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Tutorial: Utilizzare Confluence e Jira Service Management insieme

Combinando i loro punti di forza, Confluence e Jira Service Management si integrano perfettamente per consentire al tuo team di risparmiare tempo e migliorare l'esperienza dei clienti, rendendo visibili le informazioni di cui i clienti o dipendenti hanno bisogno per risolvere velocemente il loro ticket.

Confluence e Jira Service Management permettono ai team IT di fornire esperienze di assistenza di altissimo livello grazie alla loro integrazione ottimale. Trova subito ciò che ti serve per chiudere i ticket con una knowledge base di imprevisti risolti, comunica e traccia gli sforzi per la gestione delle modifiche tramite modelli ITSM pronti all'uso e collabora con il tuo team in pagine condivise per prendere decisioni rapide.

In questa guida ci concentreremo sull'utilizzo di Confluence come knowledge base per Jira Service Management, il caso d'uso più comune per questa integrazione. Naturalmente, esistono numerosi modi efficaci di utilizzare Confluence e Jira Service Management insieme per favorire la gestione delle modifiche e dei problemi e la collaborazione nel team. L'integrazione della knowledge base predefinita per Jira Service Management è solo uno dei modi in cui il tuo team può rendere scalabili i flussi di lavoro IT e di assistenza con Confluence e Jira Service Management.

Tutorial: Utilizzare Confluence e Jira Service Management insieme

Combinando i loro punti di forza, Confluence e Jira Service Management si integrano perfettamente per consentire al tuo team di risparmiare tempo e migliorare l'esperienza dei clienti, rendendo visibili le informazioni di cui i clienti o dipendenti hanno bisogno per risolvere velocemente il loro ticket.

Confluence e Jira Service Management permettono ai team IT di fornire esperienze di assistenza di altissimo livello grazie alla loro integrazione ottimale. Trova subito ciò che ti serve per chiudere i ticket con una knowledge base di imprevisti risolti, comunica e traccia gli sforzi per la gestione delle modifiche tramite modelli ITSM pronti all'uso e collabora con il tuo team in pagine condivise per prendere decisioni rapide.

In questa guida ci concentreremo sull'utilizzo di Confluence come knowledge base per Jira Service Management, il caso d'uso più comune per questa integrazione. Naturalmente, esistono numerosi modi efficaci di utilizzare Confluence e Jira Service Management insieme per favorire la gestione delle modifiche e dei problemi e la collaborazione nel team. L'integrazione della knowledge base predefinita per Jira Service Management è solo uno dei modi in cui il tuo team può rendere scalabili i flussi di lavoro IT e di assistenza con Confluence e Jira Service Management.

Libro su cui è appoggiata una lampadina

Che cos'è una knowledge base e mi serve?

Una knowledge base (KB) è un luogo in cui puoi archiviare le FAQ, gli articoli su procedure e risoluzione dei problemi e altre informazioni utili che i tuoi team e i tuoi clienti potrebbero avere la necessità di consultare.

Le informazioni archiviate in una knowledge base non si limitano ai contenuti della documentazione, ma in genere includono casi limite o scenari complicati che vanno oltre ciò di cui gli utenti del tuo software hanno bisogno per svolgere i task di base. Sebbene le knowledge base possano essere fornite in modalità self-service, è più probabile che un membro del tuo team IT o di assistenza invii l'articolo giusto al cliente dopo essersi confrontato con lui per capire il suo caso specifico.

Se sei un utente di Confluence Data Center o Server, consulta questa documentazione su come creare una knowledge base per Jira Service Management

Se sei un utente di Confluence Data Center o Server, consulta questa documentazione su come creare una knowledge base per Jira Service Management


Aggiunta di articoli della knowledge base a Confluence

Successivamente, puoi aggiungere articoli alla knowledge base per aiutare i clienti a risolvere i problemi in autonomia. Inizia creando una documentazione che risponda alle domande frequenti più comuni. Se nell'ambito delle tue mansioni devi rispondere ogni giorno alle domande, probabilmente non hai nemmeno la necessità di esaminare i ticket di assistenza per sapere quali sono quelle più frequenti. Usale come punto di partenza.

Fortunatamente, la tua knowledge base è dotata di tutto ciò che serve per iniziare, inclusi i modelli di articoli e una pagina di panoramica preconfigurata con le macro Livesearch e contenuto per etichetta. Mentre crei il tuo primo articolo, questi suggerimenti e trucchi ti aiuteranno a partire con il piede giusto:

  1. Standardizza il tuo contenuto con i modelli: usa i modelli degli articoli sulle procedure e sulla risoluzione dei problemi per standardizzare l'aspetto dei tuoi articoli e rendere il processo di creazione di nuovi articoli della knowledge base estremamente semplice per i tuoi agenti del service desk. Non dimenticare che i modelli sono completamente personalizzabili! Puoi quindi impostare il modello con tutte le informazioni standard della tua organizzazione e la formattazione del marchio e lasciare che gli agenti si occupino del resto. Quanto più strutturato e ricco di indicazioni è il tuo modello, tanto più velocemente il tuo team può creare articoli di alta qualità.
  2. Personalizza l'aspetto del tuo spazio: semplici modifiche come il logo di uno spazio e un messaggio di benvenuto possono fare un'enorme differenza nell'esperienza del cliente e garantire la coerenza nell'immagine del marchio della tua organizzazione. Per maggiori informazioni sulla personalizzazione del logo dello spazio, dello schema dei colori e del tema delle tue pagine Confluence, dai un'occhiata a questa documentazione.
  3. Visualizza in modo proattivo i problemi noti: utilizza la macro dei ticket Jira per fornire un link a eventuali ticket noti correlati all'articolo. La macro fornisce aggiornamenti di stato in tempo reale, che tengono il cliente aggiornato e riducono la duplicazione dei ticket.
  4. Etichetta e organizza i tuoi contenuti: sebbene in Confluence sia disponibile una funzionalità di ricerca per parole chiave, con le etichette Confluence trovare le informazioni è più semplice. Puoi utilizzare la macro del contenuto per etichetta di Confluence per organizzare il contenuto e mappare le richieste del service desk a etichette specifiche per evidenziare i contenuti più pertinenti. Anche se questa operazione può apparire noiosa, ti aiuterà a rendere scalabili le operazioni con la progressiva crescita della knowledge base.
  5. Integra la gestione delle conoscenze nel flusso di lavoro dell'assistenza o IT: spesso le informazioni importanti vengono condivise all'interno dei ticket di service desk, ma si perdono nella confusione. Con l'integrazione della knowledge base, il tuo team può acquisire e documentare informazioni preziose senza interromperne il flusso; con un semplice clic gli agenti possono creare un nuovo articolo direttamente da un ticket di service desk. Vedi sotto per istruzioni più dettagliate.

Qui troverai best practice più approfondite per le knowledge base self-service.


Articoli della knowledge base consigliati nel portale di assistenza

Una volta creati gli articoli della knowledge base di Confluence, i clienti possono vedere automaticamente gli articoli consigliati mentre digitano le loro richieste in Jira Service Management. Devi solo abilitare la ricerca automatica dei moduli di richiesta dalle impostazioni e potrai completare la tua lista delle cose da fare in un attimo. Per istruzioni dettagliate su come abilitare la ricerca automatica, leggi questa documentazione.

Non appena il cliente trova una soluzione pertinente, può leggerla direttamente da Jira Service Management. Il processo è rapidissimo e intuitivo per i clienti e devia le richieste più comuni prima che vengano inviate.

Suggerimento

Utilizza le etichette per limitare gli articoli che vengono restituiti nei risultati della ricerca. Se, ad esempio, hai un tipo di richiesta di accesso Wi-Fi, puoi etichettare gli articoli pertinenti con l'etichetta "Wi-Fi" e la knowledge base proporrà solo gli articoli con tale etichetta.

Tuttavia, anche con la migliore delle knowledge base non tutte le richieste possono essere risolte in autonomia. È qui che entra in gioco la perfetta interazione tra il tuo progetto di service desk e la knowledge base del tuo team. Gli agenti possono fare riferimento agli articoli mentre lavorano nel tuo service desk, semplificando la condivisione degli articoli con i clienti senza interrompere il loro flusso di lavoro.

Puoi cercare e visualizzare gli articoli della knowledge base nella sezione Knowledge base di Jira Service Management e passare rapidamente a Confluence per modificare gli articoli, quando è necessario.

Gli agenti possono anche trovare articoli di knowledge base correlati nella sezione Knowledge base di qualsiasi ticket di Jira Service Management. È sufficiente toccare articoli correlati per cercare gli articoli associati a un ticket.

Se un agente sta cercando un articolo e non lo trova, grazie all'integrazione tra Jira Service Management e la knowledge base è facile creare nuovi articoli a partire dalle informazioni utili presenti in una richiesta. Con un solo clic, l'agente può creare un nuovo articolo direttamente da un ticket del progetto del servizio.

Tocca la freccia accanto ad articoli correlati, tocca + per creare un nuovo articolo, scegli un modello e tocca Crea. Verrà visualizzata direttamente la knowledge base di Confluence, dove potrai pubblicare un nuovo articolo. Inoltre, è sufficiente un clic per tornare ai ticket del service desk. In futuro i ticket saranno solo un ricordo!


Miglioramento continuo del servizio clienti con le informazioni della knowledge base

Ora che hai creato la tua knowledge base, è il momento di scoprire quali sono i contenuti più efficaci. Raccogliere il feedback dei clienti è essenziale per migliorare i contenuti e, cosa che piace a tutti, deviare un maggior numero di ticket.

Acquisizione del feedback dei clienti

Il modo più semplice per ottenere il feedback dei clienti è quello di includere un rapido sondaggio alla fine di ogni articolo della knowledge base. Grazie alle funzionalità delle icone con il pollice su e giù puoi ottenere facilmente un feedback immediato sulle opinioni dei clienti.

Sei alla ricerca di un feedback più dettagliato? L'app Forms for Confluence ti permette di creare sondaggi personalizzati e di archiviare le risposte direttamente nel database interno di Confluence. In alternativa, puoi aprire una linea di comunicazione con i tuoi clienti consentendo agli utenti autorizzati (o agli utenti anonimi) di commentare gli articoli della knowledge base. Si tratta di un modo semplice per interagire con gli utenti finali e utilizzare il feedback per migliorare i tuoi contenuti nel corso del tempo.

Reporting della knowledge base

Se sei alla ricerca di dati quantitativi per dimostrare i risultati positivi della tua nuovissima knowledge base, i report sulle richieste deviate e risolte ti offrono le informazioni di cui hai bisogno.

Grafico delle richieste risolte

I report ti aiutano a capire in che modo il tuo pubblico sta rispondendo agli articoli della knowledge base, indicando il numero di volte in cui l'articolo è stato condiviso, visualizzato e votato come utile. Puoi anche vedere quante richieste sono state risolte con un articolo o senza un articolo, e quali richieste sono state interamente deviate nel portale.

Per vedere i report dal progetto di service desk, vai a Report.

Maggior informazioni sui report della knowledge base sono disponibili qui.

Risorse aggiuntive

Best practice per le knowledge base self-service

5 consigli per creare una knowledge base con Confluence

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