CHG Healthcare 社が Atlassian のクラウド製品に移行して、どのようにコスト削減とサービス向上を両立させたか

準備 + コラボレーション = 移行がスムーズに成功

CHG は、迅速なタイムラインを策定し、評価、テスト、立ち上げを支援するために多様な関係者から成るグループを招集して、移行プロセスを開始しました。チームには、プロジェクト マネージャー、スクラム マスター、資本的支出のレポート (CHG のビジネスの重要要素) を専門とする開発マネージャー、データベース エキスパート、Jira Service Management IT サポート リーダー、エグゼクティブ スポンサーに加え、アトラシアンの移行マネージャーやテクニカル サポート スペシャリストが含まれていました。

これらの関係者を早期にまとめ、プロジェクト全体を通して関与してもらうことが、CHG の成功の鍵でした。「関係者の特定と管理は本当に役に立ちました。情報を提供する必要がある関係者、もっと関与してもらう必要がある関係者を決定しました」と Aaron Cook 氏は話します。「また、関係者のおかげで強い関心を持つ他の個人やグループを特定できました」

関係者の準備が整うと、CHG と Modio の両方のプロセスと環境を概説し、プロダクト所有者と協力して移行戦略とロードマップを策定しました。準備段階では、CHG の Server インスタンスとアプリを合理化することが優先事項でした。Aaron Cook 氏はこう話します。「これは不要なものを一掃する絶好の機会で、実に重要です。これを行うと移行したときに課題が減り、発生した課題をより迅速に解決できます」

クリーンアップ プロセスでは、CHG とアトラシアンが協力して解決した課題がいくつか示されました。たとえば、CHG の最も重要なアプリの 1 つからデータが正しく移植されなかったため、チームは開発マネージャーの DJ Frandsen 氏とエンタープライズ アドボケートの Andrea Onuigbo 氏を頼り、課題に対処しました。DJ Frandsen 氏は特別なクエリの実行を開始し、Andrea Onuigbo 氏はアプリのサポート エンジニアに連絡し、実行するスクリプトを提供してもらいました。スクリプトが失敗し続けると、DJ Frandsen 氏はスクリプトを書き換え、必要なデータを入手して Andrea Onuigbo 氏に送信し、クラウドに移行しました。Aaron Cook 氏はこう話します。このようなコラボレーションは「このプロジェクトを成功させるには絶対に重要」でした。

データと構成をクリーン アップし、ほとんど使用されていないプロジェクトやその他の要素をアーカイブし、アプリを監査して今後必要なものを判断したら、チームがテストを開始する準備は整いました。CHG は、日常のユーザーとプロジェクトの関係者に協力を求め、バグと不足している機能を特定しました。この徹底的なテスト計画によって、チームはテクノロジーに対する自信を得ただけでなく、移行を支持して他の従業員をトレーニングする優秀なグループになったと Aaron Cook 氏は話しています。

また、頻繁にコミュニケーションを取ることで、スタッフに常に情報を提供し、賛同を得て、移行を容易にすることもできました。プロダクト所有者は、移行に関する最新情報、各製品によって効果を高める方法、トレーニングのヒントを毎月提供しました。

CHG が 1 回の週末で円滑な移行を完了した際に、6 か月間の計画、準備、コミュニケーションが良い結果をもたらしました。いくつかの軽微な、予想された一時的な中断を解決した後は、従業員が月曜日に利用を開始するのに問題はありませんでした。「私たちは、この新しい高速の環境をユーザーに提供するために、このすべての作業を行ったので、従業員が「かなり速くなっている」と話しているのを聞いて満足でした」とAaron Cook 氏は振り返ります。「結果的に、私たちのチームと副社長は、この成果とアトラシアンに非常に感動しました」スクラム マスターの Cindy Lake 氏はこう付け加えます。「クラウド上での作業はとてもすばらしいです。1 回限りのこのアップグレードの体験には、私たちが実施してきた何物にも代えがたい価値がありました」

速いだけでなく、より適切に

移行の間に、CHG が目の前にある避けられない課題を乗り越え、この複雑なプロジェクトを大成功に導くための支援をしたアトラシアンのサポートに Aaron Cook 氏は感謝しています。「当社はベンダーをパートナーだと思っています。緊密に連携して、協働する必要があります」と話します。「アトラシアン製品は CHG にとって重要なシステムなので、Premium サポートへの投資は考えるまでもないことでした。障害が発生するたびに、Andrea Onuigbo 氏は解決策のためにクラウドソーシングを利用していました。Onuigbo 氏はすばらしいです。彼女のすばらしさについては言葉では言い尽くせません」

アトラシアンのクラウド製品に移行してから、CHG はオンプレミスで使用していたソリューション (Jira Software、Jira Service Management、Confluence、および Bitbucket) を活用するだけでなく、Opsgenie (Jira Service Management Cloud プランに含まれる) を活用して DevOps と ITSM プラクティスをさらにサポートし、Atlassian Access を活用して面倒な VPN なしで安全なリモート ワークを可能にし、チームが愛用しているいくつかのクラウド専用の機能も活用しています。たとえば、すべての製品エクスペリエンス チームは、Jira Software Cloud のロードマップを採用して、より堅牢で透明性の高いポートフォリオ管理を行い、ビジネス チームは現在、次世代プロジェクトを独自に使用しています。「アトラシアン製品はすばらしいです」とAaron Cook 氏は話します。「私はプロジェクト管理者と 30 分間のウォークスルーを行い、プロジェクトの構築方法を説明してから任せています。アトラシアン製品には柔軟性があり、リクエストを送信する必要がないのでチームは満足しています」

CHG はクラウド上で業務を行うようになったため、このような新しい統合や機能の実装も簡単になりました。「当社のオンプレミス ソリューションには、多数のファイアウォールとネットワークを通過させる必要があったため、新しい統合が行われるたびに API が障害を起こしていました」と Aaron Cook 氏は説明します。「クラウドを使用することで、API をより早く立ち上げ、より迅速に提供できるようになりました」

CHG にとって、スピードはクラウド移行の最大のメリットでした。「クラウドはより動的で、ソリューション間の統合はより緊密であるように思えます。そのため、より迅速に作業して短時間で課題を解決できます」と Aaron Cook 氏は話します。

チームは以前よりも迅速かつ適切に作業を行っています。保守の負担や、保守に必要なインフラストラクチャを減らすことで、運用とエンジニアリングはこれまでに約 12 万ドルのコストを削減し、1 週間あたり最大 30 時間を節約しました。これにより、チームは管理ではなくイノベーションに専念できます。さらに、アトラシアンがパッチの適用とセキュリティ アップデートを処理するようになったため、CHG は脆弱性に関して心配する必要がなくなりました。

現在の成果に満足しつつ、次の段階に期待

CHG は今までの実績に甘んじることなく、継続的な改善という基本的価値観を実践し、次の段階を見据えています。すでに実現した改善を基に、CHG は既存のソリューションを次のレベル (Modio のカスタマー サービス デスクにロジックを組み込み、リクエストを適切な担当者に自動的にルーティングするなど) に引き上げ、アトラシアンのクラウド製品をさらに多くのチームに利用してもらうことを計画しています。

Aaron Cook 氏は、業務を強化するためにアトラシアン製品を使用するチームが増えるほど、お互いにコラボレーションし、より優れたサポートを顧客に提供できるようになると確信しています。「全員がパズルのピースを持ち寄り、最終的に、それらすべてが合致します。移行チームのそれぞれのメンバーがいなければ、不可能ではないにしても、移行は非常に困難だったでしょう」と Cook 氏は話します。「今では、クラウドにツールがあって簡単にアクセスして使用できるため、より多くの従業員が利用してサポートを行っています。これらすべてが、カスタマー サービスの改善と迅速化につながります。