Warehouse Group は、Jira Service Management を活用して TCO を 25% 削減しました

課題: コストと顧客の期待が高まる中、The Warehouse Group は、さらに多くの価値とより良いサービスを提供しながら TCO を削減するための新しいサービス管理ソリューションを求めていました。

解決策: TWG は、最も広く知られている ITSM ツールの 1 つから Jira Service Management に切り替え、Atlassian アプリと連携した作業システムを構築しました。

影響: Jira Service Management を 5 か月でロール アウトした後 (以前のツールより 14 倍高速)、TWG は所有コストを推定で 25% 削減し (社内分析に基づく)、従業員がコラボレーションしてより良いサービスを提供できるように支援しました。

「少ないコストで多くの成果を達成する」という重要な課題の解決策を模索

小売業では、1 つの小さな混乱によって数百万ドルの収益を損失してしまう可能性があります。ニュージーランドの The Warehouse Group が Jira Service Management に切り替えて、他のチームにアトラシアンの作業システムを拡張した際に、この課題に直面していました。

TWG (The Warehouse Group) は、単一の店舗から、国内最大級の小売グループの 1 つへと発展しました。同社は 3 つのブランド、10,000 人以上のチーム メンバー、200 以上の店舗を擁し、年間売上高は数十億に達しています。同社のリーダーは、経済の不確実性やコストの上昇に直面して、1 つの重要な質問をチームに投げかけました。少ないコストで多くの成果を達成にはどうしたらよいか、ということです。グループ テクノロジーのゼネラル マネージャーである Ankit Gupta 氏は、チームと連携してこの質問への回答についてブレーンストーミングすると同時に、TWG の第一線に立つ従業員に必要な情報とツールを用意して、社内外のカスタマーに最高のサービスを提供するというゴールを達成し続けました。

「私たちはビジネスのコストを削減し、生産性を向上させるための取り組みを進めています」と Gupta 氏は話します。「ツールセットを統合し、Atlassian で一元化することで、まとまりのある価値主導型のアプローチへ移行できることがわかりました。コストを削減できるだけでなく、複雑さや混乱も減らせます」

新たなビジョンによって新しいサービス管理ソリューションの必要性が明らかに

Gupta 氏が The Warehouse Group に入社した際、彼のチームの最優先の業務は、TWG の職場のコラボレーションとサービス管理プラクティスに関する明確なビジョンを作成することでした。ビジョンを明確にすると、次のステップである、新しいサービス管理ソリューションへの切り替えも明確になりました。TWG の以前のツールは過去のニーズを満たしていましたが、費用対効果が高く実装が簡単で、他の事業分野にも拡張でき、長期的に維持できるような代替手段を探そうと考えていました。TWG のエンジニアリング チームがすでに Jira と Bitbucket を利用していたため、テクノロジー オペレーションでは、機能、コスト、文化の観点から Jira Service Management を追加することが適切かどうかを検討しました。「アジャイルで直感的であり、チームの働き方と緊密に連携したプラットフォームが当社には必要だとわかっていました。そのため、Jira Service Management を選びました」と Gupta 氏は説明します。「実装が容易で、総所有コストを 25% 削減できるため、すぐに注目しました。私から見れば、Jira Service Management の選択はチームにとって大きな成果です。なぜなら、多額の費用を削減し、その一部を機能の強化に再投資できるからです」

テクノロジー オペレーションにとってメリットがあることは明らかでしたが、TWG 経営幹部の賛同を得て、切り替えに対する躊躇を克服する必要がありました。Jira Service Management の目的とビジネス上の利点に関する深い知識を持つ Ankit は、テクノロジー推進派としての役割を果たしただけでなく、エグゼクティブ スポンサーとしての役割も果たし、強力なビジネス ケースと移行計画を作成して熱い賛同を得ました。

14 倍の速度で実装し、サービス、拡張、コスト、コラボレーションをすばやく改善

The Warehouse Group はソリューション パートナーの Service Dynamics と連携して、インシデント、問題、変更、資産、ナレッジの管理のために Jira Service Management を 5 か月以内で実装しました。これは、従来、同様の成果を得るにはかなり時間がかかっていたプロセスです。「タイムラインが厳しかったため、2 つのチームが 1 つのゴールを掲げて 1 つのチームとしてコラボレーションする必要がありました」と Service Dynamics の共同創設者兼ディレクターである Derek Leitch 氏は話します。「TWG での Jira Service Management の実装を 5 か月で行ったことは、私が 30 年以上 IT に携わってきた中で最高のプロジェクトの 1 つです」

テクノロジー オペレーションでは経費を抑える前に利用状況を制限する必要がありましたが、Jira Service Management に切り替えることで新たな可能性がもたらされました。「Jira Service Management を利用することで、テクノロジーから店舗運営や、人事、外部ベンダーに至るまで、会社全体の複数のチームが情報にアクセスし、コラボレーションして、より迅速に作業を進められるよう拡張することができました。これは大きな成果です」と Gupta 氏は話します。

接続されたプラットフォームの一部であるソリューションを利用すると、部門横断型チームが容易にコラボレーションし、より短い時間で多くの価値を提供し、変更管理を合理化できるようになりました。たとえば、インシデントの発生時に、開発者、セキュリティ スペシャリスト、カスタマー サポート担当者がアトラシアンの作業システムを利用して、アラートから解決までコラボレーションすると同時に、店長やカスタマーに最新情報を伝えます。Service Dynamics は、TWG がサービス管理プラクティスにガバナンスや管理を追加できるようサポートしました。これにより、特に開発、IT、変更管理プロセスにわたって環境内で行われるタスクやその理由がより明確になりました。TWG は 1 つのプラットフォームにチームやデータを統合したことで、より緊密に連携できるようになり、解決までの平均時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができます。

Gupta 氏はこう説明します。「Jira Service Management、Jira、Confluence の緊密な統合により、作業システム全体が強化され、透明性が高まり、優先順位付けをよりスマートに行い、意思決定を迅速化し、複数のチーム全体でのコラボレーションを向上させることができます。こうして、私たちは当社にとって重要な成果に合ったリソースをより適切に調整できます。Atlassian を利用すると、自分たちがシステムに合わせるのではなく、システムが自分たちのやり方で機能するのだとようやく感じることができます」

より短い時間で多くの価値を: 6 か月で費用対効果が 70% 向上

開始から 6 か月以内に The Warehouse Group はすでに投資収益率を上げていました。Jira Service Management を導入したことで、6 か月以内に費用対効果が約 70% 向上し、複数の従業員の業務が軽減されました。「以前は高度なスキルを持つ 2 人のエンジニアを必要とした作業を自動化または合理化できるようになったので、それらのエンジニアはより価値のある戦略的イニシアチブに集中できるようになりました」と Gupta 氏は話します。

社内のチームは、他の部門が新しいソリューションを活用しているのを見て、 Jira Service Management を自分たちの部門にも設定してくれるようテクノロジー オペレーション部門に依頼しました。Jira Service Management を利用すると、チームのオンボーディングや、チームのニーズにより良く応えるための改善を迅速かつ簡単に行えます。たとえば、フォームの作成や構成に必要な時間が半減し、新機能をよりすばやく利用できることに加えて、顧客満足度も向上しました。「従業員が私たちに、『どうすれば効率を向上できますか?』と尋ねてきます。当社のチームはつながりが強くなり、お互いを信頼するようになりました」

ニュージーランドの最大の小売店の 1 つ、The Warehouse Group は今後さらに大きな成果を実現

The Warehouse Group は、自社プラットフォームをより現代的で合理化されたサービス管理アプリで拡張し、迅速でありながらも、大きな成果を得ることができたため、アトラシアンの作業システムからさらに価値を得る方法を検討しています。Gupta 氏のチームは、人事などのビジネス チーム向けのさらなるワークフローの構築、動画コミュニケーションのための Loom などの新しいアプリの追加、セルフサービスや自動化による時間の節約、Rovo による生産性の向上に特に関心を持っています。

「この変革プロジェクトは The Warehouse Group の複数の分野にわたり、すでに大きな価値をもたらしてします。Service Dynamics とアトラシアンのサポートのおかげです。Jira Service Management は当社の以前の ITSM ソリューションと比較すると、管理・強化・利用するのがかなり容易で、運営上の諸経費を削減して顧客満足度を向上させることができました」と Gupta 氏は話します。「プロジェクトは大成功を収め、短時間で価値をもたらしています。私たちはまだ始めたばかりです」