Offrez une meilleure assistance aux collaborateurs grâce à la gestion des services RH
Before you start, this guide covers:
What HR service management means
Key benefits for HR teams and employees
How Jira Service Management supports HR service delivery, case management, onboarding, offboarding, knowledge, and cross-team collaboration
Additional FAQs and learning resources
Service Collection products referenced: Jira Service Management, Rovo
Other Atlassian products referenced: Confluence
Reading time: 5 minutes
Qu'est-ce que la gestion des services RH ?
La gestion des services RH consiste à utiliser des workflows structurés pour aider les collaborateurs à trouver des réponses à leurs questions, gérer les dossiers sensibles, automatiser les processus récurrents et fournir un support cohérent pour évoluer.
Avec Jira Service Management pour les RH, les équipes peuvent rassembler les demandes émanant du personnel, les dossiers RH, les approbations, les connaissances et les tâches transverses sur une seule plateforme sécurisée et axée sur les collaborateurs.
Les collaborateurs disposent d'un espace simple pour demander de l'aide, trouver des réponses et suivre les demandes, tandis que les équipes RH bénéficient de la visibilité, de l'automatisation et du contexte optimisé par l'IA dont elles ont besoin pour traiter les dossiers plus efficacement.
Pourquoi la gestion des services est importante pour les équipes RH
Les équipes RH gèrent des moments clés du parcours collaborateur, de l'intégration à la réponse aux questions sur les avantages sociaux, en passant par les demandes de congés, l'accompagnement sur les politiques internes et le suivi des dossiers RH sensibles. Pourtant, ces demandes arrivent souvent par des canaux dispersés : e-mails, messagerie instantanée, tableurs et échanges informels.
La gestion moderne des services RH offre aux équipes un moyen plus fiable de fournir un support personnel et cohérent sans perdre le fil des activités ni créer d'efforts manuels inutiles.
Comment Jira Service Management soutient les équipes RH
Avec Jira Service Management fini les demandes dispersées et la gestion manuelle : place à une gestion des services RH connectée. Le résultat ? Un guichet unique RH sécurisé et disponible en continu pour répondre aux questions du personnel, traiter les demandes complexes et piloter l'expérience collaborateur sur une plateforme centralisée.
Créer un portail collaborateur connecté
Les collaborateurs doivent pouvoir trouver facilement l'aide dont ils ont besoin, sans avoir à savoir quelle équipe gère quel service. Avec Jira Service Management, les organisations peuvent créer des portails collaborateur personnalisés qui regroupent l'assistance RH et d'autres services d'entreprise.
Les collaborateurs peuvent parcourir les sujets tendance, soumettre des demandes, accéder aux systèmes de l'entreprise et trouver une aide personnalisée depuis un portail unique. Cela permet aux nouvelles recrues et au personnel en place d'obtenir plus facilement de l'assistance sans avoir à effectuer de recherche dans des outils déconnectés.
Répondre aux questions des collaborateurs grâce à Rovo et aux connaissances de l'entreprise
Rovo, l'offre d'IA d'Atlassian, permet aux collaborateurs d'obtenir des réponses immédiates à partir des sources de connaissance approuvées de l'entreprise. Un collaborateur peut poser une question, pour savoir par exemple s'il est autorisé à amener son chien au bureau, et Rovo peut répondre avec un lien vers la politique interne correspondante.
Les équipes RH peuvent utiliser Confluence comme base de connaissances pour les politiques, les avantages sociaux, la formation et le développement, le bien-être au travail, les informations sur les carrières et d'autres ressources destinées aux collaborateurs. Les équipes peuvent également connecter des sources de connaissance supplémentaires et gérer les autorisations, garantissant ainsi que Rovo utilise uniquement des informations pertinentes et approuvées.
Centraliser les questions des collaborateurs et les dossiers RH
Les responsables et les agents RH peuvent commencer leur journée sur un tableau de bord récapitulatif qui affiche les tâches terminées et en cours dans l'ensemble des demandes et dossiers RH. Les équipes peuvent filtrer par type de demande, état, satisfaction client et charge de travail pour comprendre où l'attention est la plus nécessaire.
Au lieu de dépendre de boîtes de réception surchargées ou de messages disparates, Jira Service Management offre aux équipes RH une vue centralisée des travaux initiés via le portail RH, les e-mails, Microsoft Teams, Slack et d'autres canaux.
Cette visibilité permet aux équipes de prioriser les besoins essentiels des collaborateurs et d'éviter de passer à côté des demandes urgentes.
Utiliser l'IA pour mettre en évidence les tâches sensibles et prioritaires
Rovo aide les équipes RH à trouver les tâches qui nécessitent leur attention grâce à des prompts simples rédigés en langage naturel. Par exemple, un responsable RH peut demander à Rovo d'afficher les dossiers ouverts signalés comme sensibles, ce qui lui permet de se concentrer plus facilement sur ceux susceptibles de présenter un risque pour l'entreprise, les relations avec les collaborateurs ou la conformité.
Jira Service Management offre également une sécurité supplémentaire pour les dossiers RH sensibles en limitant l'accès aux personnes impliquées. Cela permet aux équipes RH de collaborer en toute confiance tout en protégeant les informations privées liées au personnel.
Résoudre les dossiers des collaborateurs avec plus de contexte
Lorsqu'un agent RH ouvre un dossier, Rovo peut suggérer les prochaines étapes et recommander des dossiers similaires à titre de référence. Cela aide les agents à effectuer un tri de manière cohérente, à comprendre ce qui a fonctionné par le passé et à faire avancer les dossiers sans avoir à chercher manuellement dans l'historique des demandes.
Pour répondre aux collaborateurs, les agents peuvent utiliser des réponses prédéfinies approuvées et des variables pour personnaliser rapidement les communications. Rovo peut également aider à améliorer les réponses ou à ajuster le ton, afin que les équipes puissent fournir une assistance claire, empathique et personnelle.
En savoir plus sur les suggestions de l'IA et les réponses de l'IA
Collaborer en toute sécurité avec les équipes juridiques, informatiques et autres
Certains dossiers RH nécessitent une entrée du service juridique, informatique, des services généraux, des finances ou du responsable d'un collaborateur. Jira Service Management maintient cette collaboration liée au dossier d'origine afin que les équipes puissent conserver le contexte et la traçabilité.
Par exemple, un agent RH peut utiliser Rovo pour résumer un dossier sensible, confirmer si suffisamment d'informations ont été recueillies et créer une tâche liée pour le service juridique. Le service juridique peut alors collaborer avec les RH tandis que l'équipe RH conserve une visibilité sur l'avancement et les prochaines étapes.
Automatiser l'intégration et le départ des collaborateurs dans tous les départements
L'intégration est l'un des processus les plus transverses gérés par les équipes RH. Jira Service Management permet d'automatiser les processus d'intégration en créant des tâches pour des équipes telles que les services généraux, l'informatique, les RH, la formation et le responsable du collaborateur.
Les parcours permettent aux équipes de définir des tâches, des dépendances, des communications et des demandes au sein des départements. Par exemple, Workday peut déclencher un processus d'intégration lorsqu'un candidat accepte une offre.
Jira Service Management peut ensuite demander une vérification des antécédents et, une fois les résultats obtenus, lancer automatiquement la série de tâches d'intégration suivante. Cela permet d'éviter la perte de dossiers, de réduire les relances manuelles et d'offrir aux nouveaux collaborateurs une prise en main plus fluide.
Jira Service Management peut également aider les équipes RH à déclencher le départ d'un collaborateur à partir d'un ticket et à coordonner les tâches requises entre les services informatique, généraux, sécurité et RH. En automatisant les transferts et en suivant l'avancement, les équipes contribuent à réduire le risque métier et à clôturer plus rapidement les dossiers urgents.
Permettre aux équipes RH d'améliorer les workflows sans assistance informatique lourde.
Jira Service Management offre aux équipes RH un moyen intuitif de gérer et d'améliorer leurs propres expériences de service.
Les équipes peuvent ajuster les portails, définir les parcours, créer des enquêtes, configurer les agents d'IA et affiner les workflows sans nécessiter de compétences techniques avancées ni d'assistance continue en développement.
Cette flexibilité aide les équipes dédiées à l'humain et à la culture à suivre l'évolution des besoins des collaborateurs tout en réduisant la dépendance vis-à-vis du service informatique pour chaque amélioration de processus.
Pleins feux sur un client : Vuori
Nous visons une seule chose en matière d'intégration. Et c'est la perfection. Utiliser le mot « parfait » en informatique est généralement une très mauvaise idée, mais quand je parle de perfection, c'est disposer de cet ordinateur portable, de cette adresse e-mail configurée et des accès requis pour être opérationnel immédiatement.
Alex Stillings, the Director of Workplace Technology at Vuori Clothing
Les résultats : 100 jours de travail économisés en termes d'intégration, de départ et de changement de collaborateurs.
Visite guidée
Vous souhaitez en savoir plus sur les fonctionnalités de gestion des services RH dans Jira Service Management ?
Questions fréquentes
Qu'est-ce que la gestion des services RH ?
La gestion des services RH consiste à utiliser les pratiques de gestion des services pour gérer les questions du personnel, les dossiers RH, les approbations, les connaissances, l'intégration, le départ et les workflows inter-équipes de manière structurée et traçable.
Comment Jira Service Management aide-t-il les équipes RH ?
Jira Service Management aide les équipes RH à centraliser les demandes émanant du personnel, protéger les dossiers sensibles, automatiser les intégrations et les départs, collaborer avec d'autres départements, utiliser l'IA pour résumer et prioriser les tâches, et mesurer les performances du service.
Les équipes RH peuvent-elles utiliser l'IA dans la gestion des services aux collaborateurs ?
Oui. Rovo peut aider les équipes RH à trouver des dossiers sensibles ou hautement prioritaires, résumer les détails des dossiers, suggérer les prochaines étapes, recommander des demandes similaires, améliorer les réponses aux employés et répondre aux questions des collaborateurs à l'aide des connaissances approuvées de l'entreprise.
Jira Service Management peut-il automatiser l'intégration et le départ des collaborateurs ?
Oui. Jira Service Management peut coordonner les tâches d'intégration et de départ entre les RH, l'informatique, les services généraux, la sécurité, les responsables et d'autres équipes. Les parcours peuvent définir des tâches, des dépendances, des communications et des demandes afin que les dossiers progressent automatiquement.
Comment Jira Service Management protège-t-il les dossiers RH sensibles ?
Jira Service Management peut limiter l'accès aux dossiers RH sensibles afin que seules les personnes appropriées puissent les consulter et y collaborer. Cela aide les équipes RH à maintenir la confidentialité tout en préservant le contexte et la traçabilité nécessaires pour résoudre les dossiers.
Quelle est la différence entre le HRIS et la gestion des services RH ?
Un système HRIS (pour Human Resources Information System ou SIRH en français) est principalement un système de référence pour les données du personnel et les processus RH de base tels que la paie, les avantages sociaux et les dossiers des collaborateurs. La gestion des services RH (RHSM pour Human Resources Service Management) se concentre sur la fourniture d'une assistance aux employés par le biais de demandes, de dossiers, de connaissances, de workflows et d'une coordination inter-équipes.
Dois-je acheter les fonctionnalités HRSM séparément ?
Non. Les fonctionnalités de gestion des services RH sont incluses dans Jira Service Management, et il n'y a aucun produit ou module complémentaire distinct à acheter. Si votre organisation possède déjà une licence Jira Service Management, vous pouvez commencer à l'utiliser pour les RH dès aujourd'hui. Créez simplement un projet RH, configurez votre portail et commencez à gérer les demandes des collaborateurs dès maintenant.
Jira Service Management s'intègre-t-il à des outils RH tiers ?
Oui. Jira Service Management s'intègre à des outils RH et d'entreprise populaires, notamment Workday, Slack, Microsoft Teams et bien d'autres. Par exemple, un déclencheur dans Workday, comme l'acceptation d'une offre par une nouvelle recrue, peut lancer automatiquement un parcours d'intégration dans Jira Service Management. Les équipes peuvent également connecter les e-mails, le chat et d'autres canaux de réception afin que les demandes des collaborateurs soient enregistrées et suivies, quelle que soit leur origine.