Одновременно с ростом компании будет увеличиваться масштаб и сложность архитектуры ITSM. Инциденты являются естественным следствием разработки и обновления систем для удовлетворения срочных потребностей бизнеса. Поддерживайте бесперебойную работу систем ITSM с помощью шаблона еженедельного отчета о серьезных инцидентах ITSM. С его помощью можно регулярно отслеживать статус инцидентов и информировать команду об их устранении.
Как использовать шаблон «ITSM: еженедельный отчет о серьезных инцидентах»
Шаг 1. Добавьте информацию об управлении инцидентами
Сначала занесите основные сведения об инцидентах, которые произошли за неделю. Для каждого инцидента укажите идентификатор и вставьте ссылки на заявки Jira и на документацию, связанную с инцидентом. Держите ITSM-команду в курсе событий, отмечая текущий статус и приоритет каждого инцидента. Также с помощью @упоминаний можно указать для каждого инцидента владельца и автора заявки из числа участников команды.
Шаг 2. Кратко опишите каждый инцидент
После размещения информации об инцидентах предоставьте более подробный контекст для участников ITSM-команды. Кратко опишите, что произошло при каждом инциденте и как это повлияло на сервисы и пользователей. Также укажите, какая информация содержится в прикрепленной документации.
Шаг 3. Обновите отчеты об инцидентах
Теперь, когда вы настроили еженедельный отчет о серьезных инцидентах, продолжайте обновлять шаблон в процессе устранения каждого инцидента. Авторы заявок и владельцы инцидентов должны обновлять шаблон при изменении статуса инцидентов и добавлять в него вновь созданную документацию. При каждом обновлении обязательно описывайте достигнутый прогресс, чтобы держать в курсе участников ITSM-команды и поддерживать согласованность их действий.
Jira Service Management empowers teams with everything they need to get started fast. Check out capabilities for ITSM practices like request, incident, problem, change, and configuration management.
