Cómo colaboran los equipos comerciales de ServiceRocket para atender a los clientes con Teamwork Collection

Desafío: con un personal de 300 miembros distribuidos en varias zonas horarias, ServiceRocket necesitaba soluciones para respaldar la colaboración asíncrona, tanto para los equipos empresariales como técnicos. Compartir los comentarios era una prioridad particular, tanto a escala del equipo como de la directiva.

Solución: ServiceRocket se estandarizó con Teamwork Collection de Atlassian en toda la organización. Ahora, desde el equipo de marketing hasta los de RR. HH. y de desarrollo, hacen un seguimiento de la actividad en Jira, almacenan los conocimientos en Confluence y comparten todo tipo de comentarios y datos relevantes con Loom. Rovo amplía todo el sistema con funciones de búsqueda y automatización detalladas.

Repercusión: la colaboración interdisciplinaria fluye, ya que todos los equipos trabajan en un sistema que todo el mundo entiende. La comunicación entre zonas horarias es sencilla porque ServiceRocket usa Loom para todo, desde las actualizaciones personales del rol de CEO hasta los comentarios sobre las campañas. Rovo proporciona respuestas rápidas y matizadas a partir del Teamwork Graph subyacente de ServiceRocket.

Atlassian y ServiceRocket, una sólida asociación destinada a impulsar el crecimiento

ServiceRocket ayuda a las empresas a agilizar su crecimiento con las aplicaciones de Atlassian. "Nuestros caminos siempre han estado unidos", dice Rob Castaneda, fundador y director general. "Atlassian crea productos fantásticos. ServiceRocket ofrece excelentes servicios para ayudar a las empresas a alcanzar el éxito con esos productos".

ServiceRocket se fundó en 2001, aproximadamente en la misma época en que nació Atlassian. Durante los últimos 25 años, ambas compañías han crecido una junto a la otra. Actualmente, ServiceRocket cuenta con cientos de empleados repartidos por seis regiones del mundo: Norteamérica, Latinoamérica, el sudeste asiático, Australia, Reino Unido y Europa.

Recursos de Atlassian, para clientes y equipos internos

Como es lógico, las aplicaciones de Atlassian también impulsan el desarrollo de las propias operaciones de ServiceRocket, ya que ofrecen mejoras en términos de eficiencia que se extienden a todos los sectores de la empresa. 

Solo Loom ya ha ahorrado a ServiceRocket 12 000 reuniones y 6000 horas de trabajo al año; además, ha multiplicado por 12 la productividad de las campañas de marketing.  

"Aprovechamos nuestros propios recursos; día tras día gestionamos nuestro negocio con las aplicaciones de Atlassian", continúa Rob. "Eso nos permite ser más auténticos con los clientes. Al explicarles el software y recomendarles soluciones, nos basamos en nuestra propia experiencia".

Teamwork Collection para equipos empresariales y tecnológicos

Teamwork Collection se ha convertido en el tejido conectivo de los equipos ultradistribuidos de ServiceRocket. Para los 300 miembros de nuestro personal, enviar un vídeo de Loom o etiquetar a otro miembro en una tarea de Jira es un reflejo casi natural. 

Todo tipo de equipos empresariales y tecnológicos, del campo de las finanzas, la ingeniería o los RR. HH., confían en Teamwork Collection: 

• Jira: una solución que utilizan los equipos técnicos, de marketing, de RR. HH. y de otras áreas para controlar los flujos de trabajo, gestionarlos de forma coherente y garantizar la mejora continua a lo largo del tiempo

• Confluence: una base de conocimientos a nivel de empresa que, además, permite el acceso a documentos colaborativos en curso

• Loom: una herramienta destinada a reducir el número de reuniones y hacer que los proyectos sigan su curso en todas las zonas horarias, sin que ello afecte al contexto ni a los matices 

• Rovo: encuentra respuestas rápidamente y revela oportunidades ocultas en Teamwork Graph de ServiceRocket

ServiceRocket también utiliza la Strategy Collection de Atlassian, en concreto, Atlassian Focus, para la planificación estratégica. El equipo de liderazgo usa las áreas de prioridad para agrupar elementos estratégicos y establecer una conexión entre ellos y nuestras metas y proyectos. 

"Teamwork Collection es la solución de Atlassian que más valor nos aporta, ya que nos permite agrupar todo lo relacionado con el trabajo, el conocimiento y la comunicación en un solo lugar", explica Rob. "Si te quedas estancado en las herramientas fragmentadas, te expones al aislamiento y los cambios de contexto".

Loom, una herramienta para la colaboración asíncrona y distribuida

Loom reduce el número de reuniones y hace que las que se organicen sean más eficientes; además, disminuye el trabajo de preparación y seguimiento. 

Desde que adoptaron Loom, ServiceRocket ha conseguido lo siguiente: 

• Eliminar 12 000 reuniones y 6000 horas de trabajo al año

• Ahorrar sumas de 5 cifras al año gracias al aumento de la productividad con Loom

• Multiplicar por 12 la productividad de las campañas de marketing

• Eliminar, de media, entre 1 y 3 preguntas de seguimiento por empleado y reunión

• Ahorrar un promedio de 55 minutos por persona tras los comunicados de la empresa 

Comentarios centrados en las personas, de primera mano o desde la distancia

En ServiceRocket, consideran Loom como la mejor opción para compartir comentarios de forma rápida, personal y sin presión, ya que ha ayudado a ServiceRocket a eliminar 12 000 reuniones al año y de 1 a 3 preguntas de seguimiento por empleado después de cada reunión. 

Con Loom, los comentarios fluyen entre los distintos niveles de la organización: 

• Comentarios individuales: los líderes de los equipos pueden proporcionar comentarios rápidos con Loom, en lugar de tener que esperar horas o días para acordar una fecha en la que organizar una reunión. 

• Comentarios colectivos hacia una persona: Confluence y Loom facilitan la tarea de recopilar comentarios de varias personas o equipos. Los equipos comparten una página de Confluence e invitan a todo el mundo a echarle un vistazo en Loom y compartir sus impresiones. 

• Pedir comentarios: para los miembros del equipo con menos experiencia, puede resultar intimidante solicitar comentarios. Loom atenúa esa barrera, ya que ofrece un método sencillo de compartir el trabajo para su revisión sin que el gerente tenga que invertir tiempo de su jornada en esta premisa.

Búsqueda y visibilidad matizadas con Rovo

Atlassian Rovo y Teamwork Graph de ServiceRocket aumentan el valor de sus otras aplicaciones de Atlassian. "Tienes que entender la conexión que existe entre los diferentes factores de tu organización. Con Teamwork Graph y Rovo, podrás hacerlo", afirma Rob. 

Las búsquedas que hacen los agentes Rovo se basan en los matices, lo que les permite extraer respuestas de cualquier sección de este gráfico. Esto revela patrones y oportunidades que los equipos podrían pasar por alto, en especial, si tenemos en cuenta la estructura distribuida a nivel mundial de ServiceRocket. 

Hasta ahora, ServiceRocket ha explorado casos prácticos de Rovo orientados a: 

• Conectarlo al CRM de ServiceRocket, para que los empleados puedan plantear preguntas sobre los clientes y su historial a través de una interfaz de agente 

• Preguntarle a Rovo "¿en qué tareas debería centrarme?" para que pueda analizar las necesidades, los proyectos o las incidencias que los miembros del equipo suelen pasar por alto en un primer momento

• Generar propuestas para los clientes, según las necesidades de cada uno de ellos y las soluciones de ServiceRocket, en horas en lugar de días

• Aprovechar al máximo las reuniones mediante el análisis de las transcripciones de Loom y el intercambio de las conclusiones principales entre los equipos

Teamwork Collection para las operaciones de RR. HH.

Teamwork Collection optimiza cada etapa del ciclo de vida de los empleados de ServiceRocket. "La forma en que tratamos a los clientes coincide con la manera en que nos gusta tratar a nuestro talento", afirma Colleen Blake, directora de operaciones. "Usar las mismas herramientas para trabajar con los clientes y con los empleados nos ayuda a velar por el carácter sólido y coherente de nuestra cultura y nuestra marca". 

• Durante el proceso de entrevista, los gerentes de contratación graban un vídeo de Loom para los candidatos con el objetivo de romper el hielo y aclarar las preguntas básicas.

• Una vez que se contrata a los empleados, Jira hace un seguimiento de los flujos de trabajo de incorporación, como la entrega de equipos y la asignación de licencias. 

• El primer día, los nuevos empleados grabarán un vídeo de Loom o redactarán una entrada de blog a modo de presentación en Confluence. 

Teamwork Collection crea flujos colaborativos centrados en la clientela para el marketing, las ventas y el soporte

Teamwork Collection es fundamental para la función de marketing de ServiceRocket. Solo Loom ha multiplicado por 12 la productividad de las campañas de marketing.

"En empresas anteriores en las que he trabajado, había equipos que no entendían los sistemas que utilizábamos", afirma Sarah Brown, Vice President of Marketing. "Combinar Confluence, Loom y Jira ha sido muy enriquecedor, ya que este es un sistema común para toda la empresa". 

Por ejemplo:

• El departamento de marketing para clientes puede solicitar feedback al departamento jurídico sobre una historia de cliente dentro de la actividad de la historia. "La comunicación se vuelve impecable porque recibimos su feedback justo donde trabajamos", prosigue Sarah.

• Los equipos de marketing gestionan su trabajo en forma de sprints en Jira. "Los sprints no son solo para los equipos técnicos, sino también para los equipos empresariales y de marketing", explica. "Un sprint es solo una forma de llevar un seguimiento del trabajo para que todo el mundo trabaje con la máxima productividad".

• Es fácil vincular el trabajo con las metas estratégicas, por ejemplo, ligando las campañas con los sistemas financieros para medir su ROI a través de métodos como la creación de nuevas canalizaciones y reservas. "Ese es el sueño de cualquier profesional del marketing: es el santo grial", comenta Sarah.

Loom para la comunicación con clientes

Al incorporar Loom a su juego de herramientas de comunicación con la clientela, ServiceRocket ha constatado incrementos de la productividad enormes. 

Los equipos de ventas solían tener problemas con los correos electrónicos y llamadas salientes. Ahora, en lugar de eso, suelen enviar un vídeo de Loom. Con Loom, el equipo de representantes agiliza la comunicación con la clientela conforme a sus propias planificaciones, lo que les permite aumentar la participación y las respuestas. 

Los equipos de soporte también reutilizan el contenido formativo, como los seminarios web, para convertirlo en una biblioteca de vídeos cortos de Loom sobre temas y cuestiones habituales. A la hora de trabajar con clientes, el personal de soporte puede compartir vídeos que solventen sus dudas e inquietudes.

Teamwork Collection para la comunicación a escala de la alta dirección

Loom proporciona a la directiva sénior una vía para que, a pesar de su frenética, puedan compartir y recibir información de forma eficiente. Rob lo suele usar para enviar actualizaciones personales a toda la empresa. "Escribir un mensaje de chat no transmite la emoción", declara. "Loom es una forma de transmitir los conceptos y sentimientos fundamentales de lo que quieres comunicar". Otros miembros de la directiva, como Colleen y Sarah, usan Loom de manera similar para anunciar políticas o estrategias. 

Esta técnica ha ayudado a la empresa a sentirse más cercana y conectada. "Imagina tener a tu CEO en tu sala de estar", comenta Sarah. "Aporta el nivel de autenticidad al que aspira la directiva. Para ello, no hemos encontrado ningún otro formato como Loom". 

Dado que estas actualizaciones de Loom tienen más personalidad y están más contextualizadas, en la actualidad, ServiceRocket ahorra una media de 55 minutos por persona después de los anuncios de la empresa, ya que después hay que hacer menos aclaraciones. 

Además, Loom ofrece una forma más rápida de solicitar la aprobación o la opinión de la directiva. "Si necesito que la vicepresidenta de Ventas intervenga en una campaña, no solo le envío el documento, sino que creo breve vídeo de Loom para ponerla en contexto", explica Sarah. "De este modo, ella puede asimilar de verdad los conceptos y dejar constancia de lo que piensa sin tener que estar yendo y viniendo con planificaciones". 

Un futuro brillante en términos de crecimiento y colaboración

"Estamos viviendo un gran momento con el ecosistema de Atlassian", afirma Rob. "Estamos creando un centro de excelencia de Atlassian para toda nuestra empresa y trabajando para sacar el máximo provecho a la IA, Rovo y Teamwork Graph".

ServiceRocket y Atlassian seguirán creciendo juntas. Mientras que los equipos ayudan a los clientes a crear sistemas de Atlassian que les aporten valor, los departamentos internos (de finanzas, RR. HH., ventas e ingeniería) seguirán aprovechando sus propios recursos de Atlassian.