Descubre cómo consiguió Emplifi ahorrar $30,000 al año y reducir el tiempo dedicado a la documentación un 30 % con Jira y Confluence Cloud Premium

Desafío: tras una fusión de varias empresas, la empresa de software para redes sociales de Emplifi necesitaba unir a los equipos en una plataforma compartida y establecer nuevas prácticas de documentación.

Solución: Emplifi personalizó Jira y Confluence Cloud para crear un espacio de trabajo colaborativo y un portal de documentación interno (para los empleados) y externo (para los clientes).

Impacto: la creación de un centro de colaboración y documentación interno y externo ha permitido ahorrar tiempo y dinero, ha aumentado la visibilidad y ha mejorado la experiencia de usuario al completo.

Varios equipos empresariales y técnicos colaboran para crear un producto líder del sector

Emplifi es una plataforma modular y adaptable para fomentar las relaciones con los clientes a través de las redes sociales. Nombrada líder en las Forrester Wave Social Suites, es una herramienta de confianza para las principales marcas mundiales como Spotify, Cartier y Sony, un logro impresionante para una marca que aún es muy nueva.

Emplifi se a partir de la fusión de cuatro herramientas de gestión de redes sociales se fusionaron entre 2020 y 2022. Para el director de contenido técnico, Kris Klima, esta época de transición creó nuevas dificultades para la documentación. Todos los equipos en cada empresa contaban con sus propias herramientas y procesos. A fin de combinar de forma satisfactoria los productos para sus clientes, tenían que combinar sus equipos y establecer procesos claros y compartidos para la documentación interna y externa, como la guía de éxito del cliente o las guías de prácticas recomendadas, para varios equipos internos.

"Teníamos que integrar estos productos independientes y crear procesos y flujos de trabajo comunes", afirma Kris. "Fue un esfuerzo interdisciplinar a gran escala".

El esfuerzo de Emplifi hacia la centralización

Tras la fusión, a los equipos les resultaba difícil encontrar la documentación y colaborar de forma eficaz en diferentes herramientas. "El impacto en todos los eslabones de la cadena de desarrollo, desde los gerentes de producto en adelante, fue inmenso", afirma Kris. 

La gente se ponía en contacto con expertos en la materia o con gerentes de producto cuando necesitaban ayuda, interrumpiendo su flujo de trabajo. Además, sin un centro de información, los empleados creaban sus propios documentos. Esto no solo provocó el aislamiento de la información, sino también una duplicación de esfuerzos, ya que la gente cubría los mismos temas sobre los que otros ya habían escrito.

El objetivo: un portal de documentación bilateral para mejorar la experiencia de los clientes y los empleados

Cuando los equipos de Emplifi se fusionaron, Kris vio la oportunidad de crear prácticas de documentación eficaces desde cero. Imaginó un portal de documentación completo y bilateral: una base de conocimientos interna para los empleados y una versión orientada a los usuarios de Emplifi.

La nueva solución de documentación beneficiaría tanto a los clientes como a los empleados en los próximos años. "Con demasiada frecuencia, la documentación de los productos se trata como un mero trámite que hay que completar antes del lanzamiento", afirma Kris. "Sin embargo, es un aspecto importante para la creación de una buena experiencia de servicio".

Una solución personalizada de Confluence y Jira creada para la colaboración y a través de la colaboración

Emplifi evaluó muchas plataformas de documentación, pero Kris y su equipo se decantaron por Atlassian Cloud, por su escalabilidad e integración perfecta con las aplicaciones de Marketplace. Atlassian Cloud ya se utilizaba en Emplifi, lo que le dio a Kris la confianza de que podía satisfacer las diversas necesidades de los empleados y los clientes.

Kris eligió Confluence como la herramienta de Atlassian Cloud para la documentación de Emplifi. "Pensé en que Confluence era una plataforma que podía transformar con aplicaciones para dar respuesta a lo que necesitaba exactamente", explica. Recurrió a K15t, Partner de Atlassian, y utilizó sus aplicaciones Scroll para Confluence para crear un elegante y potente centro de documentación interna y externa con tecnología de Jira y Confluence.

"Nuestros redactores trabajan directamente en los equipos de desarrollo y los tickets de documentación forman parte de los proyectos de desarrollo", explica Kris. Este enfoque convirtió a Confluence y Jira en la combinación perfecta para el nuevo portal. Los equipos de documentación y desarrollo podrían trabajar con sus herramientas preferidas y, al mismo tiempo, colaborar estrechamente".

 "Un portal de documentación bien diseñado es fundamental para ayudar a los usuarios", afirma Shannon Meehan, directora de marketing de productos de K15t. "Cuando está consolidado y es visualmente atractivo, permite mejorar tanto el producto como la experiencia de usuario. Para Emplifi, Confluence y Scroll Suite eran la opción perfecta". De hecho, K15t ahora utiliza el portal de documentación de Emplifi como muestra de lo que pueden hacer las aplicaciones de K15t.

La característica más destacada de la configuración de Emplifi es su flexibilidad. Kris y su equipo pueden hacer que el contenido sea público para los clientes, privado para los empleados o ambos. Gracias al inicio de sesión único de Atlassian Guard, los empleados pueden acceder rápidamente al portal y el equipo de Kris puede gestionar el contenido y los sitios de forma independiente, sin necesidad de ningún desarrollador.

 "Kris demostró que las aplicaciones de varios proveedores de Marketplace podían trabajar juntas para que la configuración fuera aún más eficaz y los flujos de trabajo de su equipo fueran más flexibles", añade Shannon. "Es un ejemplo magnífico de la extensibilidad de Confluence".

Las bases de datos prémium de Atlassian Intelligence y Confluence ahorran tiempo y estrés

Cuando Emplifi creó su solución, aprovechó las funciones de Atlassian Cloud Premium, como las bases de datos de Confluence y Atlassian Intelligence, para maximizar la eficiencia y minimizar la repetición del trabajo.

Verificación de las publicaciones con las bases de datos de Confluence

El equipo de Kris utiliza las bases de datos de Confluence como herramienta de gestión del ciclo de vida del contenido y para tener una visión panorámica de todo el contenido antes de cada lanzamiento. "Simplemente abres el filtro de la base de datos y las propiedades del contenido están ahí, sin tener que buscar en cientos de páginas una cosa específica", explica Kris. "Incluso el hecho de que podamos comprobar fácilmente si las nuevas páginas están etiquetadas es enorme, porque las etiquetas son importantes para el uso de Scroll Suite de K15t. Las bases de datos de Confluence nos ayudan a evitar situaciones en las que publicamos la documentación y luego tenemos que volver a publicarla porque nos olvidamos de etiquetar dos páginas".

Edición eficiente con Atlassian Intelligence

Gracias a la integración de Atlassian Intelligence en la plataforma, tanto los equipos de redacción como los de desarrollo pueden editar el contenido de forma independiente en lugar de depender de otra persona. "Antes, los desarrolladores tenían que pedir a alguien del equipo de documentación, o a un hablante nativo de inglés si ellos no lo eran, que limpiara su contenido", señala Kris. "Ahora solo usan Atlassian Intelligence".

Los equipos de redacción también se benefician al reducir la necesidad de la revisión por pares. "Antes, le pedías a otra persona que revisara tu trabajo", explica Kris. "Atlassian Intelligence es una ayuda práctica e inteligente para solucionar el lío que a veces puede ocurrir cuando estás editando todo el día".

Liberar tiempo, dinero y concentración

Ahora, los equipos de documentación e ingeniería de Empifi colaboran a la perfección con Jira y Confluence, integrando realmente la documentación en el proceso de desarrollo. Por ejemplo, los documentos de Confluence se pueden incluir fácilmente en los tickets de Jira para que los expertos puedan revisarlos sin salir de Jira. Los proyectos de desarrollo también se pueden cerrar incluso cuando los tickets de documentación permanecen abiertos, sin afectar a las estadísticas ni a los objetivos.

"Jira y Confluence forman una pareja perfecta", dice Kris. "Los redactores no tienen que utilizar una herramienta de edición de código para escribir la documentación y los desarrolladores no necesitan navegar por un entorno desconocido diseñado para redactores técnicos". 

Con este nuevo centro de documentación con tecnología de Atlassian, los equipos de Emplifi unifican a las personas y los conocimientos de toda la organización, además de ofrecer un soporte aún mejor a sus clientes.

Cada año se ahorran más de $30,000 y un 30 % del tiempo dedicado a la documentación

Al elegir Atlassian en lugar de otras herramientas del mercado, Emplifi ahorra más de $30,000 al año en herramientas y licencias. "Ahora nos centramos en escribir", dice Kris. "Nuestra configuración de Atlassian se encarga automáticamente de todo lo demás".

Desde la implementación de las herramientas de Atlassian, Emplifi publica más documentación y ahorra tiempo y dinero. "En comparación con las soluciones de documentación como código, con Jira y Confluence ahorramos entre el 25 y el 30 % de nuestro tiempo a lo largo del ciclo de vida de la documentación".

El uso de Atlassian Intelligence también ha permitido a los equipos eliminar seis horas o más de edición manual en cada publicación.

Entrega más rápida gracias a una colaboración interdisciplinar más fluida

Tener una única fuente de documentación y colaboración mejora el flujo de la información entre los equipos técnicos y empresariales, incluidos los de RR. HH., marketing, TI y jurídico, entre otros. Eliminar los silos ha reducido el estrés, ha optimizado la comunicación y ha ahorrado un día de trabajo completo por persona durante cada ciclo de publicación (de dos semanas), lo que se ha traducido en una entrega mejor y más rápida. "El flujo de la información se ha agilizado considerablemente", afirma Kris. 

Visibilidad total del historial de desarrollo

Ahora, la documentación y las notas de la versión se almacenan en Confluence y están vinculadas a los tickets de Jira, lo que facilita a los equipos encontrar las causas principales de las incidencias y responder a las preguntas. Estas mejoras han ayudado al equipo a resolver las incidencias con mayor rapidez.

"En lugar de tener que preguntar a compañeros por información, esta se encuentra en los documentos. Los expertos en la materia pueden simplemente enviar un enlace del sitio de documentación en lugar de escribir una respuesta", afirma Kris. Los equipos también valoran que la interacción a través del sitio de documentación de Emplifi les ayude a recopilar comentarios valiosos. "Gracias a nuestra configuración de Confluence y de las aplicaciones, podemos actualizar cualquier página en cualquier momento, sin dependencias".

Resultados de los clientes

A los clientes de Emplifi les encanta el servicio extraordinario que reciben durante todo el proceso, desde la incorporación hasta los servicios gestionados y la formación continua. La documentación ha sido clave para crear estas experiencias elevadas. En los seis primeros meses tras el lanzamiento del sitio de documentación, 10 000 clientes lo utilizaron para explorar y optimizar su plataforma de Emplifi. Esto permitió a clientes y empleados ahorrar aproximadamente cinco horas a la semana en soporte.

El equipo de Emplifi también utilizó la API de Confluence como fuente para sus búsquedas con tecnología de IA integradas en la aplicación. "El código del contenido de Confluence está claramente estructurado y bien definido. Esto facilitó al equipo de innovación la tarea de formar a nuestro bibliotecario para que identificara y ofreciera el contenido adecuado, de modo que pudiera responder a las preguntas de los clientes directamente en nuestra plataforma", cuenta Kris. Eso se traduce en respuestas más rápidas y de autoservicio y en menos tiempo dedicado a la comunicación con el servicio de asistencia al cliente.

Promotores y premios

Los empleados han notado una mayor facilidad a la hora de documentar, encontrar y compartir información entre sí y con los clientes utilizando esta solución. Atlassian también se dio cuenta y nombró a Emplifi ganadores del premio "Work Differently, Together" de 2024. Este premio reconoce a las organizaciones que han desarrollado procesos de colaboración exitosos, han utilizado eficazmente las tácticas del Manual de estrategias del equipo de Atlassian y han creado procesos de comunicación significativos con las partes interesadas de la empresa.

"Emplifi adopta un enfoque colaborativo en todos nuestros procesos de gestión del trabajo", declara Martin Triska, vicepresidente sénior de productos de Emplifi. "Es fundamental para nuestra empresa que dispongamos de plataformas eficaces, como Atlassian, que nos permitan obtener nuestros resultados más importantes. Es un verdadero honor que estas plataformas nos reconozcan por destacar en colaboración. Es muy emocionante que Atlassian haya reconocido a Emplifi como líder en el impulso de procesos innovadores y centrados en el trabajo en equipo que crean un valor real para nuestros clientes".

Facilitar la vida a los clientes y empleados con la documentación que resuelve los problemas

Emplifi tiene la misión de crear una forma unificada y eficaz para que las marcas lleguen a los clientes, los capten y los retengan. Con Confluence, Jira y las aplicaciones Scroll de K15t, Emplifi cumple su misión para sus clientes y empleados. 

Con Jira y Confluence Cloud Premium, Emplifi ha conectado a varios equipos en una plataforma común y ha sentado una base sólida para la documentación que seguirá impulsando el éxito total de la empresa. 

"Las soluciones de Atlassian son la clave del éxito de nuestro equipo. La integración de Confluence y Jira nos permite agilizar la gestión del ciclo de vida, reaccionar a los comentarios de los clientes y ofrecer nuevas funciones de producto, incluida su documentación, de forma rápida y con la menor fricción posible", afirma Kris. "Es especialmente gratificante que Atlassian nos reconozca por nuestra naturaleza colaborativa en lo que respecta a los procesos de gestión del trabajo que incluyen a los equipos de producto, ingeniería y documentación. Este premio no solo destaca los esfuerzos de nuestro equipo, sino que también subraya cómo los flujos de trabajo innovadores del ecosistema de Atlassian benefician al producto y, por definición, a nuestros clientes".