SickKids Foundation schenkt Kindern schöne Momente und spart Zeit mit Jira Service Management

Eine organisierte, automatisierte Servicemanagement-Lösung

Als Neeraj und Derek dem Team als CIO bzw. Director of Infrastructure and Enterprise Architecture beitraten, nutzte die Stiftung bereits Jira Software und Confluence Server, um Anfragen und Vorfälle zu erfassen. Es gab aber keine Möglichkeit für Mitarbeiter, zwischen verschiedenen Anfragetypen zu unterscheiden oder jede Anfrage vom Eingang bis zur Lösung effizient zu verwalten. "Das Volumen und die Komplexität der Arbeit erforderten eine bessere Lösung", erinnert sich Derek.

Als sie begannen, nach Servicemanagement-Lösungen zu suchen, bewies Jira Service Management Potenzial als passende Ergänzung zur bestehenden Atlassian-Plattform. SickKids wandte sich an den Solution Partner Adaptavist, der sein Interesse an Jira Service Management verstärkte und sich der Initiative anschloss, um die Implementierung zu unterstützen.

Adaptavist und SickKids nahmen ihre Zusammenarbeit 2018 auf. Zunächst wurden die Jira Software- und Confluence-Instanzen der Stiftung aktualisiert und bereinigt. Ein paar Monate später war Adaptavist bereit, mit der Entwicklung der neuen Servicemanagement-Lösung für das Team zu beginnen. Die Teams Stewardship and Donor Relationships, Brand Strategy und Legal waren die ersten Nicht-IT-Teams, die Jira Service Management einführten.

Mit Jira Service Management hat das Stewardship and Donor Relationships-Team neue Workflows für die Entwicklung von Angeboten für potenzielle Spender und Wirkungsberichten für Spendenaktionen und Rechenschaftspflicht eingerichtet. Das Brand Strategy-Team kann dank Jira Service Management mit dem Stewardship and Donor Relationships-Team zusammenarbeiten, um diese Wirkungsberichte individuell anzupassen. Brand Strategy nutzt die Plattform auch, um Marketing- und Werbeanfragen im gesamten Unternehmen zu verwalten, beispielsweise Marketing-Briefings, Spendenangebote, Anschreiben und Notizen für Ansprachen.

Darüber hinaus nutzt das Legal-Team die Jira Cloud-Plattform, um den Überprüfungsprozess für größere Schenkungen, Patenschaften und Firmengeschenke zu optimieren. Die Teammitglieder können schnell die benötigten Informationen erfassen und Anfragen durch die Phasen Beratung, Vorbereitung, Verhandlung und Genehmigung leiten.

Obwohl jedes Team die Lösung für einen etwas anderen Zweck verwendet, haben alle deutliche Verbesserungen gegenüber ihren bisherigen Arbeitsweisen festgestellt. Da ein offizieller Servicedesk vorhanden ist, gehen keine Details verloren. Er dient auch als zentrale Anlaufstelle, um Anfragen einzusehen und zu verfolgen. Auch die übersichtliche Benutzeroberfläche und der intuitive Workflow von Jira Service Management vereinfachen den Prozess für alle Beteiligten. Anfragende können problemlos Informationen bereitstellen und den Status ihrer Anfrage einsehen, während die Bearbeitenden jede Anfrage schnell und einfach bearbeiten. "Der Hauptvorteil war die Zeitersparnis. Es ist so viel einfacher, Anfragen an der richtigen Stelle zu protokollieren und zu verwalten", berichtet Derek.

Die Möglichkeit, zwischen internen und für Kunden vorgesehenen Kommentaren zu unterscheiden, ermöglicht es den Bearbeitenden auch, gemeinsam an Lösungen zu arbeiten, ohne dass die Anfragesteller die Abläufe hinter den Kulissen mitbekommen. Das Ergebnis ist ein schnelleres, besseres Erlebnis für alle Beteiligten.

Cloud-Migration für eine schnellere, flexiblere Arbeitsumgebung

Während Adaptavist SickKids bei der Implementierung von Jira Service Management half, arbeitete der Anbieter auch daran, alle Atlassian-Lösungen der Stiftung in die Cloud zu migrieren, um kurzfristig Remote-Arbeit zu ermöglichen und die längerfristigen Ziele des Unternehmens zu unterstützen.

"Als ich eingestellt wurde, gab es das ausdrückliche Mandat, nach Möglichkeiten zur Migration in die Cloud zu suchen", erklärt Derek. Er erwartete eine Zunahme der Remote-Arbeit und freute sich auch darauf, den Mitarbeitern durch diese Migration mehr Flexibilität zu gewähren. "Mein erstes Ziel lautete: Wie können wir es den Mitarbeitern ermöglichen, von überall aus zu arbeiten? Wir brauchen dafür die richtigen Tools. Ich wusste, dass Remote-Arbeit in Zukunft entscheidend sein würde."

Motiviert durch geschäftliche Ziele und persönliche Leidenschaften arbeitete Dereks Team 2019 mit Adaptavist bei der Ersteinrichtung von Jira Service Management Cloud Premium und bei Schulungen zusammen. "Als uns klar wurde, dass wir zu Atlassian Cloud wechseln wollten, wurde die Beziehung zu Adaptavist noch enger, und wir begannen, stärker zusammenzuarbeiten. Die Mitarbeiter von Adaptavist haben uns geholfen, die Cloud einzurichten, haben uns gezeigt, wie sie funktioniert, und haben uns das Wissen und die Tools an die Hand gegeben, um sie zu verwalten und zu verbessern", berichtet Derek.

Die Lösung wurde schnell und ohne weiteres Zutun übernommen, weil die Cloud-Version ähnlich wie ihre Serverlösungen funktioniert – nur besser. Derek sagt: "Sobald sich alle daran gewöhnt hatten, IT-Support über Jira Service Management [Server] anzufordern, konnten wir sie auf die Cloud-Version verweisen und ihnen sagen, dass diese fast genauso zu verwenden ist."

Cloud-Lösungen waren von Vorteil, solange das Geschäft gut lief, aber auch in schwierigen Zeiten. Als 2020 die Pandemie ausbrach, bemühten sich Unternehmen auf der ganzen Welt, auf Remote-Arbeit umzustellen. Bei SickKids verlief der Wechsel völlig reibungslos.

"Was niemand ahnen konnte: dass die Pandemie zuschlagen würde und plötzlich all diese [Remote-Arbeits-]Trends quasi über Nacht um etwa drei Jahre beschleunigt würden", so Derek. "Zum Glück hatten wir die nötigen Tools bereits implementiert, sodass unsere Mitarbeiter relativ problemlos ins Homeoffice wechseln konnten. Plötzlich war es, als sei ein Schalter umgelegt worden. Alle, besonders die Geschäftsleitung, stellten überrascht fest, dass die Produktivität trotz Remote-Arbeit nicht abgenommen hatte. Es war eine komplette Transformation. Außerdem haben wir jetzt die Möglichkeit, flexibel zu arbeiten."

Die cloudbasierten Plattformen von SickKids haben die Systemverfügbarkeit, die Widerstandsfähigkeit und die Remote-Funktionen verbessert und gleichzeitig die Grundlage für langfristigen Erfolg geschaffen, da Volumen, Komplexität und verteilte Arbeit weiter zunehmen.

Ein neuer Ansatz für Servicemanagement-Praktiken

Adaptavist betonte nicht nur die unmittelbaren Vorteile der Arbeit in der Cloud, sondern ermutigte SickKids auch, die Migration als Gelegenheit zu nutzen, um das Gesamtbild zu betrachten. "Wir versuchen bei einer Cloud-Migration nicht einfach, die lokale Arbeitsumgebung exakt in die Cloud zu übertragen. Stattdessen überdenken wir alle bestehenden Servicemanagement-Prozesse und -Verfahren des betreffenden Unternehmens", erklärt Rodolfo Romero, Senior Technical Consultant bei Adaptavist. "An den Atlassian-Lösungen schätze ich besonders die Möglichkeit, die Arbeitsweise unserer Kunden tagtäglich zu optimieren und Teams mit den passenden Tools zu einer besseren Zusammenarbeit zu verhelfen."

Adaptavist und SickKids suchten gemeinsam nach Möglichkeiten, die Atlassian-Suite der Stiftung zu erweitern und andere Prozesse wie das Vorfall- und Änderungsmanagement zu verbessern.

In der Vergangenheit hatte das Team keine formelle Methode, um Vorfälle zu verfolgen und zu beheben sowie Änderungen zu bewerten und umzusetzen. Die Anforderungen waren relativ gering und das Team eher klein. Wenn ein Vorfall eintrat, versuchte das Business Intelligence and Information Technology-Team manuell, einen verfügbaren Mitarbeiter zu finden (was außerhalb der Geschäftszeiten besonders schwierig war) und das Problem bis zum nächsten Tag zu beheben. Als SickKids das Spendenverarbeitungssystem der Stiftung optimierte und Spenden vermehrt digital sammelte, benötigte das BI/IT-Team eine bessere, schnellere Methode, um bei Ausfällen unternehmenskritischer Systeme jemanden zu benachrichtigen und das Problem zu beheben. Die Verbesserung dieses Prozesses sollte nicht nur technische Schwierigkeiten beim Sammeln von Spenden verhindern, sondern es dem Team auch ermöglichen, gerade ausreichend viel Personal bereitzustellen.

Nach der Einführung von Jira Service Management Cloud Premium konnte die Stiftung wichtige Incident-Response-Funktionen für größere Vorfälle nutzen und so viele ihrer größten Herausforderungen meistern. "Als Jira Service Management um Opsgenie erweitert wurde, beinhaltete es alle Funktionen, die wir benötigten. Besonders hilfreich fanden wir die Round-Robin-Anrufketten und Warnmeldungsfunktionen", erinnert sich Derek. "Wenn jetzt eine bestimmte Warnmeldung ausgelöst wird, werden vom System automatisch die richtigen Personen in der richtigen Reihenfolge angerufen. Auf diese Weise muss die Stiftung das Team nicht für Support rund um die Uhr besetzen."

Jira Service Management Cloud Premium hat es der Stiftung auch ermöglicht, schnelleren und besseren Service zu leisten, indem ein geeignetes Schema für die Priorisierung und Verwaltung von Vorfällen implementiert wurde. "Vorfälle und Anfragen werden direkt an die Gruppe geleitet, die sie verwaltet. Um das Team zu überzeugen, haben wir erklärt, dass sich die Reaktionszeit auf diese Weise verkürzt", berichtet Derek.

Das Team hat mit seiner Servicemanagement-Lösung auch den Prozess für das Änderungsmanagement beschleunigt. Durch das strukturierte System innerhalb von Jira Service Management ist es einfacher geworden, Änderungen zu protokollieren und zu genehmigen, wodurch ein umfassenderes und genaueres Aufzeichnungssystem entstanden ist und effizientere Gespräche über Änderungen ermöglicht wurden. "Die Zeitersparnis war der größte Vorteil. Unsere Meetings zur Änderungskontrolle dauerten früher eine Stunde. Mir graute immer davor", erinnert sich Derek. "Jetzt sind es nur noch 10 bis 15 Minuten, weil wir uns nur die Änderungen ansehen, die noch genehmigt werden müssen. Die Meeting-Teilnehmer klicken [in Jira Service Management] auf die Genehmigungsschaltfläche und schon ist alles erledigt."

Für die Zukunft planen Adaptavist und SickKids, zusätzliche Funktionen von Jira Service Management Cloud Premium zu nutzen, beispielsweise eine Configuration Management Database, die von Mindville Insight unterstützt wird und inzwischen nativ in der Lösung verfügbar ist. Das Team verfolgt bereits Desktop-Computer, Laptops, Telefone, Server und Netzwerkgeräte mit Jira Service Management. Wenn diese Assets direkt in Insight integriert werden, ergibt sich das, was Derek den "Heiligen Gral der CMDB" nennt: die nötige Transparenz, um die Verbindungen zwischen Assets und Anfragen, Änderungsmanagement-Tickets und mehr nachvollziehen zu können.

Adaptavist stand SickKids bei der Verbesserung und Optimierung der Plattform durchgehend mit fachkundiger Beratung und praktischer Unterstützung zur Seite. Parallel dazu hat Adaptavist die internen Fähigkeiten der Stiftung erweitert, um langfristigen Erfolg zu ermöglichen. "Uns war es sehr wichtig, die Teammitglieder von SickKids so anzuleiten, dass sie Aufgaben künftig selbst übernehmen können, statt ihnen alles einfach abzunehmen", erklärt Rodolfo. "Sie sollten unbedingt in der Lage sein, die Plattform selbst weiter zu verbessern, und sich nicht darauf verlassen müssen, dass wir Schritte erledigen, die nicht nur zeitaufwändig sind, sondern die sie selbst durchführen können."

Mit einem kompetenten Team, einer leistungsstarken Plattform und einem vertrauenswürdigen Partner, der die richtige Balance zwischen Tun und Unterrichten findet, ist SickKids optimal für erfolgreiche Spendenaktionen aufgestellt.

Ein größeres Ziel vor Augen

Die von der SickKids Foundation gesammelten Spenden beliefen sich schon vor der Transformation auf mehrere Hundert Millionen Dollar pro Jahr. Jetzt optimiert Jira Service Management ihre Arbeit für eine noch bessere Zukunft. Neue Möglichkeiten, schneller und flexibler zu arbeiten, haben zu mehr Effizienz geführt und das Anfrageaufkommen auf ein weitaus überschaubareres Niveau reduziert.

"Dank des Kundenportals erfassen wir Anfragen aus den Geschäftsbereichen jetzt viel konsistenter. Wir haben es neun Monate nach der Einführung geschafft, die Anzahl der E-Mails zu Anfragen und Vorfällen um über 95 % zu reduzieren", berichtet Derek. "Mit Jira Service Management und der Hilfe von Adaptavist bei der optimalen Implementierung hat sich das Tool sehr positiv auf unsere Effizienz ausgewirkt: Wir können unsere Spendenaktionen schneller umsetzen. Unsere Teams können leichter Anfragen und Fragen stellen oder Probleme melden. Das Management von Aufgaben verläuft wesentlich reibungsloser."

Der größte Vorteil ist aber, dass sich diese Verbesserungen nicht nur auf die Arbeitserfahrung der Mitarbeiter der Stiftung auswirken, sondern auch auf das Leben derer, die von ihrer Arbeit profitieren. "Wir [das IT-Team] sammeln zwar nicht höchstpersönlich die 1,5 Milliarden US-Dollar [für den Bau des neuen Kinderkrankenhauses], aber alle Aktivitäten der verschiedenen Geschäftsbereiche spielen dabei eine große Rolle. Die Mitarbeiter nutzen dafür die Atlassian-Plattform. Die Lösung bildet die Grundlage für die gesamte Arbeit der Stiftung. Adaptavist hat entscheidend dazu beigetragen, den Prozess zu erleichtern und Jira Service Management innerhalb weniger Monate bestmöglich zum Laufen zu bringen", erklärt Derek.

Es ist diese größere Mission, die SickKids und Adaptavist dazu veranlasst, ihre Prozesse und Plattformen noch weiter zu optimieren. "Transformationen wirken sich nicht nur auf die digitale Welt aus. Die Arbeit der SickKids Foundation verbessert ganz konkret das Leben von Kindern", so Harp Athwal, Head of Client Services bei Adaptavist. "Deshalb funktioniert diese Partnerschaft so gut: Wir arbeiten gemeinsam auf ein größeres Ziel hin."