Optimiser le support avec l'IA pour Customer Service Management
Avant de commencer, voici les thèmes abordés dans ce guide :
Ce qu'est l'IA pour Customer Service Management et ce que Rovo apporte aux équipes de service client
Les principaux cas d'usage de l'IA tout au long du cycle de vie du support client
Les fonctionnalités et agents Rovo derrière chaque cas d'usage
FAQ et ressources d'apprentissage supplémentaires
Produits de Service Collection mentionnés : Customer Service Management, Rovo
Temps de lecture : 5 minutes
Qu'est-ce que l'IA pour Customer Service Management ?
L'IA pour Customer Service Management utilise cette technologie pour automatiser les interactions de support externe, éviter la création de tickets et améliorer l'efficacité des agents, permettant ainsi aux organisations d'offrir une assistance conversationnelle 24 h/24 et 7 j/7, de résoudre les demandes courantes de manière autonome et de relever des tendances susceptibles d'améliorer l'expérience client globale.
Atlassian fournit ces fonctionnalités via Rovo dans l'application Customer Service Management. Contrairement aux chatbots génériques, Rovo utilise le Teamwork Graph pour exploiter en temps réel le contexte client et les connaissances produit, ce qui lui permet de résoudre des problèmes techniques complexes avec un niveau de contextualisation et de personnalisation que ces robots ne peuvent égaler.
Quels sont les avantages de l'IA pour le service client ?
La plupart des demandes d'assistance sont encore traitées par une personne, ce qui représente un coût élevé pour l'entreprise et entraîne des délais d'attente pour les clients contraints de patienter jusqu'aux heures d'ouverture. Rovo modifie cet équilibre : il gère les tâches routinières de manière autonome grâce à des agents IA et fournit aux agents humains le contexte nécessaire pour traiter plus rapidement le reste.
Aidez vos clients 24 h/24 et 7 j/7 : résolvez la majorité des demandes automatiquement via le chat, les e-mails et le centre d'aide, à toute heure.
Évitez la création de tickets : proposez la bonne réponse au moment opportun afin que les clients n'aient jamais à utiliser l'option « Nous contacter ».
Accélérez le travail de chaque agent : rédigez des réponses étayées et résumez l'historique des cas d'usage pour des résolutions plus rapides et plus cohérentes.
Préservez la fidélisation : identifiez rapidement les clients mécontents et à risque, et orientez-les directement vers les bonnes personnes.
Transformez le support en orientation produit : regroupez les thèmes des cas d'usage afin que les responsables sachent ce qui dysfonctionne réellement et puissent faire le lien avec l'équipe produit.
Principaux cas d'usage de Rovo dans le service client
Voici les façons dont les équipes de service client tirent le meilleur parti de Rovo tout au long du cycle de vie du support, avec un impact maximal. Chacun associe une véritable tâche à accomplir aux fonctionnalités de Rovo qui permettent de la réaliser.
Résoudre et rediriger les demandes de première ligne grâce à un agent de support client IA
Une grande partie du support de première ligne porte sur des questions courantes et récurrentes. Lorsque chaque cas nécessite une intervention humaine, les clients attendent plus longtemps et les coûts s'accumulent. L'agent de service client, optimisé par Rovo, fournit une assistance conversationnelle en libre-service sur tous vos canaux.
Il se connecte à votre base de connaissances, au contexte client et au Teamwork Graph pour répondre aux questions et résoudre les demandes de manière autonome, et il passe le relais à une personne lorsqu'une demande le nécessite.
Comme il fonctionne sur les canaux déjà utilisés par les clients et reste disponible à toute heure, l'agent peut traiter une grande partie des demandes de première ligne avant même qu'elles n'atteignent une file d'attente, permettant ainsi à votre équipe de se concentrer sur les tâches nécessitant réellement un jugement humain.
Combler les lacunes en matière de connaissances et développer votre base de connaissances
La qualité d'un agent IA dépend de celle des connaissances qui le sous-tendent, et la plupart des bases de connaissances comportent des lacunes. La fonctionnalité « Optimiser » de Customer Service Management examine les tickets ayant fait l'objet d'une remontée, y compris l'intégralité de la conversation entre le client et l'agent, et rédige un article de base de connaissances pour combler la lacune identifiée.
De cette façon, l'agent de service client pourra traiter lui-même des demandes similaires la prochaine fois.
Une personne examine ensuite chaque article suggéré, le modifie si nécessaire et le publie. Ainsi, votre équipe garde la maîtrise du contenu de la base de connaissances. Chaque suggestion indique combien d'interactions d'assistance passées un nouvel article aurait permis de traiter, ce qui vous aide à établir des priorités.
Le résultat est une boucle d'amélioration continue : chaque lacune détectée par l'agent se transforme en une nouvelle connaissance qui le rend plus performant au fil du temps.
Donner aux équipes les moyens d'agir grâce à un copilote de support client
Lorsqu'un ticket parvient à une personne, les agents consacrent souvent du temps à consulter la documentation, l'historique du compte et les tickets précédents avant de pouvoir y répondre. Avec Rovo Chat, les agents peuvent poser des questions en langage naturel et obtenir des réponses basées sur votre base de connaissances, vos anciens tickets et vos outils connectés, sans changer de système.
Ils peuvent découvrir comment des tickets similaires ont été résolus, consulter l'historique et les droits du compte d'un client et rédiger une réponse à un ticket complexe, le tout en un seul endroit.
Les agents gardent donc la maîtrise de la situation pendant que Rovo Chat effectue les recherches en arrière-plan, les aidant ainsi à résoudre les tickets plus rapidement et de manière plus cohérente, tout en accélérant la montée en compétences des nouveaux agents.
Témoignage client : Leadership Circle
Les fonctionnalités d'IA de Customer Service Management comptent parmi les applications de l'IA les plus impressionnantes que j'aie vues dans un outil professionnel. Elles transforment la manière dont nous assistons nos clients dans 21 langues, en rendant instantanément accessibles à tous des connaissances complexes sur les produits.
Matt Ingersole, Chief Information Officer (CIO), Leadership Circle
Les résultats : 71 % de résolutions via l'IA et 65 % de tickets manuels en moins.
Questions fréquentes
Comment Rovo aide-t-il les équipes de service client ?
Rovo agit comme un copilote du support client : il traite les demandes courantes 24 h/24 et 7 j/7, détecte les sentiments clients critiques et synthétise les données issues de la voix du client (VoC) pour améliorer l'orientation du produit.
Quelles sont les performances de l'agent IA de service client ?
Dans le cadre de sa propre utilisation en production par Atlassian, l'agent IA de service client a généré un engagement de 71 % et un taux de résolution de 45 %, ce qui permet de réaliser d'importantes économies en matière de support client.
Rovo remplace-t-il les agents humains ?
Non. Rovo traite les demandes courantes de manière autonome et les transmet à un agent humain lorsque le niveau de confiance est faible, tout en fournissant aux agents des ébauches de réponse, des résumés d'historiques et des indicateurs de sentiment afin qu'ils puissent se concentrer sur des cas complexes à forte valeur ajoutée.