Warehouse Group obniża całkowity koszt posiadania (TCO) o 25% dzięki Jira Service Management

Wyzwanie: W obliczu rosnących kosztów i oczekiwań klientów firma Warehouse Group szukała nowego rozwiązania do zarządzania usługami, aby obniżyć CKP, jednocześnie zapewniając jeszcze większą wartość i lepszą obsługę.

Rozwiązanie: Firma TWG przeszła z jednego z najbardziej znanych narzędzi ITSM na Jira Service Management, tworząc połączony system pracy dzięki aplikacjom Atlassian. 

Wpływ: Po wprowadzeniu Jira Service Management firma TWG w ciągu pięciu miesięcy (14 razy szybciej niż w przypadku poprzedniego narzędzia) osiągnęła szacunkowe ograniczenie kosztów posiadania o 25% na podstawie analizy wewnętrznej i pomogła pracownikom współpracować w celu zapewnienia jeszcze lepszej obsługi.

Kupowanie rozwiązań z myślą o jednym kluczowym wyzwaniu: jak możemy zrobić więcej przy ograniczonych zasobach?

W handlu detalicznym jedno drobne zakłócenie może doprowadzić do utraty milionów dolarów przychodu. To wyzwanie, przed którym stała spółka The Warehouse Group w Nowej Zelandii, gdy dokonała migracji do Jira Service Management i rozszerzyła system pracy Atlassian na więcej zespołów.

Spółka The Warehouse Group (TWG) ewoluowała z jednego sklepu w jedną z największych grup sprzedaży detalicznej w kraju z trzema markami, ponad 10 000 członków zespołu, ponad 200 sklepami i miliardami rocznej sprzedaży. W obliczu niepewności ekonomicznej i rosnących kosztów liderzy firmy zadali swoim zespołom jedno kluczowe pytanie: jak możemy robić więcej przy ograniczonych zasobach? Jako dyrektor generalny Group Technology, Ankit Gupta przeprowadził ze swoim zespołem burzę mózgów, aby odpowiedzieć na to pytanie, jednocześnie nadal realizując cel w postaci dostarczania pracownikom na pierwszej linii TWG informacji i narzędzi, których potrzebują, aby jak najlepiej obsługiwać klientów wewnętrznych i zewnętrznych.

„Zmierzamy do obniżenia kosztów prowadzenia działalności i zwiększenia produktywności” — twierdzi Ankit. „Widzieliśmy, jak skonsolidowanie naszego zestawu narzędzi i centralizacja wokół rozwiązań Atlassian pomogłyby nam zmienić podejście na bardziej spójne, oparte na wartości. Oznacza to nie tylko niższe koszty, ale także ograniczenie złożoności i nieporozumień”.

Nowa wizja ujawnia potrzebę posiadania nowego rozwiązania do zarządzania usługami

Kiedy Ankit dołączył do The Warehouse Group, pierwszym zadaniem jego zespołu było opracowanie jasnej wizji współpracy w miejscu pracy i praktyk zarządzania usługami TWG. Doprecyzowanie wizji spółki wyjaśniło również jej następny krok: przejście na nowe rozwiązanie do zarządzania usługami. Poprzednie narzędzie TWG zaspokajało potrzeby firmy w przeszłości, ale chciała ona zbadać inne możliwości, które będą opłacalne i łatwe do wdrożenia, rozszerzą się na inne linie biznesowe i wytrzymają próbę czasu. Ponieważ zespoły inżynierskie TWG już korzystały z Jiry i Bitbucket, dział Technology Operations zbadał, czy dodanie Jira Service Management byłoby odpowiednie pod względem funkcji, kosztów i kultury. „Wiedzieliśmy, że potrzebujemy platformy elastycznej, intuicyjnej i ściśle dopasowanej do sposobu pracy naszych zespołów. Dlatego wybraliśmy Jira Service Management” — wyjaśnia Ankit. „Rozwiązanie to szybko się pokazało swoją wyższość, ponieważ jest łatwe do wdrożenia i zmniejszyło nasz całkowity koszt posiadania o 25%. Z mojej perspektywy w ogromnym stopniu odblokowało ono potencjał naszego zespołu, gdyż oszczędzamy dużo pieniędzy, a część z nich możemy ponownie zainwestować w ulepszanie funkcji”.

Chociaż zalety w zakresie operacji technicznych były oczywiste, konieczne było przekonanie dyrektorów TWG i przezwyciężenie wątpliwości dotyczących zmiany. Dzięki tak dogłębnej wiedzy na temat celu i korzyści biznesowych Jira Service Management Ankit odegrał rolę nie tylko specjalisty ds. technologii, ale także opiekuna wykonawczego, opracowując solidne uzasadnienie biznesowe i plan migracji, który zyskał entuzjastyczną aprobatę.

14 razy szybsze wdrażanie pozwalające szybko polepszyć obsługę, skalę i współpracę oraz obniżyć koszty

Wraz ze swoim Partnerem ds. rozwiązań, firmą Service Dynamics, spółka The Warehouse Group wdrożyła Jira Service Management do zarządzania incydentami, problemami, zmianami, zasobami i wiedzą w ciągu pięciu miesięcy — kiedyś proces ten trwał znacznie dłużej, zanim osiągano podobne wyniki. „Mieliśmy ograniczenia czasowe, więc nasze dwa zespoły musiały współpracować jako jeden zespół mający jeden cel”, mówi Derek Leitch, współzałożyciel i dyrektor Service Dynamics. „Pomyślne wdrożenie Jira Service Management w TWG w ciągu pięciu miesięcy to jeden z najlepszych projektów, jakie widziałem przez ponad 30 lat mojej pracy w IT”.

Podczas gdy wcześniej dział Technology Operations musiał ograniczyć użycie, aby zredukować koszty, przejście na Jira Service Management odblokowało nowe możliwości. „Dzięki Jira Service Management udało nam się przeskalować działalność, aby nasze zespoły w całej firmie — od działu Technology przez Store Operations i HR po dostawców zewnętrznych — mogły uzyskać dostęp do informacji, współpracować i przyspieszyć pracę. To był ogromny sukces” — zauważa Ankit.

Korzystanie z rozwiązania, które jest częścią połączonej platformy, ułatwiło współpracę zespołom interdyscyplinarnym, zapewniło jeszcze więcej korzyści w krótszym czasie oraz usprawniło zarządzanie zmianami. Przykładowo gdy dochodzi do incydentu, programiści, specjaliści ds. bezpieczeństwa i przedstawiciele zespołu wsparcia klienta wykorzystują system pracy Atlassian do współpracy od alertu do rozwiązania, jednocześnie informując na bieżąco menedżerów sklepów i klientów. Firma Service Dynamics pomogła również TWG dodać zarządzanie i kontrolę do praktyki zarządzania usługami, dzięki czemu dokładnie wiadomo, jakie działania są prowadzone w środowisku i dlaczego, zwłaszcza w zakresie rozwoju, IT i procesu zarządzania zmianami. Połączenie zespołów i danych na jednej platformie oznacza, że TWG może intensywniej współpracować, co prowadzi do skrócenia średniego czasu rozwiązania i poprawy zadowolenia klientów.

Ankit wyjaśnia: „Głęboka integracja między Jira Service Management, Jirą i Confluence udoskonaliła nasz ogólny system pracy, zapewniając przejrzystość, bardziej przemyślane ustalanie priorytetów, szybsze podejmowanie decyzji i sprawniejszą współpracę w zespołach. Pozwala nam to lepiej dostosowywać nasze zasoby do wyników, które są dla nas ważne. Wydaje się, że dzięki Atlassian nasz system w końcu działa tak, jak my, a nie na odwrót”.

Więcej korzyści w krótszym czasie: wzrost opłacalności o 70% w ciągu sześciu miesięcy

Już po sześciu miesiącach spółka The Warehouse Group odnotowała zwrot z inwestycji. Wdrożenie Jira Service Management poprawiło efektywność kosztową o około 70% w ciągu sześciu miesięcy i odciążyło wielu pracowników. „Praca, która wcześniej wymagała dwóch wysoko wykwalifikowanych inżynierów, może być teraz zautomatyzowana lub usprawniona, co pozwala tym inżynierom skupić się na bardziej wartościowych inicjatywach strategicznych” — zapewnia Ankit.

Gdy zespoły w całej firmie zobaczyły, że inne działy korzystają z nowego rozwiązania, poprosiły dział Technology Operations o przygotowanie Jira Service Management również dla nich. Dzięki Jira Service Management wdrażanie tych zespołów i wprowadzanie ulepszeń w celu lepszego zaspokojenia ich potrzeb jest szybkie i łatwe. Przykładowo czas potrzebny do tworzenia i konfigurowania formularzy skrócił się o połowę, co oznacza szybszy dostęp do nowych funkcji i możliwości oraz większe zadowolenie klientów. „Ludzie przychodzą do nas i pytają: »jak możecie pomóc nam zwiększyć tempo?«. Nasze zespoły są znacznie lepiej połączone i bardziej sobie ufają”.

Jeszcze lepsze wyniki przed jednym z największych sprzedawców detalicznych w Nowej Zelandii

Widząc szybkie, a jednocześnie znaczące sukcesy związane z rozszerzeniem platformy o nowocześniejszą, usprawnioną aplikację do zarządzania usługami, The Warehouse Group rozważa, jak jeszcze lepiej wykorzystać swój system pracy Atlassian. Zespołowi Ankita szczególnie zależy na tworzeniu większej liczby przepływów pracy dla zespołów biznesowych, takich jak HR, dodawaniu nowych aplikacji do komunikacji wideo, takich jak Loom, oszczędzaniu czasu dzięki samoobsłudze i automatyzacji oraz przenoszeniu produktywności na wyższy poziom dzięki Rovo.

„Ten projekt transformacji przyniósł już znaczne korzyści w wielu obszarach The Warehouse Group dzięki wsparciu ze strony Service Dynamics i Atlassian. Produkt Jira Service Management okazał się znacznie łatwiejszy w obsłudze, ulepszaniu i użyciu niż nasze poprzednie rozwiązanie ITSM, zmniejszając koszty operacyjne i zwiększając satysfakcję klientów” — zapewnia Ankit. „To był niezwykle udany projekt z krótkim czasem osiągnięcia korzyści — a dopiero zaczynamy”.