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利用知识库模板助力您的 ITSM 团队

使用这一系列的模板构建实用的知识库,为 ITSM(IT 服务管理)团队提供支持。将 Confluence 与 Jira Service Management 集成后,开发和运营团队可实现高速协作,响应业务变化并快速提供出色的客户和员工服务体验。


关于这个模板集

知识库可为您的团队提供一个场所,集中并整理所有面向客户(或面向员工)的常见问题和文档。精彩,不止于此!您还将获得一个内部工作区,供团队交流最佳实践和系统化知识。

有了这些共享资源,人人都不必白手起家。团队可以获取来自以往工作的见解,客户也能获得大家审核过的标准答案。使用下面这些知识库模板开启您的知识库,实现无尽可能。

利用知识库模板助力您的 ITSM 团队

如何使用这个模板集

How-to article template

Atlassian

操作说明文章

提供完成任务的分步指南。

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第 1 步:设置您的知识库

创建一个结构,以此为基础搭建团队的知识库。

您的团队需要知识库,IT 团队也需要迅速转移问题。根据团队的需求来创建结构。然后,为知识库编写一篇操作说明文章,让您的团队熟悉新的单一数据源。

在知识库中添加各种文章,如运行手册、PIR 和其他知识分享文章等,帮助客户实现自助。从创建解答最常见问题的文档开始。

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ITSM known errors template

Jira Service Management

ITSM known errors

Use the ITSM known errors template to document solutions and update status information about known errors.

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第 2 步:快速解决常见问题

将常见错误编写成文,帮助您的支持人员和客户快速解决问题。

有时候,解决错误的最佳方案是随机应变,再打上一个标记,直到按计划将其彻底解决。使用 ITSM 已知错误模板来记录解决方案,并更新已知错误的状态信息。您的 ITSM 团队将迅速了解如何响应已知错误,从而让系统保持顺畅运行。

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ITSM change management template

Jira Service Management

ITSM change management

Use this template to describe and track change management plans.

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第 3 步:传达变更并保持更新

确保团队知道即将产生变化,了解这些变化将给他们的工作带来哪些影响。

创建变更计划,以便利益相关者组(例如变更咨询委员会)能够以异步方式合作完成任务,包括沟通计划、风险评估和实践改进。管理准则和规程可帮助 IT 团队在进行运营变更之前正确评估风险。

使用 ITSM 变更管理模板描述和跟踪变更管理计划。在整个变更管理流程中更新模板,使 IT 团队和利益相关者保持同步。

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ITSM weekly major incident report template

Jira Service Management

ITSM weekly major incident report

Use this template to regularly track the status of incidents and update your team on resolutions.

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第 4 步:保持正轨,确保运行顺畅

跟踪事件的进度和解决方案,以便您的团队保持相同的步调。

随着公司发展壮大,ITSM 架构的规模和复杂性也会增加。开发和更新系统以满足时间敏感型业务需求时,难免会发生各种事件。利用 ITSM 每周重大事件报告模板,让您的 ITSM 系统保持平稳运行。我们的模板将帮助您定期跟踪事件的状态,并向团队提供事件解决方式的最新信息。

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Retrospective template

Atlassian

回顾

哪些工作进展顺利?哪些方面有待改进?与团队一起改进众包。

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第 5 步:不断改进您的知识库

运行报告,记录客户反馈,并将注意事项编写成回顾。

如果需要量化数据来证明您的新知识库是否成功,只需查看已转移和已解决请求见解报告便可。这些报告展示了文章被分享、查看和评选为实用文章的频率,从而帮助您了解受众对知识库文章的反馈。您甚至还能查看有多少请求是在有无文章帮助的前提下解决的,以及哪些请求已从门户中彻底转移。获取客户(内部和外部)反馈,通过回顾并利用报告见解来持续改进知识库内容。

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