6,500 人を超えるネスレのアトラシアン ユーザーが Atlassian Cloud Premium をコラボレーションに活用

課題: ネスレは従業員数が 25 万人を超え、アトラシアン ユーザー数が 6,500 人を超えるまで成長するにつれ、システムの安定性を向上させ、メンテナンスの負担を軽減し、ユーザー満足度を高めたいと考えていました。

解決策: ネスレは Atlassian Cloud Premium に移行し、ツールセットを拡張して技術チームとビジネス チーム間のコラボレーションをさらに改善しました。

成果: ユーザーは Atlassian Cloud により満足しています。連携した作業システムにより、チームはより効率的かつ効果的に業務を遂行できるようになり、管理者はサービスとイノベーションに集中できるようになりました。

素晴らしいコラボレーションを通じておいしい料理と豊かな生活をお届けします

1866 年に家族経営の牛乳会社として始まったネスレは、世界最大の食品・飲料会社に成長しました。傘下に 2,000 を超えるブランドを擁するネスレは、単においしい食品を製造するだけでなく、「ネスカフェ」や「ネスプレッソ」を飲むコーヒー愛好家から、「ピュリナ ペットケア」で育つ子犬、「キットカット」を楽しみにしている子供、「マギー」を愛するスープ ファンなど、同社の製品を愛好するすべての人々とペットたちに豊かな生活を提供することにも力を入れています。

近年、ネスレのブランドの多くは、接続されたエクスペリエンスを提供する食品を提供するように進化しています。たとえば、ネスプレッソは、顧客がコーヒーをカスタマイズするのに役立つモバイル アプリを備えた新しいコーヒー マシンをリリースしました。このアプリとそのバックエンド システムはすべて、IT とエンジニアリングを含むネスレのマーケティング・セールス・E-ビジネス (MSE) 部門によってデプロイされています。「この分野およびネスレのエコシステムにおいて、テクノロジーはますます大きな役割を果たすようになりました」とプロダクト マネージャーの Kaushal Kapoor 氏は語ります。「ネスレは時代遅れになることを望みません。競争の激しい環境で他の誰かがチャンスをつかむのを待つのではなく、積極的に行動する必要があるのです」

業界トップレベルの製品とエクスペリエンスの計画、追跡、提供、販売をサポートするために、Nestlé はアトラシアンのツールを 15 年以上活用してきました。従業員数が 25 万人超、アトラシアン ユーザーが 6,500 人超へと増加するにつれて、Nestlé はシステムの安定性を改善し、保守の負担を軽減し、ユーザーの満足度を向上させるために Atlassian Server から AWS クラウド上に構築された Atlassian Cloud Premium に移行することを決めました。この移行により、MSE はチームをアトラシアンの高性能なクラウド プラットフォームにまとめ、企業全体の従業員、そして最終的には顧客の生活の質を向上させています。

需要と利用の増加により高まるクラウド移行の必要性

2009 年、Nestlé のブランドの 1 つである Nespresso (ネスプレッソ) は、製品開発と管理、IT サービス管理、ナレッジ管理、コラボレーションのためにアトラシアン ツールを初めて導入しました。時間が経つにつれて、Nespresso の小さなインスタンスは自然に 2,000 人のユーザーまで成長し、MSE の注目を集めました。「Nespresso は正しいことをしていると考え、自社の開発者のためにもアトラシアンを導入したいと考えました」と Nestlé のアジャイル ツールキットの所有者である Oresta Tymchyshyn 氏は振り返ります。

2017 年、ネスレはネスプレッソに倣い、デジタル製品開発に Jira、Confluence、Bitbucket のオンプレミス デプロイメントを採用しました。再び、使用量は自然に増加し、2022 年までに 6,500 人を超える従業員がアトラシアン ツールを使用して業務を遂行するようになりました。

一貫して高い使用率により、ネスレの Atlassian Server インスタンスは限界に達しました。パフォーマンスと安定性に影響が出始め、MSE はメンテナンス、パッチ適用、アップグレードに多大なリソースを割く必要がありました。一方、Atlassian Cloud の機能について質問するユーザーが増えてきました。ネスレは、アトラシアンがクラウドに全面的に取り組んでいるのを見て、移行の時期が来たことを理解しました。

次に越えるべきハードルはコンプライアンスでした。Nestlé のセキュリティ チームとコンプライアンス チームは、以前は移行をためらっていましたが、アトラシアンの進歩を詳しく調べたところ、懸念は和らぎました。「セキュリティ部門とコンプライアンス部門は、アトラシアンの最新のセキュリティ標準、契約、導入された新しいコントロールを見て、データ保護についてより安心するようになりました」と Tymchyshyn 氏は言います。「アトラシアンは企業として成熟し、Nestlé のような大企業と協力する準備が整ったため、私たちは契約を締結することができ、専任のアカウント マネージャーとエンジニアを雇うことになりました。私たちはアトラシアンを信頼できると確信しました」

パートナーシップが移行と変革への道を開く

その後 6 か月にわたって、MSE はソリューション パートナーである Adaptavist のサポートを受け、Jira、Confluence、Jira Service Management をクラウドに移行しました。

移行中、Nestlé、Adaptavist、アトラシアンは協力して最適化を行いました。「当社はただ移行しただけではなく、ワークフローとプロセスを変革していました。私たちは素晴らしいパートナーに恵まれました。適切な技術的スキルと、『当社なら実現できます。御社の将来のニーズに最適な形で提供いたします』と言える正しい考え方を持ち、それに行動が伴う適切なパートナーに出会えました」と Tymchyshyn 氏は当時のことを振り返ります。

「アトラシアンはまた、準備に関するアドバイスから、パートナーの選定プロセス、移行全体のガイドまで、大いにサポートしてくれました」と続けます。「単なるベンダーではなく、当社のチームをまとめる接着剤となり、常に当社の状況を見守ってくれました」

移行の成功を味わう

移行の完了以来、ネスレはすべての目標を達成し、さらに、コラボレーションと製品を次のレベルに引き上げる新たなクラウド機能を導入しました。

プレミアムなアップタイム、サポート、機能

ネスレは 99.95% のアップタイムと優れたサポートを理由に Atlassian Cloud Premium を選びました。MSE は、その両方を享受しています。オペレーション リードの Thomas Lambert 氏は、「職場で Jira が遅くなったり、ダウンしたりしている状況に遭遇することはありません」と言います。Tymchyshyn 氏はこれに付け加えて、「私たちにとってアップタイムは非常に重要です。また、Jira Service Management のアセット、自動化、AI といったプレミアム サポートや機能も利用できます。これらすべてが私たちとユーザーにとって大きな違いをもたらしています」と言います。

サービスとイノベーションに費やす時間が約 60% 増加

アトラシアンがすべてのメンテナンスとアップグレードを処理するようになったため、MSE はコア コンピテンシーとイノベーションに集中できるようになりました。「以前は、サーバーのメンテナンス、アップグレード、パッチ適用に全体の 57% の時間を費やしていました」と Tymchyshyn 氏は語ります。「現在は、私の開発チームは、自動化、ユーザーの問題の解決、チームのための新しいプロセスとワークフローの実装に注力できるので、本当に満足しています」

オンボーディングが 90% 高速化、変更導入が 75% 高速化

ネスレの主要なワークフローとプロセスの多くはクラウドで高速化されます。デジタルテクノロジーのチーフ アーキテクトである Vikram Venkataravana Reddy 氏は、エンジニアのオンボーディング時間も 90% 短縮されたと述べています。「現在、開発者のオンボーディングは 3 日以内に完了します。これは、自動化されたオンボーディング プロセスを Jira と Confluence Cloud を通じて合理化したことによるもので、以前は約 1 か月かかっていたことに比べ、大幅な改善です」

自動化された複数環境管理により、開発者はプロセスと構成の変更をより効率的にテストできるようになり、変更導入のタイムラインが 4 週間から 1 週間に短縮されました。

ユーザーの満足度の向上

MSE チームも、Atlassian Cloud によるユーザー エクスペリエンスの向上に期待を寄せています。「クラウドに移行して以来、自社のユースケースに Jira が必要だと確信し、当社に相談に来る新規ユーザーが増えています。ツールが効果的に機能すれば、肯定的なフィードバックが社内に急速に広がります」と Tymchyshyn 氏は言います。

Lambert 氏は次のように言います。「ユーザーは本当に満足しています。私たちの目標は、製品 UI を改善し、Jira と Confluence のフロントエンド エクスペリエンスを継続的に強化して、ネット プロモーター スコアを 3.4 から 5.8 に引き上げることです」

Tymchyshyn 氏はこう付け加えます。「すべてが Atlassian Cloud で相互接続されているので、ワンクリックですべてにアクセスでき、ツールの検索や切り替えに時間を費やす必要はありません。これは当社のユーザーにとって非常に重要なことです」

Atlassian Automation、AI、Jira Service Management などによる効率とサービスの向上

Atlassian Cloud Premium により、MSE は Atlassian Automation、AI、Jira Service Management の Assets などの新しい機能やツールにアクセスできるようになりました。

Atlassian Automation はすでにユーザー エラーを減らし、ユーザー アクセス管理などの面倒な作業に費やされていた時間を節約しています。「Atlassian Cloud への移行は、私たちに大きな価値をもたらしています。たとえば、Jira Service Management Cloud を使用して、ユーザーからの提案、フィードバック、苦情、インシデント、リクエストを収集しています。Atlassian Automation はこれらの課題のほとんどを自動化しているので、人員を必要とせずに自動的に解決できます。Atlassian Automation のおかげで成約率が 50% 向上し、ユーザーの満足度も向上しました」と Kapoor 氏は説明します。

ネスレは、ITSM プラクティスのレベルアップとサポート リクエストの 30% 削減を目指して、AI (コンテンツの作成、要約、検索に費やす時間を少なくとも 5 ～ 10% 節約できると期待)、Statuspage、Jira Service Management の Assets など、他のツールやクラウド機能もテストしています。

「シームレス」かつ「スムーズ」な作業システムでチームを一元化する

Nestlé のチームはアトラシアンのツールからそれぞれ価値を引き出していますが、接続されたプラットフォームでチームを統合したことは、さらに大きな影響をもたらしています。Tymchyshyn 氏は次のように述べています。「当社規模の組織では、統合されたツールが鍵となります... アトラシアンのクラウド製品なら、さまざまなツールを 1 つのプラットフォームのように扱えます。ワンクリックで必要なものすべてにアクセスでき、ツールの検索や切り替えに時間を費やす必要はありません。これは当社のユーザーにとって非常に重要なことです」

Lambert 氏はこう付け加えています。「当社にはシームレスに稼働する作業システムが 1 つありますが、クラウドに移行した今はさらに進化し、アクセスしやすく、統一性が向上しました。そのため、価値のあるタスクに割く時間を増やせるようになりました。今後、より多くの物と人をつなぐことができるようになるでしょう」

MSE は、IT 以外のマーケティング チーム向けに、Compass や、Jira と Jira Service Management で構築されたコラボレーション ソリューションなどの、新しいツールやソリューションでアトラシアンの作業システムを強化し続けています。

Tymchyshyn 氏は次のように述べています。「広く普及しているツールと比べても、Jira Service Management は非常に強力で柔軟性があり、使いやすいため、多数のチームから問い合わせを受けています」Lambert 氏は次のように付け加えています。「アトラシアンのエコシステムを他のチームでも実現し、コラボレーションを向上させることをゴールとしていますが、これによってヒューマン エラーが減少しました。異なる複数のプラットフォームで正しい情報を検索したり、すべてを正しく追跡したりするために費やす時間を短縮することもできました」

MSE は、Nestlé でアトラシアンのツールセット利用をさらに拡大し、企業全体でチームを 1 つのプラットフォームに集中させることによって足並みを揃え、可視性を高め、ゴールに向けた進捗状況を追跡できるようになると期待しています。「統一によって、チームは他のチームを見つけやすくなります。あるチームが Jira と Confluence を使用してサイロに陥っていれば、そのままサイロに留まることになります。他のチームが何に取り組んでいるのかわからなければ、それにメリットはほとんどなく、他のチームに影響を及ぼしているかもしれません」と Kapoor 氏は説明します。「特に重要なことは、組織として活動しているということです。アトラシアンが最も価値をもたらしているのもその点、つまりは透明性とトレーサビリティです」

「Atlassian Cloud への移行にとても満足しています」

Atlassian Cloud Premium への移行が完了し、コラボレーション ツールが一元化された現在、ネスレはすでにその成果に満足し、次の展開に期待を寄せています。

「Atlassian Cloud への移行には非常に満足しています。今後エコシステムをどのように進化させられるのか、ローカルまたはサーバーにまだある他の多くのアプリをどのように接続できるのか、そしてユーザーを支援するためにさらに多くのものをどのように接続できるのかを見通すことができるからです」と Lambert 氏は語ります。

Kapoor 氏は続けて、「Atlassian Cloud への移行による、ネスレにとっての全体的な価値を一言にまとめると、『安定性と、使いやすさを向上させて生産性を高める優れたユーザー インターフェイス』となります。生産性は 10〜15% 向上すると予想しています。DORA が導入されれば、具体的なデータが得られるでしょう」と言います。