Le guide complet de la gestion des services informatiques (ITSM)
Before you start, this guide covers:
What IT service management means
Why our customers use Jira Service Management for ITSM, and how Jira Service Management can support different stakeholders within your organization
How Jira Service Management supports core ITSM practices: requests, incidents, problems, and change management
How Assets, knowledge management, and AI-powered automation (including AIOps) support those practices
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Assets, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence, Bitbucket
Reading time: 5 minutes
Qu'est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?
La gestion des services informatiques (ITSM) correspond à l'ensemble des pratiques, des workflows et des technologies que les équipes utilisent pour concevoir, fournir, prendre en charge et améliorer en continu les services technologiques. L'ITSM moderne connecte les collaborateurs, les agents, les développeurs et les équipes opérationnelles pour que le travail progresse de la demande à la résolution avec le bon contexte.
Jira Service Management, qui fait partie d'Atlassian Service Collection, réunit les pratiques ITSM, telles que les demandes de service, les incidents, les problèmes, les changements, les actifs et la connaissance, au sein d'une plateforme de gestion des services flexible et nativement dotée d'IA. Il aide les équipes à offrir une excellente expérience aux collaborateurs tout en améliorant la fiabilité des services et l'efficacité opérationnelle.
Jira Service Management is Atlassian’s core service management app in Service Collection. It brings Dev, IT, and business teams together to deliver exceptional employee experiences and improve service resilience. Jira Service Management supports a range of use cases, including IT service management, IT operations, engineering support, enterprise service management, and HR service management.
Learn more about Jira Service Management features and pricing
Pourquoi utiliser Jira Service Management pour l'ITSM ?
Une seule plateforme de gestion des services : gérez les demandes, les incidents, les changements, les problèmes, les actifs et la connaissance au sein de workflows connectés.
Conçu pour l'entreprise : prenez en charge plusieurs équipes de service, unités commerciales, canaux et modèles de gouvernance sans perdre en flexibilité.
Résolution plus rapide : fournissez aux agents le contexte pertinent, des articles de connaissances suggérés, des automatisations et des outils de collaboration directement au cœur de l'activité.
Service natif de l'IA : permettez aux équipes d'accroître leur capacité d'assistance, d'accélérer les délais de résolution et de réduire la charge de travail manuelle dans tous les départements grâce à Rovo.
Meilleure expérience pour les collaborateurs : facilitez la recherche d'aide, la soumission de demandes, le suivi de l'avancement et la communication avec les équipes de service.
Opérations connectées : reliez les tâches de gestion de service au développement logiciel, aux opérations, aux actifs, aux dépendances et aux signaux en temps réel.
Amélioration continue : utilisez les rapports et les analyses pour identifier les tendances, réduire les problèmes récurrents et améliorer la qualité du service.
À qui s'adresse Jira Service Management ?
Jira Service Management est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) dédiée aux collaborateurs, clients, agents de service, service owners, responsables des changements, développeurs, équipes opérationnelles, responsables informatiques et bien plus encore.
Il aide chaque public à bénéficier d'un support de niveau grand public, du contexte, des workflows et d'une visibilité adaptés pour résoudre les demandes, gérer les changements, répondre aux incidents et améliorer la prestation de services.
Public | Besoins exprimés | En quoi Jira Service Management les aide |
Collaborateurs et clients | Un moyen simple d'obtenir de l'aide et de rester informé | Portail en libre-service, agent virtuel, articles de connaissance consultables et suivi des demandes |
Agents de service | Un contexte et des méthodes efficaces pour résoudre les tâches | Files d'attente, SLA, automatisation, collaboration, ainsi que des actifs et connaissances associés |
Service owners | Une prestation de services constante et mesurable | Workflows configurables, approbations, rapports et visibilité au niveau des services |
Responsables des changements | Des changements sûrs et transparents | Workflows de changement tenant compte des risques, approbations, calendriers et contexte de déploiement |
Développeurs et équipes opérationnelles | Une collaboration rapide sur les incidents et les changements | Alertes, astreinte, réponse aux incidents, chronologies et connexions aux outils de livraison |
Direction informatique | Résultats commerciaux et visibilité opérationnelle | Rapports inter-équipes, tendances, état de santé du service et axes d'amélioration |
Quelles sont les principales fonctionnalités ITSM de Jira Service Management ?
Gestion des demandes
Jira Service Management prend en charge la gestion des demandes avec un centre d'aide centralisé, des portails configurables, des types de demandes, des formulaires dynamiques, des approbations, des files d'attente, du routage, des SLA, de l'automatisation et bien plus encore. Ces fonctionnalités standardisent la réception des demandes, recueillent les bonnes informations dès le départ et garantissent que les demandes parviennent à la bonne équipe pour un traitement cohérent et traçable.
Les connaissances en libre-service et Rovo, l'offre d'IA d'Atlassian, aident les utilisateurs à trouver des réponses, à choisir le bon type de demande et à résoudre les besoins courants sans l'intervention d'un agent. Lorsqu'une assistance humaine est requise, les demandes intègrent le bon contexte et restent visibles, de la soumission à la résolution, ce qui réduit les tâches manuelles, améliore les temps de réponse et crée une meilleure expérience pour les collaborateurs.
Gestion des incidents et AIOps
Jira Service Management prend en charge la gestion des incidents de bout en bout au sein d'un workflow unique et connecté. Les équipes peuvent collecter et regrouper les alertes provenant des outils de surveillance, créer automatiquement des incidents, acheminer les tickets via les plannings d'astreinte et les règles de remontée, et coordonner les intervenants grâce à un contexte partagé. Les fiches d'incident tenant compte des services, les runbooks, les communications avec les parties prenantes, les pages d'état et les rapports aident les équipes à réduire le bruit des alertes, à intervenir de manière cohérente et à améliorer le délai moyen de résolution (MTTR).
Les fonctionnalités AIOps de Jira Service Management accélèrent chaque étape de la réponse. Les suggestions de l'IA mettent en évidence les services affectés, les incidents associés, les changements récents et les connaissances pertinentes, tandis que Rovo Ops analyse les causes probables, recommande les prochaines étapes, rédige des mises à jour et génère des revues post-incident. En connectant les données opérationnelles, de développement et de connaissance, Jira Service Management aide les équipes à résoudre les incidents plus rapidement, à réduire les tickets manuels et à transformer chaque incident en une opportunité d'éviter toute récurrence.
Gestion des problèmes
Jira Service Management prend en charge la gestion des problèmes en fournissant aux équipes un espace dédié pour consigner, examiner et suivre les causes profondes des incidents récurrents. Les enregistrements de problèmes créent un lien direct vers les incidents, les changements et les actifs associés, ce qui permet aux équipes d'identifier des modèles à travers le graphe de services sans avoir à corréler manuellement les données.
Le panneau de suggestions de l'IA met en évidence les incidents passés similaires et les modifications récentes (commits, déploiements, feature flags) qui peuvent être des facteurs contributifs, accélérant ainsi l'analyse de la cause racine. Rovo Ops peut enquêter de manière proactive, et les revues post-incident générées automatiquement capturent la cause racine, les facteurs contributifs et les actions de suivi dès la clôture d'un incident, transformant la gestion réactive des urgences en un processus structuré et reproductible pour éliminer les problèmes à la source.
Gestion des changements
Jira Service Management prend en charge la gestion des changements ITSM en reliant les demandes de changement aux workflows de développement et d'exploitation. Les équipes peuvent automatiser les enregistrements de modifications à partir des déploiements CI/CD, classer les changements standard et normaux, évaluer les risques avec l'IA, acheminer les approbations, appliquer des critères de déploiement et coordonner le travail via un calendrier des changements partagé. Le contexte de service issu des actifs, de l'historique des incidents, des données de déploiement et des plans de changement fournit aux approbateurs les informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées.
Ces fonctionnalités aident les équipes à livrer les changements plus rapidement avec moins d'efforts manuels tout en maintenant la gouvernance et l'auditabilité. Les changements automatisés à faible risque réduisent les goulots d'étranglement, les approbations basées sur les risques et les contrôles de déploiement limitent les risques d'interruption, et les données connectées aux incidents et services aident les équipes à réagir rapidement en cas de problème.
Gestion des actifs et des configurations
Jira Service Management, associé à la fonctionnalité Actifs (qui fait également partie de Service Collection), prend en charge l'ITSM en fournissant aux équipes un dépôt centralisé et flexible pour le matériel, les logiciels, les ressources cloud, les applications, les services, les contrats et d'autres éléments de configuration. Les équipes peuvent modéliser les objets, les attributs, la propriété, les détails du cycle de vie et les relations, puis connecter ce contexte directement aux demandes, aux incidents et aux changements dans Jira Service Management. Les importations, la découverte, les modèles, l'automatisation et le nettoyage des données aident à maintenir les enregistrements à jour, cohérents et fiables.
Il en résulte un triage des incidents plus rapide, des dépendances de services plus claires et une analyse plus sûre de l'impact des changements, car les équipes peuvent voir rapidement ce qui est affecté, qui en est responsable et ce qui en dépend. La fonctionnalité Actifs améliore également la gestion du cycle de vie et des coûts, réduit les risques opérationnels et de conformité, et fournit la base de données connectée et gouvernée nécessaire pour des rapports, une automatisation et un ITSM assisté par l'IA plus performants.
Gestion des connaissances
Jira Service Management relie directement les connaissances à l'expérience de service grâce à une intégration native avec Confluence, permettant aux équipes informatiques, RH, d'ingénierie et autres de publier et de tenir à jour des politiques, des runbooks, des FAQ et des procédures là où les agents et les collaborateurs en ont réellement besoin. Lorsqu'une demande est reçue, les articles pertinents s'affichent automatiquement dans la vue de l'agent, et les collaborateurs peuvent trouver des réponses via le centre d'aide ou le portail avant même qu'un ticket ne soit créé, réduisant ainsi le volume de tickets et accélérant la résolution pour tous les types d'équipes.
Rovo amplifie le phénomène en rendant les connaissances actives plutôt que statiques. Il peut effectuer une recherche dans Confluence et les sources associées pour faire remonter le bon article pour une demande donnée, suggérer des réponses basées sur du contenu approuvé et aider les agents à rédiger des réponses sans avoir à partir de zéro.
Gestion des services d'entreprise
Jira Service Management étend la gestion des services au-delà de l'IT à des équipes telles que les RH, les finances, le service juridique, les services généraux et les achats, en offrant des fonctionnalités de gestion des services d'entreprise faciles à utiliser. Les équipes métier peuvent créer rapidement des centres d'aide personnalisés, des formulaires de demande, des workflows, des files d'attente et des chemins d'approbation grâce à une configuration sans code. Les collaborateurs peuvent soumettre des demandes via des portails, par e-mail, sur Slack ou Microsoft Teams, tandis que Rovo utilise l'IA pour guider le libre-service, résumer les cas, suggérer les prochaines étapes et rédiger des réponses.
En reliant les demandes aux connaissances dans Confluence, aux tâches associées, aux actifs, aux intégrations et aux rapports, Jira Service Management offre aux équipes une visibilité partagée, de la réception à la résolution. Il en résulte un acheminement plus rapide, moins de questions répétitives, une meilleure coordination entre les départements, un contrôle accru sur les travaux sensibles et des améliorations mesurables de la qualité de service et de l'expérience des collaborateurs.
Gestion des services pour l'ingénierie
Jira Service Management connecte le développement et les opérations tout au long du cycle de vie de livraison des logiciels. Les équipes peuvent systématiquement capturer et acheminer les demandes, relier les services et les dépendances avec la gestion des actifs, et s'intégrer aux outils de CI/CD tels que Bitbucket Pipelines, Jenkins, CircleCI et Octopus Deploy. Les déploiements peuvent créer automatiquement des enregistrements de changement, appliquer une évaluation des risques optimisée par l'IA et utiliser des critères d'approbation, des fenêtres de maintenance et des calendriers de changement pour coordonner les livraisons en toute sécurité. Rovo et Rovo Dev fournissent des réponses et du contexte dans les outils que les ingénieurs utilisent déjà, pour les aider à comprendre les approbations, les systèmes affectés, les exigences de test et les problèmes de pipeline sans interrompre leur flux.
Lorsque des tickets atteignent la production, Jira Service Management rassemble les alertes, l'historique des déploiements et des commits, les dépendances de services et les responsabilités d'astreinte dans une vue d'incident partagée. AIOps regroupe les alertes associées et aide à générer les détails de l'incident ainsi que les brouillons d'analyse post-incident, tandis que les planifications natives, les politiques de remontée, les notifications et la collaboration sur Slack accélèrent la réponse. Ensemble, ces fonctionnalités réduisent les tâches manuelles et les changements de contexte, améliorent la collaboration entre les équipes Dev et Ops, diminuent les risques liés aux changements et aident les équipes d'ingénierie à livrer et à exploiter les logiciels de manière plus fiable.
Service natif en IA avec Rovo
Rovo apporte une assistance contextuelle optimisée par l'IA dans Jira Service Management pour aider les équipes IT à répondre, agir et résoudre plus rapidement. Ancré dans les connaissances, les outils et l'historique de votre organisation grâce au Teamwork Graph, Rovo offre un libre-service disponible en permanence dans Slack, Microsoft Teams et le centre d'aide, aidant les collaborateurs à obtenir des réponses et à traiter les demandes courantes sans attendre un agent.
Pour les équipes de service, Rovo automatise le travail derrière la file d'attente : il trie et achemine les demandes, identifie les lacunes de connaissance, rédige et met à jour les articles, résume l'historique des tickets et recommande les prochaines étapes. Avec Rovo Service, les équipes peuvent également résoudre les demandes admissibles de bout en bout sur l'ensemble des outils connectés, à l'aide de workflows supervisés ou autonomes. Résultat : une expérience de service nativement basée sur l'IA qui réduit les tâches répétitives, accélère la résolution et permet aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes, tout en laissant le contrôle aux personnes là où cela compte.
Pleins feux sur un client : Thumbtack
Nous adorons la valeur ajoutée qu'apporte Jira Service Management. C'est une solution ITSM complète en laquelle nous pouvons avoir toute confiance du point de vue des logiciels.
Jason Kuo, Director of IT Infrastructure, Thumbtack
Les résultats : 180 heures gagnées par mois, 60 % d'économies annuelles et un score CSAT de 4,9/5 depuis le passage à Jira Service Management.
Visite guidée
Envie d'une présentation complète des fonctionnalités de gestion des services informatiques de Jira Service Management ?
Questions fréquentes
Qu'est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?
La gestion des services informatiques (ITSM) correspond à l'ensemble des pratiques, des workflows et des technologies que les équipes utilisent pour concevoir, fournir, prendre en charge et améliorer en continu les services technologiques. Elle connecte les collaborateurs, les agents, les développeurs et les équipes opérationnelles afin que le travail passe de la demande à la résolution avec le bon contexte.
Quelle est la différence entre ITSM et ITIL ?
L'ITSM (gestion des services informatiques) est la discipline globale qui consiste à concevoir, fournir, soutenir et améliorer les services informatiques. ITIL est un framework de conseils et de bonnes pratiques que les organisations peuvent utiliser pour mettre en œuvre et améliorer l'ITSM.
Pourquoi utiliser Jira Service Management pour l'ITSM ?
Jira Service Management réunit les demandes de service, les incidents, les problèmes, les changements, les actifs, la connaissance et l'automatisation au sein d'une plateforme unique et flexible. Il permet aux équipes d'améliorer l'expérience des employés, de résoudre les tickets plus rapidement, de connecter les opérations et d'améliorer continuellement la qualité du service.
Comment Jira Service Management aide-t-il les équipes à gérer les incidents ?
Les équipes peuvent collecter et regrouper les alertes, créer automatiquement des incidents, acheminer des problèmes via des plannings d'astreinte et des règles de remontée, et coordonner les intervenants grâce à un contexte partagé. Les suggestions de l'IA et Rovo Ops peuvent mettre en évidence les services concernés, les incidents associés, les changements récents, la connaissance pertinente, les prochaines étapes recommandées et les brouillons de communication.
Comment la gestion des actifs et des connaissances améliorent-elle l'ITSM ?
La fonctionnalité Actifs fournit des informations connectées sur le matériel, les logiciels, les ressources cloud, les applications, les services et leurs relations, aidant ainsi les équipes à trier les incidents et à évaluer l'impact des changements. La gestion des connaissances relie les articles Confluence, les politiques, les runbooks, les FAQ et les procédures à l'expérience de service afin que les utilisateurs puissent trouver des réponses et que les agents puissent résoudre les demandes plus rapidement.
Combien coûte Jira Service Management et comment fonctionnent les licences ?
Le tarif de Jira Service Management dépend de votre édition, du nombre d'agents et de la fréquence de paiement (mensuelle ou annuelle). Les Plans sont disponibles en versions Free, Standard, Premium et Enterprise ; le tarif payant est échelonné, de sorte que le prix par agent diminue généralement à mesure que le nombre de vos agents augmente. Pour connaître les tarifs actuels, consultez la page des tarifs de Jira Service Management.