Warehouse Group 通过 Jira Service Management 将 TCO 削减了 25%

挑战：在成本持续攀升、客户期望不断提高的背景下，Warehouse Group 亟需一套全新的服务管理解决方案，以降低总拥有成本，同时为客户创造更高价值、提供更优质的服务。

解决方案：TWG 从某一市场知名的 ITSM 工具切换至 Jira Service Management，并借助 Atlassian 应用构建了互联的工作系统。

影响：TWG 仅用 5 个月便完成了 Jira Service Management 的部署（较此前使用的工具快 14 倍），根据内部分析估算，其总拥有成本降低了约 25%，同时该工具还助力员工高效协作，进而为客户提供更优质的服务。

寻找应对“如何用更少资源做更多事？”这一关键挑战的解决方案

在零售业，哪怕一次微小的运营中断，都可能导致数百万美元的收入损失。这正是新西兰 Warehouse Group 在改用 Jira Service Management、并将其 Atlassian System of Work 推广到更多团队时所面临的挑战。

Warehouse Group (TWG) 已从一家单一门店发展为新西兰国内规模最大的零售集团之一，旗下拥有三个品牌，团队成员超 10000 人，门店数量达 200 余家，年销售额更是高达数十亿美元。面对经济不确定性加剧与成本不断攀升的局面，该公司的管理层向团队提出了一个核心问题：我们应如何用更少的资源做更多的事？作为集团技术部总经理，Ankit Gupta 与团队共同开展头脑风暴，探讨如何解答此问题，同时持续推进其目标的实现；即，为 TWG 的一线员工配备所需的信息与工具，助力他们为内外部客户提供最优质的服务。

“我们正致力于降低经营成本、提高工作效率”，Ankit 表示。“我们意识到，整合现有工具集并集中依托 Atlassian，将有助于我们转向更具协同性、以价值为导向的运作模式。这不仅意味着能降低成本，还能减少流程复杂度与信息混乱问题。”

新愿景的提出凸显了对全新服务管理解决方案的需求

Ankit 加入 Warehouse Group 时，其团队的首要任务是为 TWG 的工作场所协作和服务管理实践制定明确的愿景。在明确愿景的同时，也让他们的下一步行动方向变得清晰：切换至全新的服务管理解决方案。TWG 此前使用的工具虽能满足过去的需求，但它们希望找到更具成本效益、易于实施、可扩展至其他业务线并能长期稳定维护的替代方案。由于 TWG 的工程团队已在使用 Jira 和 Bitbucket，技术运营部开始评估引入 Jira Service Management 在功能、成本及文化方面的可行性。“我们很清楚，自己需要一个具备敏捷性、操作直观，且能与团队工作模式高度适配的平台。这就是我们选择 Jira Service Management 的原因”，Ankit 解释道。“它很快就脱颖而出，因为它易于实施，并能将我们的总拥有成本降低 25%。在我看来，这对我们团队而言是一项重大突破—因为我们不仅节省了大量资金，还能将其中一部分重新投入到功能优化中。”

尽管技术运营部门清楚这些优势，但他们仍需获得 TWG 高管层的支持，并打消其对系统切换的顾虑。凭借对 Jira Service Management 宗旨与商业价值的深刻理解，Ankit 不仅担任了该系统的技术推广者，还作为执行发起人制定了极具说服力的商业方案和迁移计划，最终获得决策层的高度认可。

实施速度提高 14 倍，从而快速改善服务质量、扩大业务规模、降低成本并提升协作效率

Warehouse Group 联合其解决方案合作伙伴 Service Dynamics，仅用五个月便实施了 Jira Service Management，并将其应用于事件管理、问题管理、变更管理、资产管理及知识管理五大领域—而在以往，要实现同等成效，完成这类流程所需的时间要长得多。“我们当时的时间线非常紧张，因此双方团队必须像一个整体一样协作，朝着同一个目标努力”，Service Dynamics 联合创始人兼董事 Derek Leitch 说道。“在 5 个月内助力 TWG 成功实施 Jira Service Management，这是我从事 IT 行业 30 多年来见过的最出色的项目之一。”

过去，为控制成本，技术运营部不得不限制使用范围；而改用 Jira Service Management 后，新的可能性得以有机会实现。“借助 Jira Service Management，我们实现了规模化应用，如今企业内各团队—从技术部到门店运营部、人力资源部，再到外部供应商—都能便捷地获取信息、协同合作并高效工作。这无疑是一次重大成功”，Ankit 表示。

采用一款隶属于互联平台的解决方案，不仅让跨职能团队的协作更便捷、能在更短时间内创造更大价值，还简化了变更管理流程。例如，当某一事件发生时，开发人员、安全专家与客户支持代表会借助 Atlassian System of Work 开展协作，全程参与从事件警报到问题解决的全流程，同时持续向门店经理与客户通报进展。Service Dynamics 还可协助 TWG 为其服务管理实践增设治理机制与管控措施，从而让“当前环境中正在推进哪些工作、为何推进这些工作”变得更为清晰—在开发、IT 以及变更管理流程中，这一清晰度的提升尤为显著。将各团队与数据整合到同一平台上，意味着 TWG 能实现更深度的协同合作，进而缩短平均解决时间并提升客户满意度。

Ankit 解释道：“Jira Service Management、Jira 和 Confluence 三者间的深度集成，全面优化了我们的整体 System of Work，不仅让信息更清晰、任务优先级排序更合理、决策速度更快，还深化了跨团队协作。如此一来，我们就能更好地将资源与对我们至关重要的成果进行对接。借助 Atlassian，我们的系统终于能符合我们的工作方式，而不是让我们去迁就系统。”

短时间创造高价值：在 6 个月内将成本效益提升 70%

Warehouse Group 在项目启动后的六个月内，就已实现投资回报。实施 Jira Service Management 后，预计 6 个月内成本效益提升了 70%，同时减轻了多名员工的工作负担。“此前需要两名高技能工程师完成的工作，如今都实现了流程自动化或简化，使得这两名工程师能将精力投入到更具价值的战略计划中。”Ankit 说道。

随着公司各团队看到其他部门在使用新解决方案后，他们也纷纷要求技术运营部为自己部署 Jira Service Management。借助 Jira Service Management，为这些团队完成新系统的接入部署以及针对性优化以更好满足其需求的过程，既快速又简便。例如，创建和配置表单所需的时间缩短了一半，这不仅意味着团队能更快用上新功能、获得新能力，还提升了客户满意度。“现在大家都会主动来询问我们：‘你们能怎样帮我们提高效率？’此外，我们各个团队之间的联系比以前紧密多了，彼此也更信任了。”

对于新西兰最大的零售商之一，未来还将收获更显著的成效

Warehouse Group 通过引入更现代化、流程更精简的服务管理应用来拓展其平台，并已见证了由此带来的快速且显著的成效。如今，该集团正在思考如何从其 Atlassian System of Work 中挖掘更大价值。Ankit 的团队对以下方面尤其有兴趣：为人力资源等业务团队搭建更多工作流、引入 Loom 等新应用以实现视频沟通、通过自助服务与自动化节省时间，以及借助 Rovo 将工作效率提升到新的高度。

“得益于 Service Dynamics 与 Atlassian 的支持，这一转型项目已在 Warehouse Group 的多个业务领域实现了巨大价值。与我们之前使用的 ITSM 解决方案相比，Jira Service Management 已被证明在管理、功能增强和使用上都明显更便捷，这不仅降低了运营开销，还提高了客户满意度”；Ankit 表示：“这是一个非常成功的项目，能快速产生价值—而我们才刚刚起步。”