Close

Шаблоны базы знаний расширяют возможности ITSM-команд

Используйте эту коллекцию шаблонов для создания полезной базы знаний, которая расширит возможности команды управления ИТ-услугами (ITSM). Интеграция Confluence и Jira Service Management расширяет возможности команд разработки и операционных команд: благодаря ей совместная работа набирает высокую скорость, и команды могут быстро реагировать на изменения в деловой сфере и так же быстро оказывать отличные услуги поддержки клиентам и сотрудникам.


О подборке

База знаний предоставляет команде место для централизованного хранения и упорядочения документации и часто задаваемых вопросов для клиентов и сотрудников. Но подождите! Это еще не все! Вы также получаете внутреннее рабочее пространство, где участники команды могут обмениваться рекомендациями и корпоративными знаниями.

Благодаря этому никому не приходится начинать с чистого листа. Все участники команды вооружены знаниями из опыта прошлой работы, а клиенты получают стандартизованные ответы, проверенные всей командой. Начните работать с собственной базой знаний, используя приведенные ниже шаблоны, и перед вами откроются безграничные возможности.

Шаблоны базы знаний расширяют возможности ITSM-команд

Сведения об использовании коллекции

How-to article template

ATLASSIAN

Статья с инструкциями

Создайте пошаговое руководство для выполнения задания.

Шаг 1. Создайте свою базу знаний

Разработайте структуру и создайте базу знаний команды.

Вашей команде нужна база знаний, а ИТ-команде — возможность быстро избавляться от проблем. Разработайте структуру с учетом потребностей команды. Затем напишите для своей базы знаний статью с инструкциями, чтобы познакомить команду с новым единым достоверным источником информации.

Включите в базу знаний перечни процедур, анализы результатов реагирования на инциденты (PIR) и другую документацию для обмена знаниями, чтобы клиенты могли самостоятельно решать свои проблемы. Начните с документации с ответами на часто задаваемые вопросы.

Просмотр шаблона →
ITSM known errors template

Jira Service Management

ITSM known errors

Use the ITSM known errors template to document solutions and update status information about known errors.

Шаг 2. Быстро решайте распространенные проблемы

Документируйте часто встречающиеся ошибки, чтобы агенты и клиенты могли быстро решать проблемы.

Иногда наилучшее решение при обнаружении ошибки — создать временный обходной путь и отложить проблему до планового окончательного исправления. Для документирования решений и обновления информации о статусе известных ошибок используйте шаблон известных ошибок для ITSM. ITSM-команда быстро поймет, как реагировать на известные ошибки, и сумеет обеспечить бесперебойную работу систем.

Просмотр шаблона →
ITSM change management template

Jira Service Management

ITSM change management

Use this template to describe and track change management plans.

Шаг 3. Сообщайте об изменениях и оставайтесь в курсе событий

Информируйте команду о предстоящих изменениях и о том, как они повлияют на ее работу.

Составьте план изменений в Confluence, чтобы группы заинтересованных лиц (например, консультативные комитеты по изменениям) могли работать над заданиями, в том числе над планами информирования, оценкой рисков и практическими улучшениями, независимо друг от друга. Руководящие принципы и процедуры управления помогут ИТ-командам правильно оценить риски перед внесением функциональных изменений.

Используйте шаблон управления изменениями в ITSM для описания и отслеживания планов по управлению изменениями. Обновляйте шаблон в процессе управления изменениями, чтобы держать в курсе событий ИТ-команды и заинтересованные стороны.

Просмотр шаблона →
ITSM weekly major incident report template

Jira Service Management

ITSM weekly major incident report

Use this template to regularly track the status of incidents and update your team on resolutions.

Шаг 4. Соблюдайте график и поддерживайте бесперебойную работу

Отслеживайте прогресс и устранение инцидентов, чтобы ваша команда оставалась в курсе происходящего.

Одновременно с ростом компании будет увеличиваться масштаб и сложность архитектуры ITSM. Инциденты являются естественным следствием разработки и обновления систем для удовлетворения срочных потребностей бизнеса. Поддерживайте бесперебойную работу систем ITSM с помощью шаблона еженедельного отчета о серьезных инцидентах ITSM. С его помощью можно регулярно отслеживать статус инцидентов и информировать команду об их устранении.

Просмотр шаблона →
Retrospective template

ATLASSIAN

Ретроспектива

Что получилось? Что можно было сделать лучше? Улучшайте работу вместе со своей командой.

Шаг 5. Продолжайте совершенствовать свою базу знаний

Формируйте отчеты, сохраняйте отзывы клиентов и объединяйте в ретроспективу предписания и запреты (что следует и чего не следует делать).

Если вам нужны количественные показатели успешности созданной базы знаний, обратите внимание на аналитические отчеты об отклоненных и решенных запросах. Отчеты помогают понять, как аудитория реагирует на статьи базы знаний, так как в них содержатся сведения о том, как часто статью просматривали, называли полезной и делились ей с другими пользователями. Вы можете даже узнать, сколько запросов было разрешено с помощью статьи и без ее помощи и какие запросы были полностью отклонены на портале. Сохраняйте отзывы клиентов (внутренние и внешние) и используйте аналитику из отчетов для постоянного совершенствования контента в базе знаний с помощью ретроспективы.

Просмотр шаблона →