforma vidas y ahorra tiempo con Jira Service Management

Una solución de gestión de servicios organizada y automatizada

Cuando Neeraj y Derek se unieron al equipo como director de sistemas informáticos y director de infraestructura y arquitectura empresarial, respectivamente, la fundación utilizaba Jira Software y Confluence Server para recopilar las solicitudes y los incidentes. Pero los empleados no podían diferenciar entre los tipos de solicitudes ni gestionar cada solicitud de manera eficiente desde la recepción hasta la resolución. “El volumen y la complejidad del trabajo requerían una solución mejor”, afirma Derek.

Cuando empezaron a buscar soluciones de gestión de servicios, les pareció que Jira Service Management tenía potencial para ser el complemento ideal de su plataforma actual de Atlassian. SickKids contactó con el Solution Partner Adaptavist, quien confirmó que Jira Service Management era una buena opción y se unió a la iniciativa para respaldar la implementación.

Adaptavist comenzó a trabajar con SickKids en 2018 para actualizar y limpiar las instancias de Jira Software y Confluence de la fundación. Unos meses después, lo tenían todo listo para empezar a crear la nueva solución de gestión de servicios del equipo. Los primeros equipos ajenos a TI en adoptar Jira Service Management han sido los de administración y relación con los donantes, estrategia de marca y el departamento jurídico.

Con Jira Service Management, el equipo de administración y relación con los donantes ha creado nuevos flujos de trabajo para desarrollar propuestas para los posibles donantes e informes de impacto para la recaudación de fondos y la rendición de cuentas. Jira Service Management también ha ayudado al equipo de estrategia de marca a colaborar con el equipo de administración y relación con los donantes para personalizar estos informes de impacto. El equipo de estrategia de marca también utiliza la plataforma para gestionar las solicitudes relacionadas con el marketing y la promoción en toda la organización, como informes de marketing, propuestas de recaudación de fondos, cartas y notas de discurso.

Además, el departamento jurídico está utilizando la plataforma Jira Cloud para agilizar el proceso de revisión de grandes obsequios, patrocinios y regalos corporativos. Los miembros del equipo pueden introducir rápidamente la información que necesitan y hacer avanzar las solicitudes a través de las etapas de consulta, preparación, negociación y aprobación.

Si bien cada equipo utiliza la solución con un propósito ligeramente diferente, todos han experimentado importantes mejoras respecto a su forma anterior de trabajar. Contar con un centro de asistencia garantiza que ningún detalle pase desapercibido y sirve como punto central para ver las solicitudes y hacer un seguimiento. La interfaz y el flujo de trabajo intuitivos de Jira Service Management también simplifican el proceso para todas las partes interesadas. Los solicitantes pueden proporcionar información fácilmente y ver el estado de su solicitud, mientras que los encargados de gestionarlas pueden procesarlas de forma rápida y sencilla. “La principal ventaja ha sido el ahorro de tiempo. Es mucho más fácil registrar y gestionar las solicitudes en el lugar correcto”, afirma Derek.

Poder diferenciar entre los comentarios internos y los dirigidos al cliente también permite que los encargados de responder a las solicitudes colaboren en las resoluciones sin que el solicitante vea lo que pasa entre bastidores. ¿El resultado? Una experiencia mejor y más rápida para todos los involucrados.

La migración a la nube crea un entorno de trabajo más rápido y flexible

Mientras Adaptavist ayudaba a SickKids a implementar Jira Service Management, también trabajaba en la migración de todas las soluciones Atlassian de la fundación a la nube para permitir el trabajo remoto a corto plazo y respaldar los objetivos más ambiciosos de la organización.

“Cuando me contrataron, me pidieron algo muy concreto: migrar a la nube”, explica Derek. Y como preveía que el trabajo remoto iría en aumento, también le gustaba la idea de ofrecer a los empleados más flexibilidad con la migración. “Mi primer objetivo era encontrar una manera de que todo el mundo pudiera trabajar desde cualquier sitio, pero para eso necesitábamos las herramientas adecuadas. Sabía que el teletrabajo sería la tendencia en el futuro”.

Motivado por los objetivos empresariales y las pasiones personales, el equipo de Derek colaboró con Adaptavist en la configuración inicial y la formación de Jira Service Management Cloud Premium en 2019. “Cuando nos dimos cuenta de que queríamos pasar a Atlassian Cloud, la relación con Adaptavist dio un paso más y pasó a ser mucho más una colaboración. Nos ayudaron a configurar la nube, nos enseñaron cómo funciona y nos proporcionaron los conocimientos y las herramientas para gestionarla y mejorarla”, explica Derek.

La adopción creció de forma rápida y orgánica porque la versión en la nube funciona de manera similar a sus soluciones de servidor, solo que mejor. En palabras de Derek, “cuando todo el mundo se había acostumbrado a utilizar Jira Service Management [Server] para obtener soporte de TI, les hablábamos de la versión en la nube y les explicábamos que podían usarla prácticamente de la misma manera”.

Las soluciones en la nube fueron beneficiosas cuando todo iba bien, pero también en tiempos difíciles. Cuando llegó la pandemia en 2020, las empresas de todo el mundo tuvieron que darse prisa para pasar al trabajo remoto. Pero para SickKids, el cambio fue de lo más sencillo.

“Nadie pensó que llegaría una pandemia y que, de repente, la tendencia [del trabajo remoto] daría un salto de tres años de la noche a la mañana”, nos dice Derek. “Lo bueno es que ya disponíamos de todas las herramientas para que la gente pudiera empezar a trabajar de forma remota sin problemas. Fue como si de repente se hubiera accionado un interruptor y todos (especialmente los directivos superiores), se hubieran dado cuenta de que éramos tan productivos como antes pero con todo el mundo teletrabajando”. Fue una transformación total. Y ahora tenemos una política de trabajo flexible”.

Las plataformas basadas en la nube de SickKids ya han aumentado la disponibilidad, la resiliencia y las capacidades remotas del sistema y, al mismo tiempo, han sentado las bases para el éxito a largo plazo a medida que el volumen, la complejidad y el trabajo distribuido siguen creciendo.

Reconsiderar las prácticas de gestión de servicios

Además de disfrutar de los beneficios inmediatos de trabajar en la nube, Adaptavist animó a SickKids a considerar la migración una oportunidad de obtener una perspectiva general. “Para nosotros, las migraciones a la nube no son solo una transferencia de la forma de trabajar in situ, sino también una oportunidad para repensar todos los procesos y procedimientos de gestión de los servicios implementados”, afirma Rodolfo Romero, consultor técnico sénior de Adaptavist. “Tener la oportunidad de cambiar la forma en que trabajan nuestros clientes es lo que me motiva a trabajar cada día con las soluciones de Atlassian y a dotar a los equipos de las herramientas necesarias para que puedan colaborar mejor”.

Juntos, Adaptavist y SickKids buscaron formas de ampliar el paquete de Atlassian de la fundación y mejorar otros procesos, como la gestión de incidentes y cambios.

Antes, el equipo no tenía ningún método formal para rastrear y resolver los incidentes ni para evaluar e implementar los cambios porque sus necesidades eran bastante sencillas y el equipo era reducido. Cada vez que se producía un incidente, el equipo de inteligencia empresarial y tecnología de la información buscaba a alguien que estuviera disponible (lo que era particularmente difícil fuera del horario laboral) para poder solucionar el problema al día siguiente. A medida que SickKids iba perfeccionando el sistema de procesamiento de donaciones y que las donaciones digitales aumentaban, este equipo necesitó un método más óptimo y rápido de avisar para resolver las incidencias si fallaba algún sistema estratégico. Mejorar este proceso no solo ayudaría a evitar dificultades técnicas para recaudar fondos, sino que también permitiría al equipo contar con personal suficiente manteniendo la eficiencia.

Tras adoptar Jira Service Management Cloud Premium, la fundación pudo aprovechar las principales capacidades de respuesta ante incidentes importantes, lo que les permitió resolver muchos de sus problemas. “La incorporación de Opsgenie a Jira Service Management incluía todas las funciones que queríamos. Nos encantaban los árboles de llamadas rotativas de tipo 'round robin' y las alertas”, recuerda Derek. “Ahora, cuando se activa una alerta determinada, el sistema llama a las personas adecuadas en el orden correcto. De esa manera, la fundación no necesita tener personal las 24 horas del día todos los días del año”.

Jira Service Management Cloud Premium también ha permitido a la fundación ofrecer un servicio mejor y más rápido mediante la implementación de un esquema adecuado de priorización y gestión de incidentes. “Los incidentes y las solicitudes van directamente al grupo que los gestiona. Para convencer al equipo, les dijimos que hacer las cosas así reduciría el tiempo de respuesta”, explica Derek.

El equipo también utilizó su solución de gestión de servicios para acelerar el proceso de gestión de cambios. Tener un sistema estructurado en Jira Service Management ha facilitado el registro y la aprobación de los cambios, lo que ha llevado a un sistema de registro más completo y preciso y ha facilitado conversaciones más eficientes en torno a los cambios. “El tiempo ha sido la mayor ventaja. Nuestras reuniones de control de cambios solían durar una hora y eran mi mayor temor”, dice Derek. “Ahora duran de 10 a 15 minutos porque solo miramos los cambios en espera de aprobación. Los asistentes a la reunión hacen clic en 'aprobar' [en Jira Service Management] y listo”.

De cara al futuro, Adaptavist y SickKids esperan adoptar capacidades adicionales en Jira Service Management Cloud Premium, como una base de datos de gestión de la configuración, con tecnología Mindville Insight y ahora disponible de forma nativa en la solución. El equipo ya está rastreando ordenadores de sobremesa y portátiles, teléfonos, servidores y equipos de red a través de Jira Service Management. Al incorporar estos activos directamente en Insight, obtendrán lo que Derek denomina “el Santo Grial de la CMDB” y la transparencia necesaria para ver los activos vinculados a las solicitudes, los tickets de gestión de cambios y mucho más.

Durante todo el proceso de mejora y optimización de la plataforma SickKids, Adaptavist ha proporcionado asesoramiento experto y soporte práctico, al tiempo que ha desarrollado las capacidades internas de la fundación para lograr el éxito a largo plazo. “Para nosotros era muy importante capacitar al equipo de SickKids y enseñarles a hacer las cosas en lugar de hacerlas por ellos”, explica Rodolfo. “Y para ellos fue fundamental poder seguir mejorando la plataforma en lugar de depender de nosotros para cosas que, además de requerir mucho tiempo, podían hacer ellos mismos”.

Con un equipo repleto de talento, una plataforma potente y un socio de confianza que sabe encontrar el equilibrio entre hacer y enseñar, SickKids tiene todos los ingredientes necesarios para el éxito de su recaudación de fondos.

Trabajar para lograr un objetivo aún más grande

La Fundación SickKids ya recaudaba cientos de millones de dólares cada año, y ahora Jira Service Management está impulsando su trabajo para que el futuro sea aún mejor. Las nuevas formas de trabajar de forma más rápida y flexible han permitido aumentar la eficiencia y reducir los volúmenes de solicitudes a niveles mucho más manejables.

“Ahora recopilamos las solicitudes de una manera mucho más coherente a través del portal del cliente. Hemos conseguido reducir el volumen de correos electrónicos relacionados con solicitudes e incidentes más del 95 % en los nueve meses transcurridos desde nuestro lanzamiento”, nos dice Derek. “La ayuda de Jira Service Management y Adaptavist para implementar esta herramienta de la mejor manera posible ha tenido un impacto muy positivo en nuestra eficiencia. Ahora podemos llevar a cabo nuestras campañas de recaudación de fondos más rápido, los equipos pueden hacer solicitudes, enviar consultas o informar de incidencias de una manera mucho más sencilla, y podemos ayudarlos a gestionar su trabajo de forma más fluida”.

Pero lo mejor de todo es que estas mejoras no solo influyen a la experiencia laboral de los miembros de la fundación, sino también en la vida de quienes se benefician de su trabajo. En palabras de Derek, “puede que nosotros [el equipo de TI] no nos encarguemos directamente de recaudar los 1500 millones de dólares que se necesitan [para construir el nuevo hospital para niños enfermos]. Pero todo lo que hacen las diferentes unidades de negocio va en esa dirección. Utilizan la plataforma de Atlassian para trabajar, y esta solución es la base de todo el trabajo de la fundación. Adaptavist ha desempeñado un papel fundamental a la hora de facilitar el proceso y ayudarnos a poner en marcha Jira Service Management de la mejor manera posible en cuestión de meses”.

Esta misión tan importante es la que impulsa a SickKids y Adaptavist a optimizar aún más sus procesos y plataformas. “Las transformaciones no tienen por qué ser solo digitales. El trabajo de SickKids Foundation está transformando la vida de los niños”, afirma Harp Athwal, director del servicio de atención al cliente de Adaptavist. “Por eso esta colaboración funciona tan bien. Estamos trabajando para lograr un objetivo aún más grande”.