Jak firma Applied Systems poprawiła wskaźniki skuteczności realizacji umów SLA o 30% i osiągnęła wynik 4,9/5 w ankiecie zadowolenia klientów (CSAT) w ciągu dwóch dni, przechodząc na Jira Service Management

Wyzwanie: Poprzedni zestaw narzędzi do zarządzania usługami w firmie Applied Systems pogarszał wydajność, współpracę, widoczność i obsługę podczas interakcji między zespołami programistycznymi i operacyjnymi

Rozwiązanie: Firma rozszerzyła wykorzystanie Jiry i Confluence w chmurze poprzez dodanie Jira Service Management Cloud do zarządzania usługami w firmie w przypadku zespołów IT i biznesowych

Zagrożenie: Przejście na Jira Service Management i centralizacja za pomocą narzędzi Atlassian Cloud Premium pomogły Applied Systems poprawić współpracę, widoczność, szybkość i zadowolenie

Producent innowacyjnego oprogramowania ubezpieczeniowego poszukuje czołowego rozwiązania ITSM

Od ponad czterdziestu lat firma Applied Systems przeprowadza rewolucję w branży ubezpieczeniowej, wdrażając cyfryzację i automatyzację. Będąc pionierem w swoim sektorze, firma Applied Systems oferuje kompleksowe oprogramowanie, które umożliwia brokerom i agencjom ubezpieczeniowym zarządzanie niemal każdym aspektem ich działalności w chmurze.

Innowacje i rozwój są podstawą DNA marki Applied Systems. Chcąc zmodernizować swoje praktyki zarządzania usługami IT, zespół firmy wiedział, że potrzebuje elastycznej, łatwej do dostosowania platformy, która będzie płynnie wpisywać się w tę przyszłościową filozofię. 

Elastyczne, skalowalne podejście Jira Service Management natychmiast zwróciło uwagę kierownictwa działu IT w Applied Systems. Wiedzieli także, że platforma ułatwi współpracę między różnymi działami. Rozwiązania Atlassian są integralną częścią infrastruktury Applied Systems od 2019 roku, gdy zaczęto stosować Jirę do opracowywania produktów. Dziś każdy pracownik Applied Systems jest użytkownikiem Atlassian Cloud Premium, a Jira i Confluence są standardowymi narzędziami wykorzystywanymi w działalności operacyjnej, zarządzaniu projektami i pracach programistycznych w całej organizacji.

Aby zarządzać wewnętrznymi wnioskami IT i biznesowymi, firma Applied Systems przeszła z innego popularnego rozwiązania ITSM na Jira Service Management. Obecnie używa Jira Service Management do zarządzania incydentami, wnioskami, zmianami i zasobami w dziesięciu różnych jednostkach biznesowych, w tym w dziale wsparcia IT, technicznym, obsługi klienta, operacyjnym, prawnym, zaopatrzenia i innych. Każda jednostka obejmuje wiele zespołów, z których każdy korzysta z niestandardowych pulpitów i procesów pozwalających na zdefiniowanie własnego, najbardziej wydajnego sposobu pracy. 

Od czasu włączenia produktu Jira Service Management do ekosystemu używanych narzędzi Atlassian zespoły firmy Applied Systems bez trudu śledzą zgłoszenia między platformami, tworzą niestandardowe projekty dostosowane do ich unikatowych potrzeb i w większym stopniu spełniają wymogi umów o gwarantowanym poziomie usług. Jaki jest tego efekt? Płynniejsza współpraca, mniej frustrującego przełączania się między narzędziami i lepszy komfort pracy we wszystkich zespołach firmy Applied Systems.

Cel: wydobyć zgłoszenia z „czarnej dziury” za pomocą elastycznego, opartego na współpracy rozwiązania ITSM

Zanim firma Applied Systems przeszła na Jira Service Management, jej pakiet narzędzi był mocno zróżnicowany. Zespoły obsługujące klientów korzystały z Salesforce, zespoły programistyczne z Jiry, a zespół operacyjny IT z innego narzędzia do obsługi przepływów ITSM (takich jak zarządzanie incydentami i wnioskami o usługi) oraz procesów wewnętrznych (takich jak onboarding i zaopatrzenie).

Te silosy organizacyjne stwarzały poważne wyzwania związane ze współpracą między zespołami ze względu na trudności w śledzeniu wniosków przepływających przez wiele systemów. Często utykały one w poprzednim narzędziu ITSM firmy.

„Najbardziej denerwowało mnie to, że po wysłaniu zgłoszenia, nie wiadomo było, co się z nim dzieje, tak jakby trafiało do czarnej dziury” — wyjaśnia Bill Hall, dyrektor działu IT. „Nie było nawet łatwego sposobu, aby porozmawiać z kimkolwiek na temat zgłoszenia. Kończyło się na tym, że nieformalnie kontaktowaliśmy się z osobami, które znaliśmy i które pracowały w odpowiednim dziale”.

Sytuację dodatkowo komplikowało to, że niektóre zgłoszenia wewnętrzne były składane w imieniu klientów, np. wnioski o funkcje zebrane podczas rozmów handlowych. „To był koszmar dla poszczególnych pracowników” — mówi Bill. „Zgłoszenia lub wnioski klientów były obsługiwane przez kogoś w Salesforce. Zespół programistyczny pracował w Jirze. Gdy poprawka była gotowa do wdrożenia, trafiała do zgłoszenia w narzędziu ITSM działu operacyjnego. Natomiast osoba, która pierwotnie kontaktowała się z klientem, śledziła zgłoszenia w trzech systemach i zastanawiała się, jaki jest status prac nad błędem zgłoszonym przez nią kilka tygodni wcześniej”.

Firma Applied Systems zauważyła także, że dostosowywanie formularzy, przepływów pracy i raportów jest czasochłonne i kosztowne. Wszystkie wnioski o zmiany i modyfikacje były kierowane do zespołu Billa, który nie był w stanie uzasadnić dodatkowych zasobów i kosztów niezbędnych do ich realizacji. „Aby w pełni wykorzystać nasze dotychczasowe narzędzie, musielibyśmy zainwestować w utworzenie małego zespołu zajmującego się jego konserwacją i wsparciem, a nie mogliśmy sobie na to pozwolić” — mówi Bill. 

Firma Applied Systems zlecała niektóre prace programistyczne na zewnątrz, a inne wnioski realizowała wewnętrznie, ale było to niewystarczające. „Korzystałem z pracowników zespołu pomocy technicznej, gdy mieli wolną chwilę, ale i tak mieliśmy ogromne zaległości” — wyjaśnia Bill. „Nie mogliśmy osiągnąć potrzebnej nam wydajności”.

Bill i członkowie jego zespołu po prostu nie byli w stanie wyciągnąć z poprzedniego systemu tego, czego potrzebowali, w opłacalny sposób. Co więcej, zespół IT Applied Systems rozrastał się, a firma chciała także rozszerzyć swoje praktyki ITIL, co obejmowało wdrożenie bazy danych zarządzania konfiguracją (CMDB) w celu uporządkowania zasobów sprzętu i oprogramowania.  

Zaległości działu IT rosły, a wnioski o zatrudnienie pracowników w celu właściwego zarządzania narzędziem były co roku odrzucane. Zaczęto zdawać sobie sprawę, że nadszedł czas na zmiany i transformację. „Musieliśmy rozpocząć ewolucję naszych procesów ITSM” — mówi Bill. „Gdy sprawdziliśmy, ile kosztowałoby wdrożenie tego w naszym poprzednim systemie, zdaliśmy sobie sprawę, że byłoby to niezwykle kosztowne”. 

Łatwe w dostosowaniu rozwiązanie umożliwiające zespołom pracę w wybrany przez nie sposób

Zespoły w firmie Applied Systems korzystały już wcześniej z Jiry i Confluence. W szczególności Jira stanowi niezbędne podstawowe narzędzie dla zespołów produktowych i programistycznych. W związku z tym, mimo że zespół IT rozważał inne opcje, Jira Service Management była oczywistym wyborem przy modernizacji zarządzania usługami IT. 

„Już wcześniej mocno zainwestowaliśmy w Jirę z myślą o pracach programistycznych i zarządzaniu projektami” — mówi Bill. „Zmniejszenie liczby narzędzi, z których korzystały nasze zespoły, zwiększyłoby wydajność, znacznie ułatwiając interakcje między pracownikami operacyjnymi i programistami”.

Gdy zbliżał się termin odnowienia istniejącego systemu, zespoły Applied Systems dostrzegły szansę na zmniejszenie uciążliwości i usprawnienie świadczenia usług dzięki przejściu na platformę Atlassian.

Jira Service Management: podejście do zarządzania usługami oparte na otwartej platformie

Rozwiązanie Jira Service Management już na starcie zaspokajało 80–90% potrzeb firmy Applied Systems. Następnie zespoły wykorzystały zaawansowane integracje oparte na aplikacjach ze sklepu Atlassian Marketplace i interfejsach API, aby zwiększyć korzyści płynące z używania platformy.

 „Podejście Atlassian oparte na otwartej platformie naprawdę nas zachwyciło. Nie próbują samodzielnie rozwiązywać wszystkich problemów związanych z IT” — mówi Bill. „Jira Service Management zaspokaja wszystkie nasze podstawowe potrzeby, a dodatkowo możemy wybrać najlepsze rozwiązania zewnętrzne do naszych wymagań i łatwo je zintegrować”.

 Ta elastyczna struktura jest całkowicie odmienna od sztywnych i nakazowych praktyk ITSM wcześniej stosowanych w Applied Systems. „Bardzo podoba nam się, że zespoły ds. realizacji zamówień mogą szybko wprowadzać potrzebne zmiany do własnych przepływów pracy” — mówi Bill. „Umożliwiliśmy zespołom biznesowym łatwe zarządzanie ich frontendowym portalem usługowym, tworzenie własnych raportów, konfigurowanie integracji z projektami Jiry i tworzenie prostych automatyzacji w celu usprawnienia procesów — a wszystko to przy minimalnym szkoleniu”. 

W korporacyjnym zespole IT Billa integracja Okta w ramach Jira Service Management umożliwia automatycznie przypisywanie zadań i wysyłanie wniosków do właściwych osób. Jeśli zadania lub zatwierdzenia utkną w martwym punkcie, system automatycznych przypomnień minimalizuje opóźnienia i pomaga zespołom w spełnieniu zobowiązań wynikających z umów SLA.

Dzięki Jira Service Management firma Applied Systems mogła także osiągnąć swój cel polegający na rozszerzeniu praktyk ITIL. Jira Service Management jest wykorzystywana do zarządzania wnioskami o usługi, incydentami, zmianami, zasobami oraz alertami i dyżurami domowymi. Narzędzie Zasoby w Jira Service Management okazało się szczególnie pomocne w kompleksowym, a jednocześnie ekonomicznym planowaniu i analizowaniu infrastruktury, np. śledzeniu punktów końcowych, własności i konfiguracji.

Dostosowanie Jira Service Management do unikatowych potrzeb zespołu i firmy

Uwagę firmy Applied Systems zwróciły proste opcje dostosowywania Jira Service Management i szerokie możliwości integracji zarówno z produktami Atlassian, jak i platformami zewnętrznymi. Teraz użytkownicy nie muszą otwierać wielu różnych narzędzi, aby wykonywać swoją pracę. Po otwarciu portalu mają wszystko, czego potrzebują. 

Wewnętrzny zespół ekspertów w zakresie rozwiązań Atlassian w Applied Systems, którym kieruje dyrektor ds. aplikacji korporacyjnych Sonya Petkunas, opracował niestandardowe centra obsługi dla każdego zespołu, wraz z niestandardowymi pulpitami, które łączą informacje z Jiry, Jira Service Management i Confluence. Umożliwia im to obsługę własnych podstawowych zadań, raportowanie i automatyzację w sposób niezależny. Z Jira Service Management korzystają m.in. zespoły wsparcia IT, wsparcia klienta, zaopatrzenia, bezpieczeństwa, techniczne, obsługi klienta, administracyjne, prawne i usługowe.

„Staramy się zapewnić pracownikom jedno miejsce, w którym będą mogli znaleźć potrzebne im informacje i łatwo je wykorzystać” — wyjaśnia Bill. „Zespoły są w stanie realizować wszystkie swoje codzienne działania w ramach portalu oraz mogą szybko i samodzielnie wprowadzać 70% potrzebnych zmian”.

„Pracownik może wyświetlić na jednym pulpicie wszystkie przypisane do niego zgłoszenia z systemów Jira i Jira Service Management” — wyjaśnia Bill. „Menedżerowie wyższego szczebla mogą wyświetlić stronę Confluence ze wszystkimi projektami o szerokim zakresie i wskaźnikami, które informują o ich postępach”. Zespoły mogą następnie samodzielnie dostosowywać centra i pulpity lub skorzystać z pomocy zespołu Sonyi przy wprowadzaniu zaawansowanych zmian.

Portal zakupowy: w pełni spersonalizowane zaopatrzenie dzięki Jira Service Management

Nowy proces zaopatrzenia firmy Applied Systems, czyli „Portal zakupowy”, to jeden z wysoce spersonalizowanych projektów, który był możliwy dzięki Jira Service Management. Jest to specjalne centrum do obsługi wszelkiego rodzaju wniosków od pracowników dotyczących zaopatrzenia — od licencji na oprogramowanie, przez laptopy, po wizytówki. 

Po wpłynięciu wniosków przechodzą one przez złożony, spersonalizowany przepływ pracy, który rozdziela je pomiędzy trzy zespoły — korporacyjny zespół IT, zespół IT obsługujący klientów oraz zespół administracyjny. Następnie wniosek przechodzi przez różne poziomy wymaganego zatwierdzenia. Najpierw zespół ds. wstępnego zatwierdzenia ocenia, czy można zrealizować wniosek pracownika, wykorzystując istniejące zasoby. Następnie osoby na różnych szczeblach kierownictwa są upoważnione do zatwierdzania wniosków przekraczających określone progi, takie jak 1000 USD lub 5000 USD. Zatwierdzenia są nawet weryfikowane przez dział finansowy, który sprawdza, czy jest dostępny budżet, a jeśli nie jest, sugeruje miejsca, w których można dokonać cięć.

Proces jest znacznie bardziej przejrzysty, niż było to przed wdrożeniem Jira Service Management, i pomaga Applied Systems spełnić wymogi dla firm poddawanych audytowi IO/SOC. „Gdy korzystaliśmy z naszego wcześniejszego narzędzia, wnioski dotyczące zaopatrzenia utykały na etapie zatwierdzania przez menedżera” — tłumaczy Bill. „Największą zaletą Jira Service Management jest przejrzystość. Ludzie wiedzą, gdzie znajduje się ich zgłoszenie i kiedy zostanie rozpatrzone”.

Po drugiej stronie czarnej dziury: nowy świat widoczności, efektywności i płynnej współpracy

Wdrożenie Jira Service Management w Applied Systems i rozszerzenie wykorzystania innych narzędzi Atlassian poprawiło radykalnie widoczność, zwiększając wydajność i współpracę. Dzięki temu, że każde zgłoszenie jest śledzone między systemami, pracownicy nie mają już poczucia, że wysyłają wnioski do czarnej dziury. „Ludzie widzą, gdzie są poszczególne zgłoszenia i kto odpowiada za ich realizację” — wyjaśnia Bill. 

Dzięki wdrożeniu Jira Service Management firma Applied Systems może przypisywać wnioski do poziomu istotności 1 i 2, uzyskując wgląd w to, gdzie potrzebne są zmiany w celu szybszego rozwiązania problemów. W ciągu dwóch dni od uruchomienia systemu poziomów wskaźniki reakcji zgodnych z wymaganiami umów SLA dla poziomów 1 i 2 uległy znacznej poprawie, wzrastając z 75% do 98%. Udało się także osiągnąć średnią ocenę zadowolenia klientów na poziomie 4,9/5 — co stanowi wyraźną zmianę w porównaniu z poprzednim systemem, który zespoły uważały za stresujący i uciążliwy.  

Teraz, gdy mają pojedyncze źródło rzetelnych informacji na temat danych i historii wniosków, także raportowanie stało się łatwiejsze. „Kiedyś, aby dowiedzieć się, ile wydaliśmy w danym roku, musieliśmy poświęcić od 40 do 50 godzin na analizy e-maili lub wiadomości na Slacku” — mówi Bill. „Teraz numery zamówień i faktur z całego roku są przechowywane w naszym Portalu zakupowym [obsługiwanym przez Jira Service Management], więc sporządzenie raportów rocznych zajmuje mi jeden dzień”.

Spersonalizowane pulpity pracowników jeszcze bardziej zwiększają tę widoczność, zapewniając pracownikom i menedżerom natychmiastowe informacje zwrotne na temat postępów w pracy. Sonya zauważyła, że dostęp do danych zmienił sposób podejmowania decyzji w całej firmie. „Dzięki pulpitom pokazującym w czasie rzeczywistym, jak sobie radzimy, możemy zwracać się do CIO lub CTO z ciekawymi pomysłami i sensownymi propozycjami, które są poparte danymi”, mówi. „To naprawdę zapewnia równe szanse. Przechodzimy od struktury zarządzania i działania opartej na subiektywnych odczuciach do bazującej na danych”.

W dalszej perspektywie firma Applied Systems planuje wdrożyć rozwiązanie Atlassian Intelligence, aby jeszcze bardziej usprawnić procesy i ułatwić pracownikom dostęp do informacji w bazie wiedzy Confluence. Coraz więcej jednostek w całej firmie chce zintegrować swoje narzędzia Atlassian, więc zespół kontynuuje tworzenie bardziej unikatowych, dostosowanych do potrzeb przepływów pracy. „Ktoś może otrzymać zgłoszenie w Salesforce lub JSM, ale chce pracować nad nim w Jirze” — mówi Sonya. „Nieustannie testujemy sposoby dostarczania pracownikom odpowiednich informacji tam, gdzie ich potrzebują”.