Elkjøp がアトラシアンによる AI を活用してチケット数の 15% を自動化し、サービスを向上

課題: 北欧の小売チェーンである Elkjøp は、IT、人事、店舗サポート、そして 6 か国で働く 14,000 人の従業員をサポートする無駄のないチーム体制を実現するために、強力なサービス管理ソリューションを必要としていました。

ソリューション: Elkjøp は、社内のほとんどの部署に Jira Service Management を導入しました。仮想サービス エージェントを利用することで、迅速なサービスを提供しながらも、より複雑かつ戦略的なリクエストに注力できるようになりました。

成果: Elkjøp はチケット数を 10% 削減、長期ゴールとして 15% 削減を進めています。これにより、IT チームとビジネス チームにおいて、年間で 3,000 時間を節約できます。

AI を活用したサービス管理でスマート エレクトロニクスとスマート サポートを実現

北欧の消費者は 1962 年以来、家庭用品や電化製品に関して、Elkjøp に依存してきました。それから 50 年が経過し、彼らのビジネス モデルは 21 世紀へと進化しました。そしてアトラシアンは、その進化に欠かせない存在でした。

Elkjøp は 2008 年にアトラシアンのソリューションを使い始め、2011 年に Jira を導入してデジタル変革を実現しました。「私たちはリーン方式を採用している組織なので、効率化をサポートするためのソリューションが必要なのです」と、IT デリバリー リードの Jana Bohackova 氏は言います。「当時も Jira は私たちのニーズにとても合っており、開発をすぐにサポートしてくれました」

従業員が問題を解決して、より簡単に回答を得られるように、Elkjøp は 2017 年に Jira Service Management を導入しました。Jira Service Management の利用状況は、組織全体で急速かつ有機的に成長していきました。そして現在、Jira Service Management の AI を活用した仮想サービス エージェントによって、その成果はさらに向上しています。仮想サービス エージェントは、パーソナライズ/自動化されたサポートのやり取りを、いつでも、どのチャンネルでも提供します。

現在、従業員は統合されたヘルプ デスクで、Jira Service Management によって毎月約 8,000 件のチケットを登録しています。さらに、JSM を介したアラートによって 2,500 件が自動で登録されています。「Jira Service Management は単なる IT ツールではありません。Jira は、私たちが日々の課題を処理して解決するための、中核的なビジネス ツールです」と Bohackova 氏。「IT リクエストであれ、インシデントであれ、日常的なサポート リクエストであれ、すべての質問は Jira Service Management のチケットとして登録されます」

Elkjøp は、Confluence によってコンテンツを標準化し、構造化されたナレッジ フレームワークを開発することで、自動化を大幅に改善し、内部チームが必要なサポートをより迅速かつ効率的に受けられるようにしました。この AI 機能の実装後、Elkjøp は順調に毎月のチケット数の 10% に相当する量を削減して、複数のチーム全体において年間 3,000 時間を節約しています。

Jira Service Management: 14,000 人の従業員を支える中核的なビジネス ツール

Jira Service Management を導入するまで、Elkjøp のチームはメールやペンと紙を使ってリクエストを管理していました。現在、IT、人事、店舗運営などのチームが Jira Service Management を利用することで、人員を増やさずともより多くの課題を解決し、対応時間を短縮できるようになりました。

「当社の IT 部門は約 100 人のスタッフで構成されており、400 店舗で働く従業員 14,000 人に対してサポートを提供しています」と Bohackova 氏は言います。「Jira Service Management によって構造化や組織化が進んだことで、より速く効率的な業務を実現できるようになりました」

現在、小売店やバックオフィスで働く従業員は、質問やリクエストがある場合、IT 部門や人事部門などの関連する Jira Service Management プロジェクトにアクセスします。「こうした部署で働いている従業員が、基本的なサポートに時間を取られることも減りました」と Bohackova 氏は言います。「とりわけ店舗の従業員は、社内の問題に費やす時間が減り、お客様と接する時間が増えました」

Jira Service Management によって、データ主導のリソーシングと採用の意思決定も可能になりました。「数字として明確にすることで、対処しやすくなります」と Bohackova 氏。「すべてのチケットを追跡できるので、従業員をサポートするためにあと 10 人が必要か、それとも 20 人必要なのか、しっかりと把握できます」

Elkjøp では、Atlassian Cloud Premium にアップグレードすることで、チームの作業効率をさらに高めるアトラシアンの自動化機能も利用できるようになりました。「自動化によって管理に費やす時間が減り、サポートと開発に費やす時間が増えました」と Bohackova 氏は言います。「私たちは急速に成長しているので、ツールとプロセスの両方を継続的に進化させる必要があります。それを実現してくれるのが、Atlassian Cloud Premium なのです」

仮想サービス エージェントによるナレッジで従業員をサポート

Elkjøp は、Jira Service Management を活用して質問に回答し、問題をより効率的に解決しています。2024 年 4 月には、AI を活用したサービス エージェントを導入。このソリューションによって、より優れたサービスの提供を実現しました。

「アトラシアンの AI のおかげで、社内の問題解決に費やす時間を軽減でき、従業員が顧客に対してより多くの時間を割けるようになりました」と Bohackova 氏は話します。Jira Service Management の仮想エージェントは、Elkjøp の Confluence ナレッジ ベース記事を使用して、24 時間 365 日、会話によるサポートを提供しています。Confluence 内では、こうした記事が組み込みの AI 機能によって複数の言語へと翻訳されます。

例えば、従業員が母国語で「Elkjøp の MFA ポリシーは何ですか?」などと質問すると、仮想サービス エージェントが Confluence の関連記事を共有します。それによって質問が解決すれば、チケットを起票する必要もありません。それでもヘルプが必要な場合、または複雑なリクエストがある場合は、人間のエージェントによるサポートを得るためにチケットが起票されます。

「仮想サービス エージェントは、サポート ラインを通じて従業員をガイドし、ユーザーをサポートしながら課題を解決して、Elkjøp のデジタル環境をナビゲートします」と Bohackova 氏。「これによって、すでにかなりの時間を節約できています」

AI でデータの標準化と翻訳を加速させる

IT チームは、AI によって従業員の時間をさらに節約し、より多くの情報に基づいた意思決定を可能にする方法を検討するうちに、Confluence データのクリーンアップと標準化という、影響の大きいもう 1 つの機会を発見しました。「仮想サービス エージェントを最大限に活用するには、なによりもデータが重要です。そしてそのデータは Confluence に保管されています」と Bohackova 氏は言います。「私たちは AI によって仮想サービス エージェントが活用するナレッジ ベースのコンテンツを改善しました」

Elkjøp では複数の北欧言語で業務が行われるため、すべてのコンテンツを英語に標準化することで、仮想サービス エージェントの自動応答の質を向上できます。あらゆるものを英語で記述したあと、Confluence の多言語インデックスを使って、ローカル ルーチンで英語以外の言語を含めるアプローチを拡大しました。その後、標準化されたコンテンツは、エージェントによって従業員が必要としている適切な言語に翻訳し直されます。

「英語が母国語ではないので、AI を使って Confluence のデータを標準化し、改善することで、多くの時間を節約できました」と Bohackova 氏は続けます。翻訳はほぼ即座に行われるだけでなく、品質も向上します。「翻訳機能は非常に興味深いもので、時間とともに品質も大幅に向上しました」と Bohackova 氏は言います。「私の同僚は、デンマーク語の翻訳がネイティブ スピーカーの翻訳と同程度か、それよりも優れていることもあると言っていました」

AI を活用した回答によって顧客対応の時間を確保

Elkjøp が AI と仮想サービス エージェントを使い始めたとき、彼らには明確なゴールがありました。「私たちのゴールと使命は、チケットの 15% 分を削減することです。これにより、1 年で合計 4,000 時間の節約になります」と Bohackova 氏は言います。

現在の傾向と利用状況のパターンに基づけば、1 年以内にそのゴールに到達できる見込みです。「AI によって、複数の国において複数の言語で働く従業員に対して、より優れたサポートを提供できます」と Bohackova 氏は続けます。「チケットを起票する代わりに、シンプルな質問への回答をすぐに得られるようになりました。つまり、当社の IT チームにとっては、複雑な課題を手動で解決するための時間が増えたということです」

Elkjøp はまだ AI の可能性を模索中ですが、すでに目覚ましい成果を上げています。「AI と仮想サービス エージェントのおかげで、正しいことに集中できるようになりました」と Jana Bohackova 氏は言います。「従業員は知識を得て、カスタマーに集中する時間を持てるようになりました。これにより従業員の満足度が向上しました」

今後、Elkjøp は Microsoft Teams 経由の仮想サービス エージェント サポートを実装し、言語サポートの提供を拡大し、引き続きアトラシアンの AI 機能を活用してナレッジ ベースを改善する予定です。「私たちは AI を使って慣行を変えることで、従業員をサポートし、管理業務を自動化しています」と Jana Bohackova 氏は言います。「準備ができているかどうかに関わらず、未来はすでに始まっています。アトラシアンのツールは、私たちの成長をサポートしてくれます」