Applied Systems が Jira Service Management に切り替えて 2 日間で SLA 成功率を 30% 向上させ、CSAT スコア 4.9/5 を達成した方法

課題: Applied Systems がこれまで使用していたサービス管理ツールスタックは、開発チームと運用チーム間の効率性、コラボレーション、可視性、サービスを妨げていました

ソリューション: 同社は、IT チームとビジネス チームのエンタープライズ サービス管理向けに Jira Service Management Cloud を追加することで、Jira と Confluence クラウドの利用を拡大しました

影響: Jira Service Management に切り替えて、Atlassian Cloud Premium ツールで一元化することで、Applied Systems はコラボレーション、可視性、スピード、満足度を向上させました

先進的な ITSM ソリューションを求めている保険ソフトウェアのイノベーター

40 年以上にわたり、Applied Systems はデジタル化と自動化を通じて保険業界に革命をもたらしてきました。業界内では先駆者である Applied Systems の包括的なソフトウェア ツールにより、保険ブローカーや代理店はビジネスのほぼすべての側面をクラウドで管理できます。

イノベーションと開発は Applied Systems のブランド DNA に深く刻み込まれています。IT サービス管理プラクティスのモダナイゼーションを検討するなかで、この先見の明のある哲学に十分に対応できる、柔軟で適応性のあるプラットフォームを求めていることを同社のチームではわかっていました。

Jira Service Management の柔軟でスケーラブルなアプローチは、Applied Systems の IT リーダーたちにすぐに注目されました。部門間のコラボレーションが容易になることもリーダーたちはわかっていました。製品開発への Jira の導入を皮切りに、2019 年以来、アトラシアンは Applied Systems のインフラストラクチャにとって欠かせない存在となっています。現在、Applied Systems の従業員は全員 Atlassian Cloud Premium ユーザーであり、Jira と Confluence は組織全体のオペレーション、プロジェクト管理、開発の標準となっています。

社内の IT およびビジネス関連のリクエストを管理するために、Applied Systems は他の大手 ITSM ソリューションから Jira Service Management に移行しました。現在、IT サポート、エンジニアリング、カスタマー サポート、オペレーション、法務、調達など、10 の異なる事業部門にわたってインシデント、リクエスト、変更、資産管理に Jira Service Management が使用されています。各部門には複数のチームがあり、全員がカスタムのダッシュボードとプロセスを使用して、自分たちなりの最も効率的な働き方を決定しています。

Jira Service Management をアトラシアン エコシステムに追加して以来、Applied Systems のチームでは、プラットフォーム間のチケットの追跡、独自のニーズに合わせたカスタム プロジェクトの構築、より迅速にサービス レベル アグリーメントの遵守を楽々と行っています。その結果、Applied Systems の複数のチームで、スムーズなコラボレーション、ストレスのたまるツールの切り替え頻度の減少、職場体験の向上が実現されました。

目標: 柔軟なコラボレーション型 ITSM ソリューションでチケットを「ブラックホール」から救い出す

Jira Service Management に乗り換えるまで、Applied Systems のツール スタックは断片化されていました。顧客対応チームでは Salesforce、開発チームでは Jira、IT オペレーションでは別のツールをそれぞれ使用して ITSM フロー (インシデント管理やサービス リクエストなど) と社内プロセス (オンボーディングや調達など) を処理していました。

ツールがこのようにサイロ化されていると、リクエストが複数のシステムを通過するため追跡が難しくなり、以前から利用していた ITSM ツールの途中で処理が止まってしまうことも多いため、チーム間のコラボレーションに大きな課題をもたらしていました。

「私の最大の不満は、チケットを登録するとそれがブラックホールに吸い込まれたかのように行方不明になることでした。チケットについて誰かに話す簡単な方法すらありませんでした。結局、関連部門で働いていた知り合いに非公式な形で連絡を取るしかありませんでした」と IT 担当ディレクターの Bill Hall 氏は説明します。

セールス ミーティングで出てきた機能リクエストなど、一部の社内チケットが顧客に代わって登録されていたことも状況をさらに複雑にしていました。「皆にとってまさに悪夢のような状況でした。お客様の問題やリクエストには Salesforce で誰かが対応します。開発チームは Jira で作業を行います。修正プログラムをデプロイする準備が整うと、オペレーション向けに ITSM ツールでチケットが登録されます。最初にお客様に対応した担当者は 3 つのシステムでチケットを追いかけて、「数週間前にこのバグを報告したのに、今の状況はどうなっているのだろう」と考えていました」と Hall 氏は言います。

フォーム、ワークフロー、レポートをカスタマイズするのに時間とコストがかかりすぎていることにも Applied Systems は気付いていました。変更やカスタマイズに関するすべてのリクエストが Hall 氏のチームに送られていましたが、こうしたリクエストに対応するために必要な追加のリソースとオーバーヘッドについて、納得してもらえるような説明ができていませんでした。「以前のツールを最大限に活用するには、メンテナンスとサポートを担当する小さなチームに投資する必要がありましたが、それができていませんでした」と Hall 氏は言います。

Applied Systems では開発作業の一部を外部に委託し、その他のリクエストを社内で処理していましたが、それはまるで無駄な抵抗のようでした。「手が空いている時にはヘルプデスクのスタッフにも手伝ってもらっていましたが、未処理のリクエストは溜まる一方でした」と Hall 氏は説明します。「求められている効率性を実現するのに苦労していました」

従来のシステムでは、Hall 氏と彼のチームは費用対効果の高い方法で目標を達成することができませんでした。当時 Applied Systems の IT チームは規模を拡大しており、ハードウェアとソフトウェアの資産を整理するための構成管理データベース (CMDB) の導入など、ITIL プラクティスを拡大したいと IT チームが考えていたことも状況をさらに切羽詰まったものにしていました。

IT チームの未処理の作業は増え、ツールを適切に管理するための増員リクエストは年が変わっても承認されませんでした。今こそ変化と変革の時だということにチームでは気づいていました。「私たちは ITSM プロセスを進化させる必要がありました。以前のシステムでそれを行うのにかかる費用を調べたところ、かなりの費用がかかることがわかりました」と Hall 氏は言います。

チームがやりたい仕事をできるようにする、簡単にカスタマイズできるソリューション

Applied Systems の各チームは以前から Jira と Confluence を利用しています。特に、Jira は製品チームと開発チームにとって欠くことのできないコア ツールとなっています。IT チームでは他の選択肢も検討しましたが、IT サービス管理のモダナイゼーションには Jira Service Management が当然の選択でした。

「私たちは開発とプロジェクト管理のためにすでに Jira に多額の投資をしていました。私たちのチームが使用するツールの数を減らすと、効率が上がり、オペレーションと開発の間のやりとりがはるかに簡単になります」と Hall 氏は語ります。

既存システムの更新期間が近づくなか、Applied Systems のチームはチャンスを見出しました。アトラシアンのプラットフォームにすべてをかけることで、頭痛の種を減らし、サービス デリバリーを改善することにしたのです。

Jira Service Management: サービス管理に対するオープンプラットフォーム アプローチ

特別な設定を施さなくても、Jira Service Management は Applied Systems のニーズの 80 ～ 90% を満たしました。その後、チームではアトラシアンの堅牢な Marketplace と API の統合を活用して、プラットフォームからさらに価値を引き出しました。

「私たちはアトラシアンのオープン プラットフォーム アプローチに本当に惹かれました。アトラシアンは IT に関するすべての問題を自分たちで解決しようとしているわけではありません。Jira Service Management は私たちの主要なニーズをすべて満たしてくれます。また、ニーズに最適な外部ソリューションを選択して簡単に統合することもできます」と Hall 氏は言います。

この柔軟な構造は、Applied Systems の以前の厳格で融通が利かない ITSM エクスペリエンスとはかけ離れたものです。「フルフィラー チームが自分たちのワークフローに必要な変更を迅速に行える点が気に入っています。フロントエンドのサービス ポータルの管理、独自のレポートの作成、Jira プロジェクトへの統合の設定、プロセスを合理化するためのシンプルな自動化の作成をビジネス チームで簡単に実行できるよう私たちは支援しました。いずれもトレーニングは最小限で済みました」と Hall 氏は言います。

Hall 氏自身のコーポレート IT チーム内では、Jira Service Management の Okta 統合により、自動的にタスクが割り当てられ、適切な担当者にリクエストが送信されます。タスクや承認が途中で止まった場合、自動リマインダー システムによって遅延が最小限に抑えられ、チームが SLA を満たすのを助けてくれます。

Jira Service Management によって、Applied Systems では ITIL プラクティスを拡大するという目標も達成できました。同社ではサービス リクエスト、インシデント、変更、資産、アラート/オンコールの管理に Jira Service Management を使用しています。Jira Service Management のアセットは、エンドポイント、所有権、構成の追跡など、堅牢でありながら費用対効果の高いインフラストラクチャの計画策定とインサイトに特に役立っています。

チームやビジネスのあらゆるニーズに対応できる Jira Service Management

Jira Service Management のシンプルなカスタマイズ オプションと、アトラシアンと外部プラットフォーム両方との堅牢な統合機能に Applied Systems はとても喜んでいました。今では、ユーザーは仕事をするためにさまざまなツールを開く必要はありません。ポータルを開いた瞬間から必要なものがすべて揃っています。

エンタープライズ アプリケーション担当ディレクターの Sonya Petkunas 氏が率いる Applied Systems のアトラシアン エキスパート社内チームでは、各チーム用のカスタム サービス デスクと、Jira、Jira Service Management、Confluence の情報をまとめたカスタム ダッシュボードを構築し、各チームがそれぞれのコア タスク、レポート、自動化を自分たちで処理できるよう支援しています。Jira Service Management を使用しているチームには、IT サポート、カスタマー サポート、調達、セキュリティ、エンジニアリング、カスタマー オペレーション、設備、法務、サービス組織が含まれます。

「私たちが目指しているのは、簡単に利用できる方法で従業員が必要な情報を確認できる場所を 1 か所に集約することです。チームは日々の活動をすべてポータル内で処理でき、必要な変更の 70% を自分たちだけで迅速に行うことができます」と Hall 氏は説明します。

「従業員のダッシュボードには、対応する必要がある Jira と Jira Service Management のチケットがすべて表示される場合があります。「上級管理職には、すべての高レベルのプロジェクトと、プロジェクトの進捗状況を示す指標が記載された Confluence ページが表示される場合があります」と Hall 氏は説明します。その後、チームでは自分たちでデスクやダッシュボードを調整でき、高度な変更については Petkunas 氏のチームに頼ることができます。

購買ポータル : Jira Service Management で調達を自由自在にカスタマイズ

Applied Systems の新しい調達プロセスである「購買ポータル」は、Jira Service Management によって可能になった高度にカスタマイズされたプロジェクトの 1 つです。購買ポータルは、ソフトウェア ライセンスからラップトップ、名刺まで、あらゆる種類の従業員調達リクエストに対応する専用デスクです。

こうしたリクエストが届いたら、複雑なカスタム ワークフローに従い、コーポレート IT、顧客対応 IT、設備管理の 3 つのチームのいずれかにリクエストが割り当てられます。その後、リクエストに応じて異なるレベルの承認プロセスを通過します。まず、既存のリソースで従業員のリクエストに対応できるかどうかを事前承認チームが評価します。次に、さまざまなレベルの管理職が、1,000 ドルや 5,000 ドルなど、特定のしきい値を超えるリクエストを承認する権限を与えられます。承認は財務チームによって精査され、予算があることを確認し、予算がない場合は削減すべき点を提案します。

これは、Jira Service Management の導入前に可能だったものよりもはるかに見通しが良くて透明性の高いプロセスであり、IO/SOC の監査対象企業としての Applied Systems のコンプライアンスを維持するのにも役立っています。「以前のツールなら、調達リクエストはマネージャーが承認するところで止まっていました。Jira Service Management では、問題がどこにあり、いつ解決されるかを知ることができるという透明性がほとんどの人にとって最大のメリットとなっています」と Hall 氏は言います。

「ブラックホール」を超えて: 可視性、効率性、シームレスなコラボレーションの新しい世界

Applied Systems 全体で、Jira Service Management を導入し、他のアトラシアン ツールの使用を拡大したことで、これまでにない可視性が生まれ、効率性が向上してコラボレーションが促進されました。すべてのチケットがシステム間で追跡されるため、従業員はもはやブラック ホールにリクエストを送っているように感じることはありません。「状況がどうなっているのか、そしてそれを前に進めさせる責任が誰にあるのかを従業員は把握できます」と Hall 氏は説明します。

Jira Service Management を導入することで、Applied Systems はリクエストを階層 1 と階層 2 の緊急度に分けて可視化し、迅速に解決するために変更が必要な箇所を把握できるようになりました。階層型システムを立ち上げてから 2 日以内に、階層 1 と階層 2 の SLA の対応メトリックは 75% から 98% へと劇的に向上しました。また、顧客満足度の平均スコアは 5 点満点中 4.9 点に達しました。これは、ストレスや混乱を招くとチームが感じていた従来のシステムとは大違いです。

データとリクエストの履歴に関する信頼できる唯一の情報源ができたことで、報告も簡単になりました。「以前は、メールや Slack で状況を追跡して、その年にいくら費やしたかを把握するのに 40 〜 50 時間かかっていました。今では、その年の発注書番号と請求書番号が (Jira Service Management を活用した) 購買ポータルに保存されているため、年次報告書を 1 日で仕上げられます」と Hall 氏は言います。

カスタマイズされた従業員ダッシュボードはこうした可視性をさらに高め、従業員とマネージャーは仕事の進捗状況を即座に把握できます。会社全体で、Petkunas 氏はこのようなデータへのアクセスが意思決定の方法を変革するのを見てきました。「自分たちのパフォーマンスがリアルタイムでわかるダッシュボードがあるので、データに裏打ちされた優れたストーリーや適切な提案を CIO や CTO に伝えることができます。これによって誰にもチャンスが平等に与えられます。勘に頼るやり方から、データに基づく管理・運営体制へと私たちは移行しているのです」と同氏は語ります。

今後、Applied Systems では、プロセスをさらに合理化し、Confluence ナレッジ ベースの情報に従業員がより簡単にアクセスできるようにするために、Atlassian Intelligence を導入する予定です。ビジネス全体で、アトラシアンのツールを統合したいと考えているユニットが増えてきているため、チームでは各部門に合わせてカスタマイズされたワークフローを構築し続けています。「Salesforce か JSM でチケットを受け付けて、対応は Jira で行いたいと思う場合もあります。私たちは、従業員が必要とする情報を必要な場所に届ける方法を常にテストしています」と Petkunas 氏は言います。