Jak Elkjøp wykorzystuje obsługiwaną przez Atlassian sztuczną inteligencję w celu automatyzacji 15% zgłoszeń i poprawy obsługi.

Wyzwanie: Skandynawska sieć handlowa Elkjøp potrzebowała wydajnych rozwiązań do zarządzania usługami, aby umożliwić niewielkim zespołom z działów IT, HR, pomocy technicznej dla sklepów i innych obszarów działalności wspieranie 14 000 pracowników w sześciu krajach. 

Rozwiązanie: Firma Elkjøp wdrożyła Jira Service Management w większości działów w całej firmie. Dzięki wirtualnym agentom obsługi udało jej się zapewnić szybką obsługę, jednocześnie skupiając się na bardziej złożonych i strategicznych wnioskach.

Efekt: Elkjøp zmierza do ograniczenia ilości zgłoszeń o 10%, a w dłuższej perspektywie 15%, co pozwoli zespołom IT i biznesowym zaoszczędzić rocznie 3000 godzin.

Dostarczanie inteligentnej elektroniki i inteligentnego wsparcia dzięki zarządzaniu usługami opartym na sztucznej inteligencji

Od 1962 roku konsumenci z krajów skandynawskich polegają na firmie Elkjøp w zakresie artykułów gospodarstwa domowego i sprzętu AGD. Pięćdziesiąt lat później model biznesowy firmy ewoluował, dostosowując się do realiów XXI wieku. Firma Atlassian odegrała kluczową rolę w tej transformacji.

Firma Elkjøp zaczęła korzystać z rozwiązań Atlassian w 2008 roku, a w 2011 roku wdrożyła Jirę, aby umożliwić transformację cyfrową. „Jesteśmy organizacją działającą w oparciu o metodologię lean i potrzebujemy rozwiązań wspierających naszą efektywność” — mówi Jana Bohackova, IT Delivery Lead. „Już wtedy Jira dobrze odpowiadała naszym potrzebom i z łatwością wspierała nasz rozwój”. 

Aby pomóc pracownikom w rozwiązywaniu problemów i łatwiejszym uzyskiwaniu odpowiedzi, firma Elkjøp wdrożyła w 2017 roku rozwiązanie Jira Service Management. Wykorzystanie tego rozwiązania szybko i organicznie wzrosło w całej organizacji. Obecnie firma poprawia te wyniki dzięki wirtualnemu agentowi obsługi klienta opartemu na sztucznej inteligencji Jira Service Management, który umożliwia spersonalizowane, zautomatyzowane interakcje w zakresie wsparcia technicznego w dowolnym czasie i za pośrednictwem dowolnego kanału. 

Obecnie pracownicy zgłaszają około 8000 zgłoszeń miesięcznie za pomocą Jira Service Management w ramach zunifikowanego centrum pomocy technicznej, a dodatkowe 2500 zgłoszeń jest generowanych automatycznie przez system powiadomień JSM. „Jira Service Management to nie tylko narzędzie informatyczne. To nasze podstawowe narzędzie biznesowe, za pomocą którego codziennie zajmujemy się zgłoszeniami i rozwiązujemy problemy” — twierdzi Jana. „Niezależnie od tego, czy jest to wniosek informatyczny, incydent czy rutynowe zgłoszenie do pomocy technicznej, każde zapytanie jest rejestrowane jako zgłoszenie w Jira Service Management”. 

Dzięki standaryzacji treści i opracowaniu uporządkowanych ram wiedzy za pomocą Confluence firma Elkjøp znacznie usprawniła swoje procesy automatyzacji, umożliwiając zespołom wewnętrznym szybsze i skuteczniejsze uzyskiwanie potrzebnego wsparcia. Po wdrożeniu tych funkcji sztucznej inteligencji firma jest na dobrej drodze do rozwiązania 10% miesięcznej liczby zgłoszeń i zaoszczędzenia 3000 godzin rocznie we wszystkich zespołach.

Jira Service Management: kluczowe narzędzie biznesowe wspierające 14 000 pracowników

Przed wdrożeniem Jira Service Management zespół Elkjøp zarządzał zgłoszeniami za pośrednictwem poczty elektronicznej, a nawet przy użyciu kartki papieru i ołówka. Zespoły, w tym działy IT, HR i operacji sklepowych, korzystają obecnie z Jira Service Management, aby rozstrzygać więcej zgłoszeń i skracać czas reakcji bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników.

„Nasz dział IT liczy około 100 osób i obsługuje 14 000 pracowników w 400 sklepach” — twierdzi Jana. „Jira Service Management umożliwiło nam lepszą organizację i strukturę, dzięki czemu zespoły mogą pracować szybciej i wydajniej”.

Obecnie pracownicy działu sprzedaży i back-office kierują pytania i prośby do odpowiedniego projektu Jira Service Management, np. IT lub HR. „Osoby pracujące w tych działach nie są już tak bardzo zajęte podstawowym wsparciem” – mówi Jana. „Szczególnie pracownicy naszych sklepów poświęcają teraz więcej czasu klientom, a mniej sprawom wewnętrznym”.

Jira Service Management umożliwiło również firmie Elkjøp podejmowanie decyzji dotyczących zasobów i zatrudnienia w oparciu o dane. „To, co można zobaczyć, można zmierzyć” — twierdzi Jana. „Dzięki śledzeniu wszystkich zgłoszeń wiem, czy potrzebuję 10 czy 20 dodatkowych osób do wsparcia naszych pracowników”. 

Firma Elkjøp przeszła na Atlassian Cloud Premium, aby uzyskać dostęp do funkcji Atlassian Automation, które pomagają zespołom pracować jeszcze wydajniej. „Dzięki Automation poświęcamy mniej czasu na administrację, a więcej na wsparcie i rozwój” — wyjaśnia Jana. „Ponieważ rozwijamy się tak szybko, musimy nieustannie udoskonalać zarówno nasze narzędzia, jak i procesy. Właśnie to oferuje nam Atlassian Cloud Premium”.

Zwiększanie kompetencji pracowników dzięki wiedzy przekazywanej przez wirtualnych agentów obsługi

Dzięki Jira Service Management firma Elkjøp może skuteczniej odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy. W kwietniu 2024 r. zaczęła korzystać z opartego na sztucznej inteligencji agenta obsługi klienta, aby przenieść swoje usługi na wyższy poziom. 

„Atlassian AI pomaga nam poświęcać mniej czasu na zajmowanie się sprawami wewnętrznymi, dzięki czemu nasi pracownicy mogą poświęcić więcej czasu klientom” twierdzi Jana. Wirtualny agent Jira Service Management zapewnia całodobowe wsparcie konwersacyjne, korzystając z artykułów z bazy wiedzy Elkjøp Confluence. W ramach Confluence wbudowane funkcje SI tłumaczą artykuły na wiele języków. 

Przykładowo gdy pracownik zadaje pytanie w języku naturalnym, np. „Jaka jest polityka Elkjøp w zakresie MFA?”, wirtualny agent obsługi klienta udostępnia odpowiednie artykuły z serwisu Confluence — a jeśli odpowie na pytanie, nie ma potrzeby otwierania zgłoszenia. Jeśli pracownik nadal potrzebuje pomocy lub ma skomplikowany wniosek, otwierane jest zgłoszenie wsparcia przez człowieka.

„Wirtualni agenci obsługi klienta pomagają naszym pracownikom przez nasze linie wsparcia, prowadząc użytkowników za rękę podczas rozwiązywania zgłoszeń i poruszania się po cyfrowym środowisku Elkjøp” — wyjaśnia Jana. „Dzięki temu oszczędzamy mnóstwo czasu”.

Szybsza standaryzacja i tłumaczenie danych dzięki sztucznej inteligencji

Gdy zespół IT szukał sposobów, w jakie sztuczna inteligencja mogłaby pomóc pracownikom zaoszczędzić jeszcze więcej czasu i podejmować bardziej świadome decyzje, odkrył kolejną ważną możliwość: uporządkowanie i standaryzację danych w Confluence. „Aby w pełni wykorzystać potencjał wirtualnych agentów obsługi, musimy zacząć od danych — a nasze dane znajdują się w Confluence” — twierdzi Jana. „Wykorzystaliśmy sztuczną inteligencję do ulepszenia treści w naszej bazie wiedzy, z której korzystają wirtualni agenci obsługi”. 

Ponieważ firma Elkjøp działa w wielu językach skandynawskich, standaryzacja wszystkich treści na język angielski poprawia jakość automatycznych odpowiedzi wirtualnych agentów obsługi klienta. Po rozpoczęciu od języka angielskiego, korzystając z wielojęzycznego indeksowania Confluence, firma Elkjøp rozszerzyła swoje podejście, aby objąć lokalne procedury w innych językach oprócz angielskiego. Agent może następnie przetłumaczyć standaryzowaną treść z powrotem na odpowiedni język dla pracownika, który o to poprosił. 

„Ponieważ angielski nie jest naszym językiem ojczystym, wykorzystanie sztucznej inteligencji do standaryzacji i ulepszenia danych w Confluence pozwoliło nam zaoszczędzić mnóstwo czasu” — kontynuuje Jana. Tłumaczenia nie tylko są niemal natychmiastowe, ale także charakteryzują się wyższą jakością. „Funkcje tłumaczeniowe są naprawdę interesujące i z czasem uległy znacznej poprawie” — zapewnia Jana. „Ktoś z moich współpracowników stwierdził, że tłumaczenie na język duński jest równie dobre, a w niektórych przypadkach nawet lepsze niż mógłby oczekiwać native speaker”.

Dzięki odpowiedziom opartym na sztucznej inteligencji zespoły zyskują czas, który mogą poświęcić na obsługę klientów.

Kiedy firma Elkjøp zaczęła korzystać ze sztucznej inteligencji i wirtualnych agentów obsługi klienta, miała jasno określony cel: „Naszym celem i misją jest zmniejszenie liczby zgłoszeń o 15%. Dzięki temu oszczędzamy łącznie 4000 godzin rocznie” — podkreśla Jana.

W ciągu roku, uwzględniając obecne trendy i wzorce użytkowania, są na dobrej drodze do osiągnięcia tego celu. „Dzięki sztucznej inteligencji możemy lepiej wspierać pracowników posługujących się wieloma językami w różnych krajach” — kontynuuje Jana. „Teraz otrzymują oni natychmiastowe odpowiedzi na proste pytania, zamiast otwierać zgłoszenie. Oznacza to, że nasz zespół IT ma więcej możliwości ręcznego rozstrzygania złożonych zgłoszeń”. 

Firma Elkjøp ciągle jeszcze przekonuje się do potencjału SI. Mimo to wyniki są już imponujące. „SI oraz wirtualne agenty obsługi pomagają nam skupiać się na odpowiednich działaniach” — mówi Jana. „Wyposażamy pracowników w wiedzę i dajemy im czas, by mogli poświęcić go klientom. Dzięki temu są oni szczęśliwsi i bardziej usatysfakcjonowani.” 

W przyszłości Elkjøp planuje wdrożenie wsparcia wirtualnych agentów obsługi przez Microsoft Teams, rozszerzenie wachlarza obsługiwanych języków i dalsze korzystanie z funkcji SI Atlassian w celu udoskonalania swojej bazy wiedzy. „Za pomocą przekształcamy swoje praktyki tak, aby wspierały naszych pracowników i automatyzowały prace administracyjne.” — mówi Jana. „Czy tego chcemy, czy nie, nie uciekniemy przed przyszłością, a narzędzia Atlassian pomagają nam się na nią przygotować”.