Como o gerenciamento de conhecimento funciona no Jira Service Management

A base de conhecimento pronta para uso do Jira Service Management oferece às equipes de serviços o poder de gerenciar e compartilhar o conhecimento com facilidade para que as respostas certas estejam sempre ao alcance. Essa ferramenta flexível e cheia de recursos aproveita as capacidades poderosas do Confluence, permitindo que as equipes criem e organizem artigos a partir dos próprios projetos que têm no Jira Service Management.

Aqui estão algumas formas que você pode usar a base de conhecimento no Jira Service Management para beneficiar suas equipes e clientes:

• Documentar respostas a perguntas frequentes para poupar o tempo dos agentes.
• Permitir que os clientes se virem sozinhos por meio da pesquisa de soluções na central de ajuda.
• Coletar feedback dos clientes para gerar atualizações de artigos mais relevantes e úteis.
• Ajudar os agentes a resolver as solicitações com maior rapidez com o compartilhamento de artigos com os clientes ou a menção de artigos durante o trabalho.
• Incentivar os agentes a criar novos artigos caso as solicitações exijam novas soluções.
• Padronizar as respostas às perguntas dos clientes em vez da disponibilizar respostas diversas de origens distintas.

O gerenciamento do conhecimento é uma responsabilidade contínua. Mesmo depois de implementar um sistema, há um ciclo constante de adicionar novos materiais e eliminar itens que estão desatualizados, bem como a descoberta de conhecimento oculto.

Um componente chave do gerenciamento de conhecimento é a implementação de uma base de conhecimento. Veja o que a gente recomenda para gerenciar esse processo:

1. Determine se você precisa de uma

Comece perguntando a si mesmo quanto tempo você economizaria se os funcionários não precisassem responder às mesmas perguntas repetidas. Em seguida, analise as metas de satisfação e produtividade do cliente. Se a empresa puder fazer melhor, uma base de conhecimento é um ótimo lugar para começar.

2. Reúna o conteúdo.

Essa não é uma tarefa fácil. O conteúdo está em toda parte. Colete perguntas frequentes (e respostas) de todos os departamentos que ofereçam serviços. Todos os departamentos mesmo, como a equipe que organiza feiras e os funcionários dos departamentos de TI e RH. Todas as equipes podem e devem contribuir para a base de conhecimento. E devem fazer parte do processo de gerenciamento do conhecimento que a mantém.

3. Personalize páginas. Seja consistente.

Crie um guia de estilo para que todas as informações inseridas na base de conhecimento tenham um padrão. O guia deve abranger toda a apresentação visual, incluindo fonte, tamanho do tipo, cores e até imagens.

4. Encontre sua voz. E não a abandone.

Descubra como sua empresa ou organização fala. Seja ela refinada ou descontraída, use essa informação na apresentação da base de conhecimento. O pessoal do marketing pode ajudar.

5. Facilite. E mantenha assim.

Quando estiver pronta, tenha em mente que a base de conhecimento é uma operação de autoatendimento. Vai ser necessário garantir que a base de conhecimento seja fácil de navegar. E fácil de usar. Use etiquetas e termos de pesquisa para categorizar informações e tornar os artigos mais fáceis de encontrar. Organize o conteúdo para se adequar à empresa e tenha cuidado na manutenção dele.

6. Mantenha a base de conhecimento relevante. E atualizada.

É aqui que a criação da base de conhecimento flui para a tarefa contínua de gerenciamento do conhecimento. Implemente um sistema de análise para entender como as pessoas estão usando o conteúdo. Permita que os usuários deixem comentários e classificações. Verifique se o pessoal do gerenciamento e marketing contribuíram no gerenciamento da base de conhecimento. Evite atrasos e gargalos designando várias pessoas para aprovar conteúdo. Escolha e capacite supervisores para agirem quando informações precisarem ser descartadas, adicionadas ou alteradas.