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ITSM チームに力を与えるナレッジ ベース テンプレート

このテンプレートのコレクションを使用して、ITSM (IT Service Management) チームに役立つナレッジ ベースを構築できます。Confluence と Jira Service Management を統合することで、開発チームと運用チームによる迅速なコラボレーションが可能になります。これにより両チームはビジネスの変化に対応して、優れた顧客および従業員サービス エクスペリエンスを迅速に提供できます。


このコレクションについて

ナレッジ ベースは、顧客 (または従業員) が直面する FAQ やドキュメントを一元化し、整理するハブをチームに提供します。でも待ってください! それだけではありません! チームがベスト プラクティスと組織的な知識を交換できる社内ワークスペースも手に入れられます。

これらの共有リソースにより、誰もが一からスタートするのではなく、過去の仕事からインサイトを得られて、全員がレビューした、標準化された回答が顧客に与えられます。次のナレッジ ベース テンプレートを使用して、ナレッジ ベースを開始してください。そこからは青天井です。

ITSM チームに力を与えるナレッジ ベース テンプレート

このコレクションの使用方法

How-to article template

アトラシアン

ハウツー記事

タスクを完了するためのステップ バイ ステップガイドを用意します。

ステップ 1: ナレッジ ベースを設定する

構造を作成して、チームのナレッジ ベースを構築します。

チームにはナレッジ ベースが必要であり、IT チームは問題を迅速に回避する必要があります。チームのニーズに基づいて、構造を作成します。次に、ナレッジ ベースに関するハウツー記事を書いて、チームが新しい信頼できる唯一の情報源になじめるようにします。

顧客自身による解決を支援するため、ナレッジ ベースにランブック、PIR、その他の知識共有ドキュメントなどの記事を追加します。最も一般的な FAQ に回答するドキュメントの作成から開始します。

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ITSM known errors template

Jira Service Management

ITSM 既知のエラー

ITSM 既知のエラー テンプレートを使用し、解決策を文書化して、既知のエラーに関するステータス情報を更新します。

ステップ 2: 共通の問題を迅速に解決する

頻繁に発生するエラーを文書化して、エージェントと顧客が課題を迅速に解決できるようにします。

場合によっては、エラーに対する最善の解決策は、一時的に回避して、予定された恒久的な修正まで保留にしておくことです。ITSM 既知のエラー テンプレートを使用し、解決策を文書化して、既知のエラーに関するステータス情報を更新します。ITSM チームは、既知のエラーへの対応方法をすばやく把握し、システムをスムーズに動作させられます。

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ITSM change management template

Jira Service Management

ITSM 変更管理

このテンプレートを使用して、変更管理プランを記述して追跡します。

ステップ 3: 変更を通知して、最新の状態に保つ

変更が実施されることとこれらの変更が自分の作業にどのような影響を与えるかについて、チームが把握していることを確実にします。

変更諮問委員会などの関係者が、コミュニケーション計画、リスク評価、プラクティス改善を含むタスクにおいて、非同期で連携できるように変更計画を作成します。管理ガイドラインと手順により、IT チームは運用上の変更を行う前にリスクを適切に評価できます。

ITSM 変更管理テンプレートを使用して、変更管理プランを記述し追跡を行います。変更管理プロセス全体でテンプレートを更新して、IT チームと関係者の同期を維持します。

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ITSM weekly major incident report template

Jira Service Management

ITSM ウィークリー重大インシデント レポート

このテンプレートを使用して、インシデントの状況を定期的に追跡し、解決についてチームをアップデートします。

ステップ 4: 予定通りに継続して、物事を円滑に進める

チームが共通認識を持ち続けられるように、インシデントの進捗状況と解決を追跡します。

企業の成長に伴い、ITSM アーキテクチャの規模と複雑性も増大します。インシデントの発生は、すぐに対応する必要があるビジネス ニーズを満たすためのシステム開発とアップデートがもたらす自然な結果です。ITSM ウィークリー重大インシデント レポート テンプレートを使用して、ITSM システムのスムーズな稼動を維持します。テンプレートは、インシデントのステータスを定期的に追跡し、その解決方法についてチームをアップデートするのに役立ちます。

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Retrospective template

アトラシアン

ふりかえり

何がうまくいきましたか?何を改善できますか?チームの改善にクラウドソーシングを利用しましょう。

ステップ 5: ナレッジ ベースの改善を続ける

レポートを実行して顧客からのフィードバックを記録し、することとしないことをふりかえりにまとめます。

定量的なデータによって、新たなナレッジ ベースを作成したい場合は、発行を抑制したリクエストと解決したリクエストのインサイト レポートを調べることが必要です。このレポートでは、記事の共有、閲覧、役立った投票の頻度を示しており、ナレッジ ベース記事に対する読者の反応を把握できます。また、記事を使用して解決されたリクエストの数、記事を使用せずに解決されたリクエストの数、ポータルで発行を抑制したリクエストも表示されます。顧客 (社内外) のフィードバックを収拾してレポーティング インサイトを活用し、ナレッジ ベース コンテンツをふりかえりで継続的に改善します。

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