A SickKids Foundation transforma vidas e poupa tempo com o Jira Service Management

A solução de gestão de serviços organizada e automatizada

Quando Neeraj e Derek se juntaram à equipe como CIO e diretor de infraestrutura e arquitetura corporativa, nessa ordem, a fundação estava usando o Jira Software e o Confluence Server para capturar solicitações e incidentes. Mas não havia como os funcionários diferenciarem os tipos de solicitação ou gerenciarem com eficiência cada solicitação, da entrada até a resolução. “O volume e a complexidade do trabalho exigiam uma solução melhor”, diz Derek.

Quando começaram a pesquisar soluções de gestão de serviços, o Jira Service Management mostrou potencial como o complemento adequado à plataforma existente da Atlassian. A SickKids entrou em contato com o parceiro de soluções Adaptavist, que reforçou o interesse no Jira Service Management e se juntou à iniciativa para apoiar a implementação.

A Adaptavist começou a trabalhar com a SickKids em 2018 para atualizar e limpar as instâncias do Jira Software e do Confluence da fundação. Alguns meses depois, eles estavam prontos para começar a criar a nova solução de gestão de serviços da equipe. A administração e o relacionamento com doadores, a estratégia de marca e as áreas jurídicas foram as primeiras equipes não relacionadas a TI a adotar o Jira Service Management.

Com o Jira Service Management, a administração e o relacionamento com doadores criaram novos fluxos de trabalho para desenvolver propostas para possíveis doadores e relatórios de impacto para captação de recursos e prestação de contas. O Jira Service Management também ajudou a equipe de estratégia de marca a colaborar com a administração e com o relacionamento com doadores para personalizar esses relatórios de impacto. A estratégia de marca também usa a plataforma para gerenciar solicitações relacionadas a marketing e promoções em toda a empresa, como briefings de marketing, propostas de arrecadação de fundos, cartas e notas de engajamento.

Além disso, o departamento jurídico está aproveitando a plataforma JIRA Cloud para simplificar o processo de revisão de doações maiores, patrocínios e doações corporativas. Os membros da equipe podem obter as informações que precisam com rapidez e encaminhar as solicitações por meio de consulta, preparação, negociação e aprovação.

Embora cada equipe use a solução para um propósito um pouco diferente, todas elas experimentaram melhorias significativas em relação aos antigos métodos de trabalhar. Ter a central de atendimento formal garante que nenhum dado seja ignorado e serve como um hub central para visualizar e monitorar solicitações. A interface e o fluxo de trabalho intuitivos do Jira Service Management também simplificam o processo para todas as partes interessadas. Os solicitantes podem disponibilizar informações com facilidade e acompanhar o status das solicitações, enquanto os atendentes processam todas com rapidez e facilidade. “O principal benefício tem sido a economia de tempo. É muito mais fácil registrar e gerenciar as solicitações no lugar certo”, diz Derek.

Ser capaz de diferenciar comentários internos e comentários voltados para o cliente também permite que os atendentes colaborem nas resoluções, sem que o solicitante veja todo o funcionamento interno. O resultado? Uma experiência melhor e mais rápida para todos os envolvidos.

A migração para a nuvem possibilita um ambiente de trabalho mais rápido e flexível

Enquanto a Adaptavist ajudava a SickKids a implementar o Jira Service Management, eles também trabalharam na migração de todas as soluções da Atlassian da fundação para a nuvem para permitir o trabalho remoto em curto prazo e apoiar os objetivos mais abrangentes da empresa.

“Quando fui contratado, havia um mandato explícito: como vamos entrar na nuvem?” Derek diz. Prevendo o crescimento do trabalho remoto, ele também estava entusiasmado em capacitar os funcionários com mais flexibilidade durante a migração. “O primeiro objetivo era: como podemos permitir que as pessoas trabalhem de qualquer lugar? Precisamos ter as ferramentas certas para que isso seja possível. Eu sabia que o trabalho remoto era a evolução da situação.”

Motivada por metas de negócios e paixões pessoais, a equipe de Derek colaborou com a Adaptavist no treinamento e configuração inicial do Jira Service Management Cloud Premium em 2019. “Quando percebemos que queríamos migrar para o Atlassian Cloud, foi aí que o relacionamento com a Adaptavist deu mais um passo e passou a ser uma colaboração. Eles de fato nos ajudaram com a instalação na nuvem, mostraram como o recurso funciona e nos deram o conhecimento e as ferramentas para gerenciar e aprimorar”, explica Derek.

A adoção cresceu com rapidez e naturalidade porque o funcionamento da versão em nuvem é semelhante às soluções de servidor, só que melhor. Derek diz: “Quando todos se acostumaram a usar o Jira Service Management [servidor] para obter suporte de TI, poderíamos indicar a versão em nuvem e dizer: 'você poderia usar essa ferramenta da mesma maneira'”.

Adotar soluções em nuvem foi benéfico quando os negócios estavam bons, mas também em tempos difíceis. Quando a pandemia chegou em 2020, empresas de todo o mundo se esforçaram para fazer a transição para o trabalho remoto. Mas, para a SickKids, a mudança foi a mais tranquila possível.

“Acho que o que ninguém percebeu foi que a pandemia ocorreria e, de repente, todas essas tendências [de trabalho remoto] avançariam cerca de três anos, da noite para o dia”, diz Derek. “O bom é que tínhamos todas essas ferramentas implementadas para que as pessoas pudessem começar a trabalhar à distância sem problemas. De repente, foi como se uma chave tivesse virado e todos, em especial a gerência sênior, pensassem: “Uau, a gente é tão produtivo quanto antes, mesmo que todo mundo esteja remoto”. Foi uma transformação completa. E agora temos uma política de trabalho flexível!”

As plataformas baseadas em nuvem da SickKids já aumentaram os recursos remotos, resiliência e a disponibilidade do sistema, ao mesmo tempo em que prepararam a fundação para o sucesso em longo prazo, à medida que o volume, a complexidade e o trabalho distribuído continuam a crescer.

Repensando as práticas de gestão de serviços

Além de colher os benefícios imediatos de trabalhar na nuvem, a Adaptavist incentivou a SickKids a usar a migração como uma oportunidade de considerar também o panorama geral. “Vemos as migrações para a nuvem não como uma transferência de como você trabalha na empresa, mas como uma oportunidade de repensar todos os processos e procedimentos de gestão de serviços que você implementou”, diz Rodolfo Romero, consultor técnico sênior da Adaptavist. “Ter essa oportunidade de remodelar como os clientes trabalham é o que me entusiasma a trabalhar com as soluções da Atlassian todos os dias e ajudar as equipes a trabalharem melhor juntas com as ferramentas que vão fortalecer.”

Juntos, a Adaptavist e a SickKids estudam técnicas de ampliar o pacote da Atlassian da fundação e melhorar outros processos, como gestão de incidentes e de alterações.

Antes, a equipe não tinha um método formal de monitorar e resolver incidentes, nem de avaliar e implementar alterações, porque as necessidades eram bem simples e a equipe era pequena. Sempre que ocorria incidentes, a equipe de inteligência empresarial e tecnologia da informação tentava encontrar alguém disponível (o que era bem desafiador após o expediente) e tentava resolver o problema no dia seguinte. À medida que a SickKids refinava o sistema de processamento de doações da fundação e aumentava as doações digitais, a inteligência empresarial e tecnologia da informação precisava de um método melhor e mais rápido de alertar alguém e resolver o item caso o sistema essencial caísse. Melhorar esse processo não só ajudaria a evitar dificuldades técnicas de arrecadação de fundos, mas também mesmo com uma equipe pequena, permitiria que o quadro de funcionários fosse preenchido em conformidade.

Depois de adotar o Jira Service Management Cloud Premium, a fundação pôde aproveitar os principais recursos de resposta a incidentes graves, que resolveram muitos dos maiores problemas. “Depois que o Jira Service Management incorporou o Opsgenie ao produto, ele incluiu todos os recursos que queríamos. Ficamos empolgados com as árvores de chamada e alertas de round-robin”, lembra Derek. “Agora, quando um determinado alerta é acionado, o sistema chama as pessoas certas na ordem certa. Assim, a fundação não precisa preencher o quadro de funcionários para obter suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.”

O Jira Service Management Cloud Premium também permitiu que a fundação oferecesse um serviço melhor e mais rápido ao implementar um esquema adequado para priorização e gestão de incidentes. “Incidentes e solicitações vão direto para o grupo que gerenciam. Foi assim que o vendemos para a equipe: 'Ao fazer as coisas dessa forma, vocês vão ter um tempo de resposta mais rápido'”, diz Derek.

A equipe também utilizou a solução de gestão de serviços para acelerar o processo de gestão de alterações. Ter um sistema estruturado no Jira Service Management facilitou o registro e a aprovação de alterações, criando um sistema de registro mais abrangente e preciso e facilitando conversas mais eficientes sobre alterações. “O tempo tem sido o maior benefício. Reuniões de controle de alterações costumavam durar uma hora, e eu as temia”, diz Derek. “Agora são de 10 a 15 minutos porque só analisamos as alterações que aguardam aprovação. Na reunião, as pessoas clicam em "aprovar" [no Jira Service Management] e pronto.”

Olhando para o futuro, a Adaptavist e a SickKids esperam adotar recursos adicionais no Jira Service Management Cloud Premium, como o banco de dados de gerenciamento da configuração, desenvolvido pelo Insight da Mindville e agora disponível na solução original. A equipe já está rastreando computadores desktop e laptop, telefones, servidores e equipamentos de rede por meio do Jira Service Management. Ao incorporar esses recursos direto ao Insight, eles vão ter o que Derek chama de “o Santo Graal do CMDB”, com a transparência de ver recursos vinculados a solicitações, tickets de gestão de alterações e muito mais.

Durante todo o processo de aprimoramento e otimização da plataforma da SickKids, a Adaptavist deu orientação especializada e suporte prático, ao mesmo tempo em que desenvolveu as capacidades internas da fundação para o sucesso de longo prazo. “Uma das coisas que consideramos muito importante foi capacitar e ensinar a equipe da SickKids a fazer as coisas em vez de fazer por elas”, explica Rodolfo. “Era fundamental que eles pudessem continuar melhorando a plataforma e que não dependessem da gente para fazer coisas que não são apenas demoradas, mas que eles são capazes de fazer.”

Com uma equipe talentosa, plataforma eficiente e um parceiro confiável que encontra o equilíbrio entre fazer e ensinar, a SickKids tem todos os ingredientes certos para o sucesso na arrecadação de fundos.

Trabalhando em direção a “algo maior”

A Fundação SickKids já estava arrecadando centenas de milhões de dólares a cada ano, e agora o Jira Service Management está impulsionando o trabalho para um futuro ainda mais brilhante. Novas formas de trabalhar com mais rapidez e flexibilidade proporcionaram maior eficiência e reduziram os volumes de solicitações a níveis muito mais gerenciáveis.

“Agora, a gente capta as solicitações da empresa com mais consistência por meio do portal do cliente. A gente conseguiu reduzir o volume de e-mails de solicitações e incidentes em mais de 95% nos nove meses desde o lançamento,” diz Derek. “Com o Jira Service Management e a ajuda da Adaptavist na implementação da ferramenta da melhor maneira possível, isso teve um impacto muito bom em nossa eficiência. Podemos apoiar as campanhas de arrecadação de fundos com mais rapidez; permitir que as equipes façam solicitações, perguntas e relatem itens com facilidade; e ajudar a gerenciar o trabalho com perfeição.”

O melhor de tudo é que essas melhorias não estão afetando apenas a experiência de trabalho das pessoas dentro da fundação, mas também a vida daqueles que se beneficiam do trabalho. “A gente [a equipe de TI] pode não estar levantando diretamente os US$ 1,5 bilhão [para a construção do novo Hospital para Crianças Doentes]. Mas tudo o que todas as diversas unidades de negócios fazem tem um grande papel nisso. Eles trabalham por meio da plataforma da Atlassian. Isso está interligado na estrutura de tudo o que fazemos. A Adaptavist desempenhou um papel fundamental em facilitar o processo e nos ajudar a colocar o Jira Service Management para funcionar da melhor maneira possível em questão de meses.” Derek diz.

É essa missão mais profunda que leva a SickKids e a Adaptavist a otimizar ainda mais os processos e plataformas. “As transformações não precisam ser apenas digitais. A vida das crianças está sendo transformada pelo trabalho da Fundação SickKids”, diz Harp Athwal, diretor de serviços ao cliente da Adaptavist. “É por isso que essa parceria funciona tão bem, e estamos trabalhando em algo ainda maior.”