Tutorial: Utilizzare Confluence e Jira Service Management insieme
Combinando i loro punti di forza, Confluence e Jira Service Management si integrano perfettamente per consentire al tuo team di risparmiare tempo e migliorare l'esperienza dei clienti, rendendo visibili le informazioni di cui i clienti o dipendenti hanno bisogno per risolvere velocemente il loro ticket.
Confluence e Jira Service Management permettono ai team IT di fornire esperienze di assistenza di altissimo livello grazie alla loro integrazione ottimale. Trova subito ciò che ti serve per chiudere i ticket con una knowledge base di imprevisti risolti, comunica e traccia gli sforzi per la gestione delle modifiche tramite modelli ITSM pronti all'uso e collabora con il tuo team in pagine condivise per prendere decisioni rapide.
In questa guida ci concentreremo sull'utilizzo di Confluence come knowledge base per Jira Service Management, il caso d'uso più comune per questa integrazione. Naturalmente, esistono numerosi modi efficaci di utilizzare Confluence e Jira Service Management insieme per favorire la gestione delle modifiche e dei problemi e la collaborazione nel team. L'integrazione della knowledge base predefinita per Jira Service Management è solo uno dei modi in cui il tuo team può rendere scalabili i flussi di lavoro IT e di assistenza con Confluence e Jira Service Management.
Che cos'è una knowledge base e mi serve?
Una knowledge base (KB) è un luogo in cui puoi archiviare le FAQ, gli articoli su procedure e risoluzione dei problemi e altre informazioni utili che i tuoi team e i tuoi clienti potrebbero avere la necessità di consultare.
Le informazioni archiviate in una knowledge base non si limitano ai contenuti della documentazione, ma in genere includono casi limite o scenari complicati che vanno oltre ciò di cui gli utenti del tuo software hanno bisogno per svolgere i task di base. Sebbene le knowledge base possano essere fornite in modalità self-service, è più probabile che un membro del tuo team IT o di assistenza invii l'articolo giusto al cliente dopo essersi confrontato con lui per capire il suo caso specifico.
Articoli della knowledge base consigliati nel portale di assistenza
Una volta creati gli articoli della knowledge base di Confluence, i clienti possono vedere automaticamente gli articoli consigliati mentre digitano le loro richieste in Jira Service Management. Devi solo abilitare la ricerca automatica dei moduli di richiesta dalle impostazioni e potrai completare la tua lista delle cose da fare in un attimo. Per istruzioni dettagliate su come abilitare la ricerca automatica, leggi questa documentazione.
Non appena il cliente trova una soluzione pertinente, può leggerla direttamente da Jira Service Management. Il processo è rapidissimo e intuitivo per i clienti e devia le richieste più comuni prima che vengano inviate.
Utilizza le etichette per limitare gli articoli che vengono restituiti nei risultati della ricerca. Se, ad esempio, hai un tipo di richiesta di accesso Wi-Fi, puoi etichettare gli articoli pertinenti con l'etichetta "Wi-Fi" e la knowledge base proporrà solo gli articoli con tale etichetta.
Tuttavia, anche con la migliore delle knowledge base non tutte le richieste possono essere risolte in autonomia. È qui che entra in gioco la perfetta interazione tra il tuo progetto di service desk e la knowledge base del tuo team. Gli agenti possono fare riferimento agli articoli mentre lavorano nel tuo service desk, semplificando la condivisione degli articoli con i clienti senza interrompere il loro flusso di lavoro.
Puoi cercare e visualizzare gli articoli della knowledge base nella sezione Knowledge base di Jira Service Management e passare rapidamente a Confluence per modificare gli articoli, quando è necessario.
Gli agenti possono anche trovare articoli di knowledge base correlati nella sezione Knowledge base di qualsiasi ticket di Jira Service Management. È sufficiente toccare articoli correlati per cercare gli articoli associati a un ticket.
Se un agente sta cercando un articolo e non lo trova, grazie all'integrazione tra Jira Service Management e la knowledge base è facile creare nuovi articoli a partire dalle informazioni utili presenti in una richiesta. Con un solo clic, l'agente può creare un nuovo articolo direttamente da un ticket del progetto del servizio.
Tocca la freccia accanto ad articoli correlati, tocca + per creare un nuovo articolo, scegli un modello e tocca Crea. Verrà visualizzata direttamente la knowledge base di Confluence, dove potrai pubblicare un nuovo articolo. Inoltre, è sufficiente un clic per tornare ai ticket del service desk. In futuro i ticket saranno solo un ricordo!
Risorse aggiuntive
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