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Services de support

Assurez le bon fonctionnement de vos systèmes en bénéficiant de l'aide d'équipes de support hautement qualifiées et de délais de réponse rapides. Que votre équipe utilise nos produits Server, Data Center ou Cloud, vous trouverez le niveau de support adapté à vos besoins.

Les offres de support Cloud sont groupées avec les offres Standard, Premium et Enterprise. L'offre Cloud Free* a accès aux ressources d'aide autonomes.

Standard

Premium

Entreprise

 

Standard

Premium

Enterprise

Produits

Standard

Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence et Bitbucket

Premium

Jira Software, Jira Service Management, Confluence et Access

Enterprise

Jira Software, Jira Service Management, Confluence et Access*

Package de support

Standard

Regroupé avec la licence logicielle Standard payante

Premium

Regroupé avec la licence logicielle Premium payante

Enterprise

Regroupé avec la licence logicielle Enterprise payante

Équipe de support

Standard

Équipe de support Cloud

Premium

Équipe de support Cloud

Enterprise

Équipe dédiée constituée de techniciens expérimentés

Support téléphonique

Standard

Non disponible

Premium

Non disponible

Enterprise

Numéro de téléphone dédié

Droits au support
(qui peut créer des demandes de support)

Standard

Administrateurs produit et de site pour les sites produit Standard

Premium

Administrateurs produit et de site pour les produits Premium, et administrateurs d'organisation

Enterprise

Contacts nommés pour Cloud Enterprise (trois contacts nommés ou plus)

Heures de support

Standard

9 h/j, du lundi au vendredi

Premium

L1 : 24 h/24 et 7 j/7
L2 : 24 h/24 et 5 j/7 (du lundi au vendredi)
L3 et L4 : 9 h/j (du lundi au vendredi)

Enterprise

24 h/24 et 7 j/7

Délai de réponse initial (IRT)

L1 : App en panne

Standard

L1 : 2 heures ouvrables

Premium

L1 : 1 heure

Enterprise

L1 : 30 min

L2 : Dégradation grave

Standard

L2 : 6 heures ouvrables

Premium

L2 : 2 heures

Enterprise

L2 : 2 heures

L3 : Impact modéré

Standard

L3 : 1 jour métier

Premium

L3 : 1 jour métier

Enterprise

L3 : 8 heures

L4 : Demande à faible impact

Standard

L4 : 2 jours ouvrables

Premium

L4 : 2 jours ouvrables

Enterprise

L4 : 24 heures

*Les utilisateurs de produits Enterprise sont couverts gratuitement par Access. Nous n'incluons Access à votre facture que pour ceux qui n'utilisent pas les produits Enterprise.

*Le support de la communauté (Atlassian) est disponible pour les offres Cloud Free, en plus des ressources d'aide autonomes, comme la documentation et les bugs publics.

Nous proposons des offres de support distinctes pour Jira Align, Trello, Opsgenie et Statuspage. Pour en savoir plus, cliquez ici : support Jira Align, support Trello, support Opsgenie, support Statuspage

Le support Select est groupé avec chaque licence Server. Le support Priority est groupé avec chaque licence Data Center (voir l'exception pour Bitbucket). Vous pouvez l'acheter séparément pour les licences Server. Vous pouvez acheter le support Premier pour un niveau de support supérieur.

Select

Priority

Premier

 

Select

Priority

Premier

Produits

Select

Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Jira Align et Crowd

Priority

Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket et Crowd

Premier

Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket et Crowd

Package de support

Select

Groupé avec les licences logicielles Server et Data Center éligibles (hors support Priority)

Priority

Groupé avec chaque licence logicielle Data Center. Achat requis pour les licences logicielles Server.

Exception : pour Bitbucket, seuls les clients comptant au moins 251 utilisateurs (tier utilisateur : 500 et plus) seront éligibles.

Premier

Achat séparé requis

Équipe de support

Select

Équipe régionale

Priority

Équipe expérimentée

Premier

Équipe dédiée constituée de techniciens expérimentés

Support téléphonique

Select

Non disponible

Priority

Tickets L1 uniquement

Premier

Numéro de téléphone dédié

Droits au support
(qui peut créer des demandes de support)

Select

Administrateurs de produits comptant plus de 25 utilisateurs (plus de 4 utilisateurs pour Jira Service Management)

Priority

Administrateurs de sites associés au support Priority

Premier

Contacts nommés pour le support Premier (trois contacts nommés)

Heures de support

Select

9 h/j, du lundi au vendredi

Priority

L1 : 24 h/24 et 7 j/7
L2 : 24 h/24 et 5 j/7 (du lundi au vendredi)
L3 : 9 h/j (du lundi au vendredi)
L4 : 9 h/j (du lundi au vendredi)

Premier

24 h/24 et 7 j/7

Langues prises en charge

Select

Japonais, anglais, portugais

Priority

Anglais seulement

Premier

Anglais seulement

Tarifs

Select

S. O.

Priority

Included with most Data Center subscriptions (see ‘Support Packaging’ above).

Server customers can purchase Priority Support separately for $5,000.

Buy now

Premier

$39,500 pour trois contacts nommés

Acheter maintenant

Délai de réponse initial (IRT)

L1 : App en panne

Select

L1 : 2 heures ouvrables

Priority

L1 : 1 heure

Premier

L1 : 30 min

L2 : Dégradation grave

Select

L2 : 6 heures ouvrables

Priority

L2 : 2 heures

Premier

L2 : 2 heures

L3 : Impact modéré

Select

L3 : 1 jour métier

Priority

L3 : 1 jour métier

Premier

L3 : 8 heures

L4 : Demande à faible impact

Select

L4 : 2 jours ouvrables

Priority

L4 : 2 jours ouvrables

Premier

L4 : 24 heures

*Fonctionnalités supplémentaires incluses avec le support Premier : remontée des tickets prioritaires auprès de l'équipe de développement, contrôles d'intégrité proactifs (inclut le QA et le staging), intégration et familiarisation avec l'environnement

Services supplémentaires

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