Los más de 6500 usuarios de Nestlé colaboran con Atlassian Cloud Premium

Desafío: a medida que Nestlé creció hasta tener más de 250 000 empleados y más de 6500 usuarios de Atlassian, la empresa quería mejorar la estabilidad del sistema, reducir el mantenimiento y aumentar la satisfacción de los usuarios.

Solución: Nestlé migró a Atlassian Cloud Premium y amplió su conjunto de herramientas para mejorar aún más la colaboración en los equipos técnicos y empresariales.

Impacto: los usuarios están más satisfechos en la nube de Atlassian. Los equipos trabajan de manera más eficiente y eficaz en un sistema de trabajo conectado y los administradores pueden centrarse en la asistencia y la innovación.

Alimentación y vida de calidad gracias a una colaboración excepcional

Lo que comenzó como una empresa láctea familiar en 1866 se ha convertido en la mayor empresa de alimentos y bebidas del mundo: Nestlé. Con más de 2000 marcas bajo el paraguas de Nestlé, la empresa no solo se centra en hacer buena comida, sino en ofrecer también una buena vida a todas las personas y mascotas que utilizan sus productos: desde amantes del café que beben Nescafé y Nespresso, hasta cachorros que comen Purina PetCare, niños que pican Kit Kats, fanáticos de la sopa que toman Maggi y muchos más.

En los últimos años, muchas de las marcas de Nestlé han evolucionado para ofrecer comida con experiencias conectadas. Por ejemplo, Nespresso lanzó una nueva máquina de café con una aplicación móvil que ayuda a los clientes a personalizar su café. Esta aplicación, junto con sus sistemas de back-end, la implementa el departamento de Marketing, Ventas y Comercio electrónico (MSE, por sus siglas en inglés) de Nestlé, que incluye TI e ingeniería. "La tecnología desempeña un papel cada vez mayor en este panorama y en el ecosistema de Nestlé", afirma el director de Productos Kaushal Kapoor. "Nestlé no quiere quedarse atrás. Se debe actuar de forma proactiva y no esperar a que alguien más del panorama competitivo aproveche la oportunidad".

Para facilitar la planificación, supervisión, entrega y venta de productos y experiencias líderes del sector, Nestlé ha confiado en las herramientas de Atlassian durante más de 15 años. Cuando la empresa creció hasta tener más de 250 000 empleados y más de 6500 usuarios de Atlassian, optó por migrar de Atlassian Server a Atlassian Cloud Premium, basado en AWS Cloud, para mejorar la estabilidad del sistema, reducir el mantenimiento y aumentar la satisfacción de los usuarios. Desde entonces, MSE ha centralizado los equipos en la plataforma en la nube de alto rendimiento de Atlassian para mejorar la calidad de vida del personal en toda la empresa y, en última instancia, de sus clientes.

El aumento de la demanda y el uso hicieron crecer la necesidad de una migración a la nube

En 2009, Nespresso (una de las marcas de Nestlé) fue pionera en el uso de las herramientas de Atlassian para el desarrollo y la gestión de productos, la gestión de los servicios de TI, la gestión del conocimiento y la colaboración. Con el tiempo, la pequeña instancia de Nespresso creció hasta alcanzar los 2000 usuarios, lo que llamó la atención de MSE. "Pensamos que Nespresso hacía las cosas bien y queríamos extender Atlassian a nuestros desarrolladores", recuerda Oresta Tymchyshyn, propietaria del kit de herramientas ágiles de Nestlé.

En 2017, Nestlé siguió el ejemplo de Nespresso y adoptó las implementaciones locales de Jira, Confluence y Bitbucket para el desarrollo de productos digitales. Una vez más, el uso creció de forma orgánica y, en 2022, más de 6500 empleados utilizaban las herramientas de Atlassian para impulsar su trabajo.

El uso elevado y constante superó los límites de la instancia del servidor de Atlassian de Nestlé. El rendimiento y la estabilidad empezaron a verse afectados, y MSE tuvo que dedicar recursos importantes al mantenimiento, la aplicación de parches y las actualizaciones. Mientras tanto, cada vez más usuarios preguntaban por las funciones en la nube de Atlassian. Cuando Nestlé vio que Atlassian estaba adoptando la nube por completo, supo que había llegado el momento de migrar.

El siguiente obstáculo que había que superar era el cumplimiento. Anteriormente, los equipos de seguridad y cumplimiento de Nestlé tenían dudas sobre la migración, pero tras analizar más de cerca los avances de Atlassian, sus preocupaciones disminuyeron. "A los equipos de seguridad y cumplimiento les convenció la idea de la protección de datos cuando vieron los últimos estándares de seguridad, contratos y controles nuevos de Atlassian que se habían implementado", afirma Oresta. "Atlassian maduró como empresa y se preparó para trabajar con grandes compañías como Nestlé, así que pudimos firmar un contrato y tener un responsable de cuentas y un ingeniero exclusivos. Sabíamos que podíamos confiar en Atlassian".

La asociación allana el camino hacia la migración y la transformación

Durante los seis meses siguientes, MSE migró Jira, Confluence y Jira Service Management a la nube con la ayuda de su partner de solución, Adaptavist.

Durante la migración, Nestlé, Adaptavist y Atlassian trabajaron juntos para optimizar el proceso. "No solo estábamos migrando. Estábamos transformando nuestros flujos de trabajo y nuestros procesos. Tuvimos la suerte de tener un partner increíble... el partner adecuado, con las habilidades técnicas adecuadas, así como la mentalidad y la actitud idóneas: '¡Sí, podemos hacerlo! Y lo haremos de la forma que mejor se adapte a tus necesidades futuras'", recuerda Oresta.

"Atlassian también nos ayudó mucho, con consejos sobre cómo prepararnos y orientación en el proceso de elección de partner y durante toda la migración", continúa ella. "Eran el nexo de nuestro equipo y no solo un proveedor; y siempre estaban atentos a nuestro progreso".

Disfrutar de los éxitos de la migración

Desde que completaron su migración, Nestlé ha logrado todos sus objetivos y ha obtenido nuevas prestaciones en la nube que llevarán su colaboración (y sus productos) al siguiente nivel.

Tiempo de actividad, soporte y funciones de primera calidad

Nestlé eligió Atlassian Cloud Premium por su tiempo de actividad del 99,95 % y su soporte superior, el cual MSE aprovecha. Thomas Lambert, responsable de Operaciones, declara: "No vamos a trabajar preguntándonos por qué Jira va despacio o lento". Oresta añade: "El tiempo de actividad es clave para nosotros. También contamos con soporte y funciones de primera calidad, como Activos [en Jira Service Management], Automatización y Atlassian Intelligence. Todo esto marca la diferencia para nosotros y para nuestros usuarios".

Alrededor de un 60 % más de tiempo para la asistencia y la innovación

Ahora que Atlassian se encarga de todo el mantenimiento y las actualizaciones, MSE tiene más tiempo para centrarse en sus competencias principales y en la innovación. "Antes, dedicábamos el 57 % de nuestro tiempo al mantenimiento, las actualizaciones y los parches de los servidores", explica Oresta. "Ahora mi equipo de desarrollo está muy contento porque se centra en la automatización, la resolución de los problemas de los usuarios y la implementación de nuevos procesos y flujos de trabajo para los equipos".

Una incorporación un 90 % más rápida y una implementación de cambios un 75 % más rápida

Muchos de los flujos de trabajo y procesos clave de Nestlé son más rápidos en la nube. Vikram Venkataravana Reddy, arquitecto jefe de Tecnologías digitales, afirma que el tiempo de incorporación de los ingenieros también es un 90 % más rápido. "Ahora incorporamos a los desarrolladores en un plazo de tres días, una mejora significativa con respecto a lo que antes tardaba alrededor de un mes, que se logra al simplificar sus procesos de incorporación automatizados a través de Jira y Confluence Cloud".

Además, con la gestión automatizada de varios entornos, los desarrolladores pueden probar los cambios en los procesos y la configuración de forma más eficaz, lo que ha reducido los plazos de implementación de cambios de cuatro a una semana.

Usuarios más satisfechos

El equipo de MSE también está encantado de mejorar la experiencia de usuario con la nube de Atlassian. "Desde la transición a la nube, un número cada vez mayor de usuarios nuevos se han puesto en contacto con nosotros, convencidos de la necesidad de utilizar Jira en su caso de uso. Los comentarios positivos se difunden rápidamente de forma interna cuando las herramientas funcionan con eficacia", afirma Oresta.

Thomas declara lo siguiente: "Los usuarios están muy contentos. Nuestro objetivo es mejorar la interfaz de usuario del producto y realizar mejoras continuas en la experiencia de front-end en Jira y Confluence para subir nuestra Net Promoter Score de 3,4 a 5,8".

Oresta añade: "Todo está interconectado con la nube de Atlassian, así que se puede acceder a todo con un clic y no se pierde tiempo buscando o cambiando de herramienta. Es fundamental para nuestros usuarios".

Mayor eficiencia y asistencia con Automatización de Atlassian, Atlassian Intelligence, Jira Service Management y más

Con Atlassian Cloud Premium, MSE pudo acceder a nuevas funciones y herramientas, como Automatización de Atlassian, Atlassian Intelligence y Activos in Jira Service Management.

Automatización de Atlassian ya reduce los errores de los usuarios y ahorra tiempo que antes se dedicaba a tareas tediosas, como la gestión del acceso de los usuarios. "La nube de Atlassian nos aporta mucho valor. Por ejemplo, utilizamos Jira Service Management Cloud para recopilar sugerencias, comentarios, quejas, incidentes y solicitudes de nuestros usuarios. Automatización de Atlassian automatiza la mayoría de estos problemas para que podamos cerrarlos automáticamente sin la participación de personal. La tasa de cierres ha aumentado un 50 % y tenemos un mayor nivel de satisfacción de los usuarios gracias a la automatización", explica Kaushal.

Nestlé también está probando otras herramientas y funciones en la nube, como Atlassian Intelligence (que esperan que ahorre al menos entre un 5 y un 10 % del tiempo dedicado a la creación, el resumen y la búsqueda de contenido), Statuspage y Activos in Jira Service Management, para mejorar sus prácticas de ITSM y reducir las solicitudes de asistencia un 30 %, respectivamente.

Centralizar los equipos con un sistema de trabajo fluido y sin complicaciones

Aunque los equipos de Nestlé sacan provecho de cada herramienta de Atlassian, la unificación de los equipos en una plataforma conectada ha tenido un impacto aún mayor. Oresta afirma: "En una organización de nuestra escala, las herramientas integradas son la clave... Las distintas herramientas actúan como una sola plataforma con Atlassian Cloud. Puedes acceder a todo lo que necesites con un clic y no pierdes el tiempo buscando o cambiando de herramienta. Es fundamental para nuestros usuarios".

Thomas añade: "Tenemos un sistema de trabajo fluido, aún más ahora que estamos en la nube. Es más fácil de acceder y está más unificado, lo que significa que podemos dedicarle más tiempo a las tareas valiosas. Podremos conectar más cosas y a más personas".

MSE sigue ampliando su sistema de trabajo de Atlassian con nuevas herramientas y soluciones, como Compass y una solución de colaboración creada con Jira y Jira Service Management para los equipos de marketing ajenos a la TI.

Oresta afirma: "En comparación con las herramientas más utilizadas, Jira Service Management es muy potente, flexible y fácil de usar. Por eso los equipos acuden a nosotros y nos lo piden". Thomas añade: "El objetivo es llevar el ecosistema de Atlassian a otros equipos para que podamos colaborar mejor. Ocurren menos errores humanos. Perdemos menos tiempo buscando la información correcta en diferentes plataformas y podemos supervisarlo todo correctamente".

MSE espera que ampliar el conjunto de herramientas de Atlassian que utilizaba Nestlé y centralizar los equipos de toda la empresa en una sola plataforma les ayude a mantener la coordinación, a ganar visibilidad y a supervisar el progreso hacia sus objetivos. "La unificación ayuda a los equipos a descubrir otros equipos. Aunque un equipo trabaje de forma aislada con Jira y Confluence, no deja de estar aislado. No es una gran ventaja si no sabes en qué están trabajando los demás equipos. Puede que les estés afectando de alguna manera", explica Kaushal. "Es muy importante trabajar como organización. Y ahí es donde Atlassian aporta más valor: en la transparencia y trazabilidad".

"Estamos muy contentos de haber migrado a la nube de Atlassian"

Nestlé, con la migración a Atlassian Cloud Premium completa y sus herramientas de colaboración centralizadas, ya está disfrutando de sus resultados y espera con ansias lo que está por venir.

"Estamos muy contentos de haber migrado a la nube de Atlassian porque vemos cómo el ecosistema puede evolucionar a partir de ahora, cómo podemos conectar muchas de las otras aplicaciones que aún tenemos de forma local o en nuestros servidores, y cómo podemos conectar más y más cosas para ayudar a nuestros usuarios", afirma Thomas.

Kaushal añade: "En resumen, el valor general de la migración a la nube de Atlassian para Nestlé se ha traducido en estabilidad y una interfaz de usuario excelente que mejora la facilidad de uso y aumenta la productividad. Anticipamos un aumento de la productividad entre el 10 y el 15 % y, una vez que se implemente DORA, tendremos datos concretos".