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Templates de base de conhecimento para capacitar as equipes de ITSM

Use esta coleção de templates para construir uma base de conhecimento útil para capacitar a equipe de ITSM (IT Service Management). Ao integrar o Confluence e o Jira Service Management, as equipes de Dev e Ops são capacitadas a colaborar com alta velocidade, para que respondam às mudanças comerciais e proporcionem ótimas experiências de atendimento aos clientes e aos funcionários, com rapidez.


Sobre esta coleção

A base de conhecimento oferece às equipes um hub para centralizar e organizar todas as perguntas frequentes e a documentação voltadas para os clientes (ou para os funcionários). Mas espere! Tem muito mais! É possível também ter um espaço de trabalho interno onde a equipe pode compartilhar as práticas recomendadas e o conhecimento institucional.

Com esses recursos compartilhados, ninguém nunca começa do zero: a equipe está equipada com as informações dos trabalhos anteriores e os clientes recebem respostas padronizadas analisadas por todos. Use os templates da base de conhecimento abaixo para começar a base de conhecimento. A partir daí, o céu é o limite.

Templates de base de conhecimento para capacitar as equipes de ITSM

Como usar essa coleção

How-to article template

Atlassian

Passo a passo

Ofereça orientação passo a passo para a conclusão de uma tarefa.

Etapa 1: Configure a base de conhecimento

Crie a estrutura e construa a base de conhecimento da equipe.

A equipe precisa da base de conhecimento e a equipe de TI precisa contornar os problemas com rapidez. Crie a estrutura com base nas necessidades da equipe. Em seguida, escreva o passo a passo da base de conhecimento para familiarizar a equipe com a nova fonte única de informações.

Adicione artigos como runbooks, PIRs e outras documentações de compartilhamento de conhecimento à base de conhecimento para ajudar os clientes a ajudarem a si mesmos. Comece criando uma documentação que responda às perguntas frequentes mais comuns.

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ITSM known errors template

Jira Service Management

ITSM known errors

Use the ITSM known errors template to document solutions and update status information about known errors.

Etapa 2: Solucione problemas comuns com rapidez

Documente erros frequentes para ajudar os agentes e clientes a resolver problemas com rapidez.

Às vezes, a melhor solução para o erro é aplicar alguma solução temporária e deixar como está até a correção permanente agendada. Use o template de erros conhecidos de ITSM para documentar soluções e atualizar informações de status sobre erros conhecidos. A equipe de ITSM vai saber bem rápido como responder a erros conhecidos, para que consigam manter os sistemas funcionando sem problemas.

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ITSM change management template

Jira Service Management

ITSM change management

Use this template to describe and track change management plans.

Etapa 3: Comunique alterações e fique sempre atualizado

Tenha certeza de que a equipe saiba que as mudanças estão chegando e como essas mudanças vão afetar o trabalho.

Crie planos de mudança para que os grupos de partes interessadas, como Conselhos consultivos de mudanças, possam fazer a colaboração assíncrona em tarefas que incluem planos de comunicação, avaliações de risco e melhorias de práticas. As orientações e procedimentos de gerenciamento ajudam as equipes de TI a fazer uma avaliação adequada dos riscos antes de fazer mudanças operacionais.

Use o template de gerenciamento de mudanças de ITSM para descrever e acompanhar os planos de gerenciamento de mudanças. Atualize o template ao longo de todo o processo de gerenciamento de mudanças para manter as equipes de TI e as partes interessadas em sincronia.

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ITSM weekly major incident report template

Jira Service Management

ITSM weekly major incident report

Use this template to regularly track the status of incidents and update your team on resolutions.

Etapa 4: Fique no caminho certo e mantenha tudo funcionando sem problemas

Acompanhe o progresso e a resolução dos incidentes para que a equipe fique alinhada.

À medida que a empresa cresce, a arquitetura ITSM também vai crescer em escala e complexidade. Os incidentes são consequência natural do desenvolvimento e da atualização de sistemas para atender às necessidades comerciais urgentes. Mantenha os sistemas de ITSM funcionando sem problemas com o template de relatório semanal de incidentes graves de ITSM. O template vai ajudar a acompanhar com frequência o status dos incidentes e a atualizar a equipe sobre como eles estão sendo resolvidos.

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Retrospective template

Atlassian

Retrospectiva

O que deu certo? O que poderíamos ter feito melhor? Melhorias por meio de crowdsourcing com a equipe.

Etapa 5: Continue a melhorar a base de conhecimento

Execute relatórios, registre o feedback dos clientes e compile na retrospectiva o que fazer e o que não fazer.

Se estiver procurando dados quantitativos para comprovar o sucesso da base de conhecimento nova, eles estão nos relatórios de informações de solicitações evitadas e resolvidas. Os relatórios ajudam a entender como o público está reagindo aos artigos da base de conhecimento, ilustrando com que frequência um artigo é compartilhado, visualizado e votado como útil. É possível até ver quantas solicitações foram resolvidas com artigo, sem artigo e quais solicitações foram evitadas direto no portal. Registre o feedback do cliente (interno e externo) e use as informações dos relatórios para melhorar sempre o conteúdo da base de conhecimento com retrospectivas.

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