Tutorial: Utilizzare Confluence e Jira Service Management insieme

Integrazione di Confluence e Jira Service Management

Qualsiasi team di assistenza o IT ti dirà che il software non sempre si comporta nel modo previsto. Essere un responsabile IT o un tecnico dell'assistenza eccellente significa anche conoscere tutti i casi limite che non sempre sono descritti nella documentazione del prodotto: trucchi del mestiere, risposte, ticket comuni e risoluzione di problemi per altri versi complessi.

Ma cosa accadrebbe se potessi acquisire le conoscenze accumulate dai tuoi veterani nel corso degli anni? L'integrazione della knowledge base di Confluence per Jira Service Management fa proprio questo. La knowledge base di Confluence offre al tuo team una posizione in cui centralizzare e organizzare tutte le domande frequenti e la documentazione destinate ai clienti (o ai dipendenti), nonché uno spazio di lavoro privato dove può condividere best practice e conoscenze istituzionali. In questo modo, nessuno parte mai da zero; tutti possono contare sul bagaglio di conoscenze acquisite con i lavori completati e i clienti ricevono risposte standardizzate che sono state esaminate dall'intero team.

Una volta collegato il progetto di service desk a una knowledge base, gli articoli pubblicati nella knowledge base verranno automaticamente visualizzati nella knowledge base del service desk. Questo migliora l'esperienza dei clienti, rendendo visibili le risposte in modo più rapido e, in alcuni casi, senza dover richiedere assistenza. Tutti coloro che hanno accesso al tuo service desk possono visualizzare gli articoli (le pagine) che pubblichi senza necessità di una licenza Confluence. Le licenze Confluence sono necessarie solo per i membri del team che creano e aggiornano gli articoli.

Per creare una pagina che sia visibile solo al tuo team, utilizza autorizzazioni delle pagine Confluence per applicare restrizioni agli articoli interni in modo che possano accedervi solo i membri del team. Le pagine con restrizioni non appariranno nel Centro assistenza, ma il tuo team può farvi riferimento durante la procedura di risoluzione dei ticket. Per maggiori informazioni sull'accesso alla knowledge base e sulle autorizzazioni, leggi questa documentazione.

Per creare la nuova knowledge base del tuo team e collegarla al progetto di service desk:

1. Dal tuo progetto di service desk, passa a Impostazioni progetto > Knowledge base.
2. Scegli Collega a spazio Confluence. Puoi collegare uno spazio a un progetto del servizio se Confluence e Jira Service Management hanno lo stesso nome di dominio Atlassian Cloud. Puoi anche scollegare o modificare gli spazi Confluence ogni volta che lo desideri.
3. Dal menu a discesa dell'applicazione, seleziona il sito Confluence a cui vuoi collegarti.
4. Seleziona il nome dello spazio o scegli Crea uno spazio della knowledge base. Se crei un nuovo spazio di knowledge base, assegna un nome allo spazio.
5. Tocca Avanti.

Aggiunta di articoli della knowledge base a Confluence

Successivamente, puoi aggiungere articoli alla knowledge base per aiutare i clienti a risolvere i problemi in autonomia. Inizia creando una documentazione che risponda alle domande frequenti più comuni. Se nell'ambito delle tue mansioni devi rispondere ogni giorno alle domande, probabilmente non hai nemmeno la necessità di esaminare i ticket di assistenza per sapere quali sono quelle più frequenti. Usale come punto di partenza.

Fortunatamente, la tua knowledge base è dotata di tutto ciò che serve per iniziare, inclusi i modelli di articoli e una pagina di panoramica preconfigurata con le macro Livesearch e contenuto per etichetta. Mentre crei il tuo primo articolo, questi suggerimenti e trucchi ti aiuteranno a partire con il piede giusto:

1. Standardizza il tuo contenuto con i modelli: usa i modelli degli articoli sulle procedure e sulla risoluzione dei problemi per standardizzare l'aspetto dei tuoi articoli e rendere il processo di creazione di nuovi articoli della knowledge base estremamente semplice per i tuoi agenti del service desk. Non dimenticare che i modelli sono completamente personalizzabili! Puoi quindi impostare il modello con tutte le informazioni standard della tua organizzazione e la formattazione del marchio e lasciare che gli agenti si occupino del resto. Quanto più strutturato e ricco di indicazioni è il tuo modello, tanto più velocemente il tuo team può creare articoli di alta qualità.
2. Personalizza l'aspetto del tuo spazio: semplici modifiche come il logo di uno spazio e un messaggio di benvenuto possono fare un'enorme differenza nell'esperienza del cliente e garantire la coerenza nell'immagine del marchio della tua organizzazione. Per maggiori informazioni sulla personalizzazione del logo dello spazio, dello schema dei colori e del tema delle tue pagine Confluence, dai un'occhiata a questa documentazione.
3. Visualizza in modo proattivo i problemi noti: utilizza la macro dei ticket Jira per fornire un link a eventuali ticket noti correlati all'articolo. La macro fornisce aggiornamenti di stato in tempo reale, che tengono il cliente aggiornato e riducono la duplicazione dei ticket.
4. Etichetta e organizza i tuoi contenuti: sebbene in Confluence sia disponibile una funzionalità di ricerca per parole chiave, con le etichette Confluence trovare le informazioni è più semplice. Puoi utilizzare la macro del contenuto per etichetta di Confluence per organizzare il contenuto e mappare le richieste del service desk a etichette specifiche per evidenziare i contenuti più pertinenti. Anche se questa operazione può apparire noiosa, ti aiuterà a rendere scalabili le operazioni con la progressiva crescita della knowledge base.
5. Integra la gestione delle conoscenze nel flusso di lavoro dell'assistenza o IT: spesso le informazioni importanti vengono condivise all'interno dei ticket di service desk, ma si perdono nella confusione. Con l'integrazione della knowledge base, il tuo team può acquisire e documentare informazioni preziose senza interromperne il flusso; con un semplice clic gli agenti possono creare un nuovo articolo direttamente da un ticket di service desk. Vedi sotto per istruzioni più dettagliate.

Qui troverai best practice più approfondite per le knowledge base self-service.

Miglioramento continuo del servizio clienti con le informazioni della knowledge base

Ora che hai creato la tua knowledge base, è il momento di scoprire quali sono i contenuti più efficaci. Raccogliere il feedback dei clienti è essenziale per migliorare i contenuti e, cosa che piace a tutti, deviare un maggior numero di ticket.

Acquisizione del feedback dei clienti

Il modo più semplice per ottenere il feedback dei clienti è quello di includere un rapido sondaggio alla fine di ogni articolo della knowledge base. Grazie alle funzionalità delle icone con il pollice su e giù puoi ottenere facilmente un feedback immediato sulle opinioni dei clienti.

Sei alla ricerca di un feedback più dettagliato? L'app Forms for Confluence ti permette di creare sondaggi personalizzati e di archiviare le risposte direttamente nel database interno di Confluence. In alternativa, puoi aprire una linea di comunicazione con i tuoi clienti consentendo agli utenti autorizzati (o agli utenti anonimi) di commentare gli articoli della knowledge base. Si tratta di un modo semplice per interagire con gli utenti finali e utilizzare il feedback per migliorare i tuoi contenuti nel corso del tempo.

Reporting della knowledge base

Se sei alla ricerca di dati quantitativi per dimostrare i risultati positivi della tua nuovissima knowledge base, i report sulle richieste deviate e risolte ti offrono le informazioni di cui hai bisogno.