Фонд SickKids Foundation меняет жизнь людей и экономит время с помощью Jira Service Management

Организованное и автоматизированное решение для управления услугами

Когда Нирадж и Дерек присоединились к команде в качестве директора по информационным технологиям и директора по инфраструктуре и корпоративной архитектуре соответственно, фонд использовал Jira Software и Confluence Server для приема запросов и сбора информации об инцидентах. Однако у сотрудников не было возможности различать типы запросов или эффективно управлять всеми этапами их обработки — от приема до решения. «Объем и сложность работы требовали более эффективного инструмента», — рассказывает Дерек.

Когда они начали изучать решения по управлению услугами, продукт Jira Service Management показался им перспективным и подходящим дополнением к существующей платформе Atlassian. Фонд SickKids обратился к партнеру по решениям Adaptavist, который поддержал их интерес к Jira Service Management и присоединился к инициативе, чтобы помочь с реализацией.

Компания Adaptavist начала работу с фондом SickKids в 2018 году с обновления и очистки его экземпляров Jira Software и Confluence. Через несколько месяцев она была готова приступить к созданию решения по управлению услугами команды. Команда по попечительству и отношениям с благотворителями, команда по стратегии бренда и юридическая команда стали первыми не связанными с ИТ командами, внедрившими Jira Service Management.

С помощью Jira Service Management команда по попечительству и отношениям с благотворителями создала новые рабочие процессы, чтобы разрабатывать предложения для потенциальных благотворителей и создавать отчеты о воздействии для сбора средств и обеспечения подотчетности. Кроме того, продукт Jira Service Management помог команде по стратегии бренда вместе с командой по попечительству и отношениям с благотворителями настроить эти отчеты. Команда по стратегии бренда, помимо прочего, использует эту платформу для управления в организации всеми запросами, связанными с маркетингом и продвижением, включая маркетинговые справки, предложения по сбору средств, письма и записи выступлений.

Помимо этого, юридический отдел использует платформу Jira Cloud, чтобы оптимизировать процесс рассмотрения крупных взносов, спонсорской поддержки и корпоративных пожертвований. Участники команды могут быстро получать необходимую информацию и перемещать запросы между этапами консультирования, подготовки, переговоров и подтверждения.

Каждая команда использует это решение для своих целей, однако им всем удалось добиться значительных улучшений по сравнению с прежними методами работы. Официальная служба поддержки стала единым центром для просмотра и отслеживания запросов. Благодаря ей ни одна деталь не останется без внимания. Интуитивно понятный интерфейс и рабочий процесс Jira Service Management облегчают участие всех заинтересованных сторон. Авторы запросов могут без труда предоставить информацию и просмотреть статус своих запросов, а исполнители легко и быстро их обработают. «Главное преимущество — это экономия времени. Гораздо проще регистрировать запросы в одном месте и управлять ими», — говорит Дерек.

Разграничение внутренних комментариев и комментариев для клиентов позволяет исполнителям совместно работать над разрешением; при этом внутренние операции скрыты от автора запроса. Результат: более быстрое и качественное обслуживание всех участников.

Миграция в облако открывает доступ к более производительной и гибкой рабочей среде

Поскольку компания Adaptavist помогла фонду SickKids внедрить Jira Service Management, она же занялась переносом всех решений Atlassian в облако, чтобы в кратчайшие сроки обеспечить поддержку удаленной работы и помочь организации в достижении более масштабных целей.

«Меня приняли на работу и поставили четкую задачу: найти способ перейти в облако», — рассказывает Дерек. Он предвидел рост популярности удаленной работы, а кроме того был рад предоставить сотрудникам больше гибкости в результате миграции. «Моя первоочередная цель заключалась в том, чтобы позволить сотрудникам работать из любой точки мира. Для этого нужны были подходящие инструменты. Я понимал, что все идет к удаленной работе».

В 2019 году, руководствуясь бизнес-целями и личными предпочтениями, команда Дерека совместно с Adaptavist занялась первичной настройкой Jira Service Management Cloud Premium и обучением сотрудников. «Когда мы поняли, что хотим перейти на Atlassian Cloud, наши отношения с Adaptavist стали еще крепче и переросли в сотрудничество. Они здорово помогли нам с настройкой облачной версии, показали, как она работает, а также поделились необходимыми знаниями и инструментами, чтобы мы могли управлять решением и улучшать его», — рассказывает Дерек.

Внедрение происходило быстро и естественно, потому что облачная версия работает аналогично серверным решениям, но только лучше. Дерек вспоминает: «Когда все участники привыкли обращаться в Jira Service Management [Server] за ИТ-поддержкой, мы показали им облачную версию и сказали, что ею можно пользоваться практически так же».

Использовать облачные решения выгодно как в хорошие, так и в трудные времена. Когда в 2020 году разразилась пандемия, компании по всему миру начали спешно переходить на удаленную работу. При этом для SickKids переход был максимально гладким.

«Думаю, никто не ожидал, что наступит пандемия и все тренды [удаленной работы] внезапно совершат скачок на три года вперед практически в одночасье, — говорит Дерек. — Нам повезло: у нас были наготове все инструменты, так что сотрудники могли перейти на удаленную работу без всяких проблем. Вдруг будто щелкнул переключатель, и все, особенно высшее руководство, подумали: "Вот это да! Мы работаем так же продуктивно, как и раньше, и при этом в удаленном режиме". Это была полная трансформация. И теперь у нас действует политика гибкого графика работы!»

Облачные платформы SickKids уже повысили доступность и отказоустойчивость системы и расширили возможности удаленной работы. Кроме того, с их помощью удалось заложить основу для долгосрочного успеха по мере роста объемов и сложности задач, а также с учетом перехода к распределенной работе.

Переосмысление методов управления услугами

Компания Adaptavist предложила SickKids не останавливаться на немедленной выгоде от работы в облаке, а использовать миграцию для анализа общей картины. «Мы рассматриваем миграцию не как перенос в облако привычных методов работы из локальной среды, а как возможность переосмыслить все процессы и процедуры управления услугами, — говорит Родольфо Ромеро, старший технический консультант компании Adaptavist. — Возможность изменить методы работы наших клиентов — вот что побуждает меня каждодневно работать с решениями Atlassian и помогать командам сотрудничать более эффективно, используя инструменты, расширяющие их возможности».

Фонд SickKids вместе с Adaptavist изучил возможности расширения своего набора решений Atlassian и улучшения других процессов, таких как управление инцидентами и изменениями.

Исторически сложилось так, что у команды формально не было способа отслеживать и разрешать инциденты, а также оценивать и внедрять изменения, потому что ее потребности были довольно простыми, а сам коллектив — небольшим. Всякий раз, когда возникал инцидент, команда бизнес-аналитики и информационных технологий вручную пыталась найти доступного специалиста (что было особенно сложно в нерабочее время) и устранить проблему к следующему дню. В связи с тем, что фонд SickKids усовершенствовал свою систему обработки пожертвований и увеличил объем цифровых взносов, команде бизнес-аналитики и информационных технологий потребовался более эффективный и быстрый способ оповещения сотрудников и решения проблем при сбое критически важной системы. Улучшив этот процесс, можно было не только избежать технических трудностей при сборе средств, но и укомплектовать штат команды в соответствии с принципами бережливости.

Внедрив решение Jira Service Management Cloud Premium, фонд смог использовать его ключевые возможности реагирования на серьезные инциденты и решить многие наболевшие проблемы. «После добавления в Jira Service Management платформы Opsgenie мы получили все необходимые функции. Нам очень понравились круговые деревья вызовов и оповещения, — вспоминает Дерек. — Теперь при срабатывании того или иного оповещения система обзванивает нужных специалистов в заданном порядке. Поэтому фонду не требуется команда для круглосуточной поддержки».

Кроме того, благодаря решению Jira Service Management Cloud Premium фонду удалось повысить скорость и качество обслуживания за счет выбора подходящей схемы для управления инцидентами и расстановки приоритетов между ними. «Инциденты и запросы поступают напрямую группе, которая ими управляет. Мы смогли заинтересовать команду, когда сказали: "Если будете действовать так, получите меньшее время отклика"», — рассказывает Дерек.

Помимо прочего, команда задействовала свое решение по управлению услугами, чтобы ускорить процесс управления изменениями. Упорядоченная структура Jira Service Management облегчила регистрацию и подтверждение изменений, позволила создать более комплексную и точную систему учета и организовать более эффективное обсуждение изменений. «Самым большим преимуществом стала экономия времени. Наши встречи по контролю за изменениями обычно длились около часа, и я ожидал их с ужасом, — вспоминает Дерек. — Теперь они занимают всего 10–15 минут, потому что мы просматриваем только изменения, которые ожидают подтверждения. Участникам собрания нужно лишь нажать соответствующую кнопку [в Jira Service Management]».

Заглядывая в будущее, Adaptavist и SickKids с нетерпением ждут внедрения дополнительных возможностей Jira Service Management Cloud Premium, таких как база данных управления конфигурацией на основе Mindville Insight, которая теперь встроена в решение. С помощью Jira Service Management команда уже отслеживает компьютеры и ноутбуки, телефоны, серверы и сетевое оборудование. Добавив эти ресурсы в Insight, участники получат то, что Дерек называет «Святым Граалем базы данных управления конфигурацией» — прозрачность, которая позволит просматривать ресурсы, связанные с запросами, заявки на управление изменениями и многое другое.

На протяжении всего процесса улучшения и оптимизации платформы SickKids компания Adaptavist обеспечивала экспертное руководство и практическую поддержку и одновременно наращивала внутренние возможности фонда, закладывая основу для долговременного успеха. «Мы считали особенно важным расширить возможности команды SickKids и научить сотрудников, как действовать, вместо того чтобы делать все за них, — объясняет Родольфо. — Коллективу фонда хотелось в дальнейшем улучшать платформу, не прибегая к нашей помощи, чтобы не отнимать у нас время на то, что участники команды в состоянии сделать сами».

Благодаря талантливой команде, мощной платформе и надежному партнеру, способному найти правильный баланс между делом и обучением, у SickKids есть все составляющие для успешного сбора средств.

Работа ради «чего-то большего»

Фонд SickKids Foundation и раньше собирал сотни миллионов долларов ежегодно, а теперь благодаря поддержке Jira Service Management его ждет прекрасное будущее. Новые подходы к работе позволили ускорить ее и сделать более гибкой, повысить эффективность и сократить объем запросов до приемлемого уровня.

«Создав портал клиентов, мы упорядочили прием запросов от компаний. За девять месяцев с момента запуска нам удалось сократить количество электронных писем с запросами и сообщениями об инцидентах более чем на 95 %, — рассказывает Дерек. — Благодаря Jira Service Management и поддержке Adaptavist внедрение этого инструмента прошло наилучшим образом, и он значительно повысил нашу эффективность. Теперь мы оперативнее осуществляем поддержку кампаний по сбору средств, облегчаем командам отправку запросов, вопросов и сообщений о проблемах и помогаем им эффективнее управлять работой».

Самое главное, что эти улучшения влияют не только на работу сотрудников фонда, но и на жизнь его бенефициаров. «Мы [будучи ИТ-командой] напрямую не участвуем в сборе 1,5 миллиарда долларов [на строительство новой больницы Hospital for Sick Children]. Но деятельность различных бизнес-подразделений играет большую роль. Они работают на платформе Atlassian, которая касается всего, что мы делаем. Компания Adaptavist сыграла решающую роль в реализации процесса и помогла нам внедрить Jira Service Management наилучшим образом всего за несколько месяцев», — рассказывает Дерек.

Эта важная миссия побуждает SickKids и Adaptavist и дальше оптимизировать процессы и платформы. «Преобразования должны быть не только цифровыми. Работа фонда SickKids Foundation меняет жизнь детей, — говорит Харп Атвал, руководитель отдела по обслуживанию клиентов в компании Adaptavist. — Вот почему наше партнерство так эффективно — мы работаем ради чего-то большего».