Servicios de asistencia
Mantén todos tus sistemas funcionando correctamente mediante el servicio que prestan equipos de asistencia altamente cualificados y que pueden ofrecer tiempos de respuesta muy rápidos. Con independencia de si tu equipo utiliza nuestros productos de Server, Data Center o Cloud, puedes encontrar el nivel de soporte adecuado para ti.
“Lo que nos gusta del soporte Premier es que atiende nuestras preguntas de forma puntual y dispone de representantes asignados. El soporte Premier ha ayudado a Cisco a mitigar los riesgos y a reducir costes”.
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Nuestros TAM (gestores de cuentas técnicas) te pueden guiar personalmente a lo largo del trayecto de colaboración empresarial con Atlassian.
Cloud 
Data Center y Server Se incluyen ofertas de soporte de Cloud con los planes Standard, Premium y Enterprise. El plan Free* de Cloud cuenta con acceso a recursos de autoayuda.
Standard
- 9 horas al día, 5 días a la semana, localmente
Premium
- 24 horas al día, 7 días a la semana, para incidencias de gran impacto
- Tiempos de respuesta más rápidos
Enterprise
-
24 horas al día, 7 días a la semana, para todas las incidencias técnicas
- Equipo de soporte experto
- Los tiempos de respuesta más rápidos
- Soporte telefónico
| | Standard | Premium | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Productos | Standard Jira Software, Jira Service Management, Jira Work Management, Jira Product Discovery, Confluence, Bitbucket, Atlas | Premium Jira Software, Jira Service Management, Jira Work Management, Confluence, Bitbucket Cloud, Access, Atlas | Enterprise Jira Software, Jira Service Management, Confluence, Access* |
| Paquete de soporte | Standard Integrado con licencia de software Standard de pago | Premium Integrado con licencia de software Premium de pago | Enterprise Integrado con licencia de software Enterprise de pago |
| Equipo de soporte | Standard Equipo de soporte de Cloud | Premium Equipo de soporte de Cloud | Enterprise Equipo sénior dedicado |
| Soporte telefónico | Standard No disponible | Premium No disponible | Enterprise Número de teléfono dedicado |
| Autorizaciones para asistencia (quién puede generar solicitudes de soporte) | Standard Administradores de sitio y producto de sitios de producto Standard | Premium Administradores de sitio y producto de administradores de organización y de producto Premium | Enterprise Administradores de sitio y producto de administradores de organización y de producto Enterprise |
| Horario del servicio técnico | Standard 9 horas al día (lun. - vie.) | Premium L1: 24/7 L2: 24/5 (lun. - vie.)L3, L4: 9 h (lun. - vie.) | Enterprise 24 horas/7 días a la semana |
Tiempo de respuesta inicial (TRI) | |||
| L1: aplicación no funciona | Standard L1: 2 horas laborables | Premium L1: 1 hora | Enterprise L1: 30 min |
| L2: degradación grave | Standard L2: 6 horas laborables | Premium L2: 2 horas | Enterprise L2: 2 horas |
| L3: impacto moderado | Standard L3: 1 día laborable | Premium L3: 1 día laborable | Enterprise L3: 8 horas |
| L4: impacto bajo/duda | Standard L4: 2 días laborables | Premium L4: 2 días laborables | Enterprise L4: 24 horas |
* Los usuarios de productos Enterprise están cubiertos por Access de forma gratuita. Solo incluiremos Access en la factura de aquellos que no utilicen productos Enterprise.
* Soporte de la Comunidad (de la Comunidad de Atlassian) está disponible para los planes Free de Cloud, además de recursos de autoayuda como documentación y errores públicos.
Disponemos de ofertas de soporte independientes para Jira Align, Trello, Opsgenie y Statuspage. Obtén más información aquí: soporte de Jira Align, asistencia de Trello, soporte de Opsgenie y soporte de Statuspage
El soporte Select se incluye con todas las licencias de Server. El soporte Priority se incluye con todas las licencias de Data Center (consulta las excepciones más abajo) y también puede comprarse por separado en el caso de las licencias de Server. El soporte Premier se puede comprar para obtener un mayor nivel de soporte.
Select
- 9 horas al día, 5 días a la semana, localmente
Priority
- 24 horas al día, 7 días a la semana, para incidencias de gran impacto
- Equipo de soporte experto
- Tiempos de respuesta más rápidos
Premier
- 24 horas al día, 7 días a la semana, para todas las incidencias
- Equipo de soporte experto
- Los tiempos de respuesta más rápidos
- Soporte telefónico
| | Select | Priority | Premier |
|---|---|---|---|
| Productos | Select Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Jira Align, Crowd | Priority Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Crowd | Premier Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Crowd |
| Paquete de soporte | Select Incluido con licencias de software de Data Center aptas para Server y no Priority | Priority Viene incluido con todas las licencias de software de Data Center. En el caso de las licencias de software de Server, hay que comprarlo aparte. Excepciones: | Premier Se requiere compra por separado |
| Equipo de soporte | Select Equipo basado regionalmente | Priority Equipo sénior | Premier Equipo sénior dedicado |
| Soporte telefónico | Select No disponible | Priority Solo tickets L1 | Premier Número de teléfono dedicado |
| Autorizaciones para asistencia (quién puede generar solicitudes de soporte) | Select Administradores de productos con más de 25 usuarios (más de 4 usuarios para Jira Service Management) | Priority Administradores de sitios asociados con soporte Priority | Premier Contactos nombrados Premier (tres contactos nombrados) |
| Horas de asistencia | Select 9 horas al día (lun. - vie.) | Priority L1: 24/7 L2: 24/5 (lun. - vie.) L3: 9 horas al día (lun. - vie.) L4: 9 horas al día (lun. - vie.) | Premier 24 horas/7 días a la semana |
| Idioma disponible | Select Japonés, inglés y portugués | Priority Solo en inglés | Premier Solo en inglés |
| Precios | Select N/A | Priority Se incluye con la mayoría de las suscripciones de Data Center (consulte «Paquete de soporte» más arriba). Los clientes de Server pueden comprar soporte Priority por separado por 5000 $. Comprar | Premier 39 500 $ por tres contactos nombrados Comprar ahora |
Tiempo de respuesta inicial (TRI) | |||
| L1: aplicación no funciona | Select L1: 2 horas laborables | Priority L1: 1 hora | Premier L1: 30 min |
| L2: degradación grave | Select L2: 6 horas laborables | Priority L2: 2 horas | Premier L2: 2 horas |
| L3: impacto moderado | Select L3: 1 día laborable | Priority L3: 1 día laborable | Premier L3: 8 horas |
| L4: impacto bajo/duda | Select L4: 2 días laborables | Priority L4: 2 días laborables | Premier L4: 24 horas |
* Algunas de las funciones adicionales incluidas con Premier son: prioridad de escalación de desarrollo, comprobaciones de estado proactivas (incluye controles de calidad y entorno de ensayo), incorporación y familiarización con el entorno
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