Servicios de asistencia
Mantén todos tus sistemas funcionando correctamente mediante el servicio que prestan equipos de asistencia altamente cualificados y que pueden ofrecer tiempos de respuesta muy rápidos. Con independencia de si tu equipo utiliza nuestros productos de Server, Data Center o Cloud, puedes encontrar el nivel de soporte adecuado para ti.
“Lo que nos gusta del soporte Premier es que atiende nuestras preguntas de forma puntual y dispone de representantes asignados. El soporte Premier ha ayudado a Cisco a mitigar los riesgos y a reducir costes”.
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Nuestros TAM (gestores de cuentas técnicas) te pueden guiar personalmente a lo largo del trayecto de colaboración empresarial con Atlassian.
Cloud 
Data Center y Server Se incluyen ofertas de soporte de Cloud con los planes Standard, Premium y Enterprise. El plan Free* de Cloud cuenta con acceso a recursos de autoayuda.
Standard
- 9 horas al día, 5 días a la semana, localmente
Premium
- 24 horas al día, 7 días a la semana, para incidencias de gran impacto
- Tiempos de respuesta más rápidos
Empresa
- 24 horas al día, 7 días a la semana, para todas las incidencias
- Equipo de soporte experto
- Los tiempos de respuesta más rápidos
- Soporte telefónico
| | Standard | Premium | Empresa |
|---|---|---|---|
| Productos | Standard Jira Software, Jira Service Management, Jira Work Management, Confluence, Bitbucket | Premium Jira Software, Jira Service Management, Confluence, Access | Empresa Jira Software, Jira Service Management, Confluence, Access* |
| Paquete de soporte | Standard Integrado con licencia de software Standard de pago | Premium Integrado con licencia de software Premium de pago | Empresa Integrado con licencia de software Enterprise de pago |
| Equipo de soporte | Standard Equipo de soporte de Cloud | Premium Equipo de soporte de Cloud | Empresa Equipo sénior dedicado |
| Soporte telefónico | Standard No disponible | Premium No disponible | Empresa Número de teléfono dedicado |
| Autorizaciones para asistencia (quién puede generar solicitudes de soporte) | Standard Administradores de sitio y producto de sitios de producto Standard | Premium Administradores de sitio y producto de administradores de organización y de producto Premium | Empresa Contactos nombrados de Cloud Enterprise (tres contactos nombrados o más) |
| Horas de asistencia | Standard 9 horas al día (lun. - vie.) | Premium L1: 24/7 L2: 24/5 (lun. - vie.)L3, L4: 9 h (lun. - vie.) | Empresa 24 horas/7 días a la semana |
Tiempo de respuesta inicial (TRI) | |||
| L1: aplicación no funciona | Standard L1: 2 horas laborables | Premium L1: 1 hora | Empresa L1: 30 min |
| L2: degradación grave | Standard L2: 6 horas laborables | Premium L2: 2 horas | Empresa L2: 2 horas |
| L3: impacto moderado | Standard L3: 1 día laborable | Premium L3: 1 día laborable | Empresa L3: 8 horas |
| L4: impacto bajo/duda | Standard L4: 2 días laborables | Premium L4: 2 días laborables | Empresa L4: 24 horas |
* Los usuarios de productos Enterprise están cubiertos por Access de forma gratuita. Solo incluiremos Access en la factura de aquellos que no utilicen productos Enterprise.
* Soporte de la Comunidad (de la Comunidad de Atlassian) está disponible para los planes Free de Cloud, además de recursos de autoayuda como documentación y errores públicos.
Disponemos de ofertas de soporte independientes para Jira Align, Trello, Opsgenie y Statuspage. Obtén más información aquí: soporte de Jira Align, asistencia de Trello, soporte de Opsgenie y soporte de Statuspage
El soporte Select se incluye con todas las licencias de Server. El soporte Priority está incluido con cada licencia de Data Center (consulta la excepción de Bitbucket) y se puede comprar por separado para las licencias de Server. El soporte Premier se puede comprar para obtener un mayor nivel de soporte.
Select
- 9 horas al día, 5 días a la semana, localmente
Priority
- 24 horas al día, 7 días a la semana, para incidencias de gran impacto
- Equipo de soporte experto
- Tiempos de respuesta más rápidos
Premier
- 24 horas al día, 7 días a la semana, para todas las incidencias
- Equipo de soporte experto
- Los tiempos de respuesta más rápidos
- Soporte telefónico
| | Select | Priority | Premier |
|---|---|---|---|
| Productos | Select Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Jira Align, Crowd | Priority Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Crowd | Premier Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Crowd |
| Paquete de soporte | Select Incluido con licencias de software de Data Center aptas para Server y no Priority | Priority Incluido con todas las licencias de software de Data Center. En el caso de las licencias de software de Server hay que comprarlo aparte. Excepción: para Bitbucket, solo serán aptos los clientes con 251 o más usuarios (el nivel de 500 usuarios y superior). | Premier Se requiere compra por separado |
| Equipo de soporte | Select Equipo basado regionalmente | Priority Equipo sénior | Premier Equipo sénior dedicado |
| Soporte telefónico | Select No disponible | Priority Solo tickets L1 | Premier Número de teléfono dedicado |
| Autorizaciones para asistencia (quién puede generar solicitudes de soporte) | Select Administradores de productos con más de 25 usuarios (más de 4 usuarios para Jira Service Management) | Priority Administradores de sitios asociados con soporte Priority | Premier Contactos nombrados Premier (tres contactos nombrados) |
| Horas de asistencia | Select 9 horas al día (lun. - vie.) | Priority L1: 24/7 L2: 24/5 (lun. - vie.) L3: 9 horas al día (lun. - vie.) L4: 9 horas al día (lun. - vie.) | Premier 24 horas/7 días a la semana |
| Idioma disponible | Select Japonés, inglés y portugués | Priority Solo en inglés | Premier Solo en inglés |
| Precios | Select N/A | Priority Se incluye con la mayoría de las suscripciones de Data Center (consulte «Paquete de soporte» más arriba). Los clientes de Server pueden comprar soporte Priority por separado por 5000 $. Comprar | Premier 39 500 $ por tres contactos nombrados Comprar ahora |
Tiempo de respuesta inicial (TRI) | |||
| L1: aplicación no funciona | Select L1: 2 horas laborables | Priority L1: 1 hora | Premier L1: 30 min |
| L2: degradación grave | Select L2: 6 horas laborables | Priority L2: 2 horas | Premier L2: 2 horas |
| L3: impacto moderado | Select L3: 1 día laborable | Priority L3: 1 día laborable | Premier L3: 8 horas |
| L4: impacto bajo/duda | Select L4: 2 días laborables | Priority L4: 2 días laborables | Premier L4: 24 horas |
* Algunas de las funciones adicionales incluidas con Premier son: prioridad de escalación de desarrollo, comprobaciones de estado proactivas (incluye controles de calidad y entorno de ensayo), incorporación y familiarización con el entorno
Servicios adicionales
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