SickKids Foundation verandert levens en bespaart tijd dankzij Jira Service Management

Een georganiseerde, geautomatiseerde oplossing voor servicemanagement

Toen Neeraj en Derek zich als respectievelijk CIO en Director of Infrastructure and Enterprise Architecture, bij het team voegden gebruikte de stichting Jira Software en Confluence Server om verzoeken en incidenten vast te leggen. Werknemers konden echter geen onderscheid maken tussen soorten verzoeken. Ook konden ze verzoeken niet efficiënt beheren van intake tot oplossing. “De omvang en complexiteit van het werk vereisten een betere oplossing”, zegt Derek.

Tijdens onderzoek naar oplossingen voor servicemanagement, bleek Jira Service Management een passende aanvulling te kunnen vormen op het bestaande Atlassian-platform. SickKids nam contact op met Solution Partner Adaptavist, die de interesse in Jira Service Management versterkte en zich bij het initiatief schaarde om de implementatie te ondersteunen.

Adaptavist begon in 2018 met SickKids samen te werken om de Jira Software- en Confluence-installaties van de stichting bij te werken en op te schonen. Een paar maanden later waren beide organisaties klaar om te beginnen met de ontwikkeling van de nieuwe oplossing voor servicemanagement voor het team. De teams voor Stewardship en donateursrelaties, merkstrategie en juridische zaken zijn de eerste teams buiten IT die Jira Service Management gebruiken.

De teams voor Stewardship en donateursrelaties maakten met Jira Service Management nieuwe workflows voor de ontwikkeling van voorstellen voor potentiële donateurs. Ook genereerden ze impactrapporten voor fondsenwerving en verantwoording. Jira Service Management hielp het Brand Strategy-team daarnaast om samen te werken met Stewardship en donateursrelaties om deze impactrapporten aan te passen. Brand Strategy gebruikt het platform op zijn beurt om verzoeken met betrekking tot marketing en promotie binnen de organisatie te beheren, zoals marketingbriefings, voorstellen voor fondsenwerving, brieven, en notities voor sprekers.

Legal maakt gebruik van het JIRA Cloud-platform om het beoordelingsproces voor grotere giften, sponsoring en zakelijke giften te stroomlijnen. Teamleden hebben snel toegang tot de informatie die ze nodig hebben en kunnen verzoeken behandelen door middel van overleg, voorbereiding, onderhandeling en goedkeuring.

Hoewel elk team de oplossing voor een iets ander doel gebruikt, ervaren ze allemaal aanzienlijke verbeteringen ten opzichte van hun oude manier van werken. Een formele servicedesk zorgt ervoor dat er geen details over het hoofd worden gezien en fungeert als een centraal punt voor het bekijken en volgen van aanvragen. Bovendien vereenvoudigen de intuïtieve interface en workflow van Jira Service Management het proces voor alle belanghebbenden. Aanvragers kunnen eenvoudig informatie verstrekken en de status van hun verzoek zien, terwijl de uitvoerders elk verzoek snel en gemakkelijk verwerken. “Het belangrijkste voordeel was tijdwinst. Het is zoveel gemakkelijker om aanvragen op de juiste plek te registreren en te beheren”, zegt Derek.

Door onderscheid te kunnen maken tussen interne en klantgerichte opmerkingen, kunnen deelnemers ook samenwerken aan oplossingen zonder dat de verzoeker alles ziet. Het resultaat? Een snellere, betere ervaring voor alle betrokkenen.

Een cloudmigratie zorgt voor een snellere, flexibelere werkomgeving

Terwijl Adaptavist SickKids hielp bij de implementatie van Jira Service Management, werkte het bedrijf ook aan de migratie van alle Atlassian-oplossingen van de stichting naar de cloud. Hierdoor kon op korte termijn thuiswerken mogelijk worden gemaakt. Daarnaast konden zo de verder reikende doelstellingen van de organisatie worden ondersteund.

“Er was een expliciet mandaat toen ik werd aangenomen: hoe gaan we naar de cloud?, vertelt Derek. In anticipatie op de toename van thuiswerken vond hij het ook geweldig om werknemers meer flexibiliteit te bieden tijdens deze migratie. “Mijn eerste doel was: Hoe kunnen we mensen overal laten werken? We hebben de juiste tools nodig om dit mogelijk te maken. Ik wist dat werken op afstand dé manier was.”

Gemotiveerd door zakelijke doelen en persoonlijke passies, werkte het team van Derek samen met Adaptavist aan de initiële installatie en training van Jira Service Management Cloud Premium in 2019. “Toen we ons realiseerden dat we wilden overstappen naar Atlassian Cloud, werd de relatie met Adaptavist verder verdiept tot nog veel betere samenwerking. Het team heeft ons echt geholpen om de cloud in te stellen, liet ons zien hoe die werkt en gaf ons de kennis en tools om die te beheren en te verbeteren”, legt Derek uit.

De acceptatie groeide snel en organisch omdat de cloudversie op dezelfde manier werkt als hun serveroplossingen, maar dan beter. Derek: “Toen iedereen eenmaal gewend was om naar Jira Service Management [Server] te gaan voor IT-ondersteuning, konden we ze doorverwijzen naar de cloudversie en zeggen: ‘Je kunt deze tool op vrijwel dezelfde manier gebruiken.’”

Het loonde om cloudoplossingen te omarmen in goede zakelijke omstandigheden, maar ook in moeilijke tijden. Toen de pandemie in 2020 toesloeg, haastten bedrijven over de hele wereld zich om over te stappen naar thuiswerken. Voor SickKids verliep de shift zo soepel als maar kon.

“Ik denk dat niemand zich realiseerde dat de pandemie zou toeslaan en dat al die trends op het gebied van thuiswerken plotseling drie jaar zouden overslaan. In feite werden ze van de ene op de andere dag werkelijkheid”, zegt Derek. “Het mooie is dat we over al die tools beschikten, zodat mensen vrij naadloos vanuit huis konden gaan werken. Het was alsof plotseling de knop om ging en iedereen, vooral het senior-management, dacht: ‘Wauw, we zijn net zo productief als voorheen, en toch zit iedereen op afstand.’ Het was een complete transformatie. En we hebben nu een flexibel werkbeleid!”

De cloudplatforms van SickKids hebben de beschikbaarheid, veerkracht en mogelijkheden op afstand al vergroot en tegelijkertijd de basis gelegd voor succes op lange termijn. Het volume, de complexiteit en het gedistribueerde werk blijven immers toenemen.

Een nieuwe kijk op servicemanagementmethoden

Adaptavist moedigde SickKids niet alleen aan om de directe voordelen van het werken in de cloud te plukken, maar ook om de migratie te gebruiken als een kans om ook over het grote geheel na te denken. “We zien cloudmigraties niet als een loslaten van de manier waarop je op locatie werkt, maar als een kans om alle servicemanagementprocessen en -procedures die je hebt geïmplementeerd te heroverwegen”, stelt senior technisch adviseur Rodolfo Romero van Adaptavist. “Die kans om de manier waarop onze klanten werken opnieuw vorm te geven, is wat me enthousiast maakt om elke dag met Atlassian-oplossingen te werken en teams te helpen beter samen te werken met tools die hen meer mogelijkheden bieden.”

Samen onderzochten Adaptavist en SickKids manieren om de Atlassian-suite van de stichting uit te breiden en andere processen te verbeteren, zoals incident- en verandermanagement.

Het team had van oudsher geen officiële manier om incidenten op te sporen en op te lossen, en kon evenmin wijzigingen evalueren en doorvoeren: de behoeften waren immers vrij eenvoudig en het team was team klein. Wanneer zich een incident voordeed, probeerde het Business Intelligence and Information Technology-team handmatig iemand te vinden (wat vooral lastig was buiten kantooruren) en het probleem de volgende dag op te lossen. Naarmate SickKids het systeem voor de verwerking van donaties van de stichting verfijnde en het aantal digitale donaties toenam, had BI/IT een betere en snellere manier nodig om iemand te waarschuwen en het issue op te oplossen als een missiekritiek systeem zou uitvallen. Het verbeteren van dit proces zou niet alleen helpen om technische problemen met fondsenwerving te voorkomen, maar zou het team ook in staat stellen om dienovereenkomstig personeel in te zetten en tegelijkertijd lean te blijven.

Na de invoering van Jira Service Management Cloud Premium kon de stichting profiteren van de belangrijkste mogelijkheden voor reactie op grootschalige incidenten. Daarmee werden veel van hun grootste pijnpunten opgelost. “Toen Jira Service Management Opsgenie in het product had geïntegreerd, bevatte het alle functies die we wilden. We waren enthousiast over round-robin-structuren en de alarmering”, herinnert Derek zich. “Wanneer nu een bepaalde waarschuwing wordt geactiveerd, belt het systeem de juiste mensen in de juiste volgorde. Op die manier hoeft de stichting het team niet te bemannen voor dag en nacht ondersteuning.”

Jira Service Management Cloud Premium heeft de stichting ook in staat gesteld om snellere en betere service te bieden door een goed schema te implementeren voor het prioriteren en beheren van incidenten. “Incidenten en verzoeken gaan rechtstreeks naar de groep die ze beheert. Zo hebben we het aan het team verkocht: ‘Door dingen op deze manier te doen, krijg je een snellere reactietijd’”, zegt Derek.

Het team maakte ook gebruik van de oplossing voor servicemanagement om het veranderingsbeheerproces te versnellen. Dankzij een gestructureerd systeem binnen Jira Service Management is het gemakkelijker geworden om wijzigingen vast te leggen en goed te keuren. Daardoor is een uitgebreider, nauwkeuriger registratiesysteem ontstaan en zijn gesprekken over wijzigingen efficiënter geworden. “Tijdwinst was het grootste voordeel. Onze vergaderingen voor wijzigingsbeheer duurden vroeger een uur, en ik vreesde ze”, zegt Derek. “Nu duren ze 10-15 minuten omdat we alleen kijken naar de wijzigingen die nog moeten worden goedgekeurd. Mensen in de vergadering klikken op ‘goedkeuren’ [in Jira Service Management], en dat is alles.”

Wat de toekomst betreft, zien Adaptavist en SickKids ernaar uit om in Jira Service Management Cloud Premium extra mogelijkheden toe te passen, zoals een database voor configuratiebeheer. Deze wordt mogelijk gemaakt door Mindville Insight en is nu standaard beschikbaar in de oplossing. Het team volgt nu al desktops en laptops, telefoons, servers en netwerkapparatuur via Jira Service Management. Door deze bedrijfsmiddelen rechtstreeks in Insight op te nemen, krijgen ze wat Derek ‘de heilige graal van de CMDB’ noemt, met transparantie om te zien welke bedrijfsmiddelen zijn gekoppeld aan aanvragen, verandermanagementtickets en meer.

Tijdens het hele proces van verbetering en optimalisatie van het SickKids-platform bood Adaptavist deskundige begeleiding en praktische ondersteuning. Tegelijkertijd werkte het bedrijf aan de interne capaciteiten van de stichting voor duurzaam succes. “Een van de dingen die we erg belangrijk vonden, was om het SickKids-team meer mogelijkheden te geven en hen te leren hoe ze dingen moesten doen in plaats van te laten doen”, legt Rodolfo uit. “Het was essentieel voor hen om het platform te kunnen blijven verbeteren en niet op ons te hoeven vertrouwen voor dingen die niet alleen tijdrovend zijn, maar die ze ook zelf kunnen.”

Met een getalenteerd team, een krachtig platform en een betrouwbare partner die de balans weet te vinden tussen doen en voordoen, beschikt SickKids over alle juiste ingrediënten voor een succesvolle fondsenwerving.

We werken aan ‘iets groters’

De SickKids Foundation zamelde elk jaar al honderden miljoenen dollars in. Nu geeft Jira Service Management hun werk een boost voor een nog betere toekomst. Nieuwe manieren om sneller en flexibeler te werken, leidden tot meer efficiëntie en brachten het aantal aanvragen terug tot een beter beheersbaar niveau.

“We registreren aanvragen van het bedrijf nu op een veel consistentere manier via de klantenportal. We hebben het aantal e-mails voor aanvragen en incidenten in de eerste negen maanden met meer dan 95% verminderd”, vertelt Derek. "Met Jira Service Management en de hulp van Adaptavist om deze tool zo goed mogelijk te implementeren, had dat een heel goede invloed gehad op onze efficiëntie. We kunnen onze fondsenwervers sneller ondersteunen, onze teams in staat stellen om gemakkelijker verzoeken in te dienen, vragen te stellen en problemen te melden, en hen helpen om hun werk veel soepeler te beheren.”

Het mooiste van alles is dat deze verbeteringen niet alleen van invloed zijn op de werkervaring van de mensen binnen de stichting, maar ook op de levens van degenen die baat hebben bij hun werk. “Wij [het IT-team] zamelen misschien niet rechtstreeks de 1,5 miljard dollar in [voor de bouw van het nieuwe ziekenhuis voor zieke kinderen]. Maar alles wat de verschillende bedrijfseenheden doen, speelt daarbij een grote rol. Ze doen hun werk via het Atlassian-platform. Dat is verweven in alles wat we doen. Adaptavist heeft een cruciale rol gespeeld door het proces te faciliteren en ons te helpen om Jira Service Management binnen enkele maanden op de best mogelijke manier operationeel te krijgen”, aldus Derek.

Het is deze diepere missie die SickKids en Adaptavist ertoe aanzet hun processen en platforms nog verder te optimaliseren. “Transformaties hoeven niet alleen digitaal te zijn. Het werk van de SickKids Foundation verandert de levens van kinderen”, zegt Harp Athwal, Head of Client Services bij Adaptavist. "Daarom werkt deze samenwerking zo goed — er is iets groters waar we naartoe werken.”