ITSM 팀을 강화하는 기술 자료 템플릿

1단계: 기술 자료 설정

구조를 만들고 팀의 기술 자료를 구축하세요.

팀에는 기술 자료가 필요하며 IT 팀은 문제를 신속하게 해결해야 합니다. 팀의 필요에 따라 구조를 만드세요. 그런 다음 팀이 새로운 SSoT(Single Source of Truth)에 익숙하게 될 수 있도록 기술 자료에 대한 방법 안내 게시물을 작성하세요.

고객이 직접 문제를 해결할 수 있도록 런북, PIR 및 기타 지식 공유 설명서와 같은 문서를 기술 자료에 추가합니다. 먼저 가장 일반적인 FAQ에 답하는 설명서를 만드세요.

2단계: 일반적인 문제 신속하게 해결

에이전트와 고객이 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 자주 발생하는 오류를 문서화하세요.

경우에 따라 오류에 대한 가장 좋은 해결책은 임시 해결 방법을 적용하고 예정된 영구적인 수정까지 표시해두는 것입니다. ITSM 알려진 오류 템플릿을 사용하여 솔루션을 문서화하고 알려진 오류에 대한 상태 정보를 업데이트하세요. ITSM 팀에서는 시스템을 원활하게 운영할 수 있도록 알려진 오류에 대응하는 방법을 신속하게 파악할 것입니다.

3단계: 변경 사항 소통 및 최신 상태 유지

팀에게 곧 변경 사항이 적용된다는 것과 업무에 어떤 영향이 있는지 이해하게 합니다.

변경자문위원회(Change Advisory Boards)와 같은 이해 관계자 그룹이 커뮤니케이션 계획, 위험 평가 및 관행 개선과 같은 작업에 비동기식으로 공동 작업할 수 있도록 변경 계획을 만드세요. 관리 가이드라인 및 절차를 통해 IT 팀은 운영을 변경하기 전에 위험을 적절하게 평가할 수 있습니다.

ITSM 변경 관리 템플릿을 사용하여 변경 관리 계획을 설명하고 추적하세요. 변경 관리 프로세스 전반에 걸쳐 템플릿을 업데이트하여 IT 팀과 이해 관계자의 동기화 상태를 유지할 수 있습니다.

4단계: 계획대로 진행하고 원활한 작업 유지

팀이 같은 정보를 공유하도록 인시던트의 진행 상황 및 해결을 추적하세요.

기업이 성장하면서 ITSM 아키텍처도 규모와 복잡성이 커집니다. 인시던트는 시간에 민감한 비즈니스 요구를 충족하기 위해 시스템을 개발하고 업데이트하면 자연스럽게 발생하는 것입니다. ITSM 주간 주요 인시던트 보고서 템플릿을 사용하여 ITSM 시스템을 원활하게 운영하세요. 템플릿을 통해 인시던트 상태를 정기적으로 추적하고 인시던트 해결 방법을 팀에 업데이트할 수 있습니다.

5단계: 기술 자료의 지속적 개선

보고서를 실행하고, 고객 피드백을 기록하며, 할 일 및 하지 말아야 할 일을 회고로 모으세요.

새로운 기술 자료의 성공을 입증하기 위한 정량적 데이터가 필요하면 요청의 감소 및 해결에 대한 인사이트 보고서를 확인하세요. 이 보고서는 문서를 공유 및 확인한 횟수 및 도움이 된다는 투표의 수를 보여주어 대상 그룹이 기술 자료 문서에 어떻게 반응하고 있는지를 이해할 수 있게 합니다. 문서를 통해 또는 문서를 활용하지 않고 해결한 요청의 수 및 포털에서 완전히 사라진 요청도 확인할 수 있습니다. 고객(내부 및 외부) 피드백을 캡처하고 보고 인사이트를 사용하여 회고를 통해 기술 자료 콘텐츠를 지속적으로 개선할 수 있습니다.