Elkjøp 如何借助 Atlassian 支持的人工智能，致力于实现 15% 的工作单自动化，并提升服务水平

挑战：北欧零售连锁企业 Elkjøp 需要强大的服务管理解决方案，以便让 IT、人力资源、门店支持以及整个业务部门的精益团队能为 6 个国家/地区的 14000 名员工提供支持。

解决方案：Elkjøp 在内部大部分部门实施了 Jira Service Management。通过采用虚拟服务支持人员，它们既能提供快速服务，又能专注于处理更复杂和战略性的请求。

影响：Elkjøp 有望将工作单量减少 10%，其长期目标为减少 15%；这一举措将为 IT 团队及业务团队每年节省 3000 小时工时。

借助人工智能支持的服务管理，提供智能电子产品与智能支持

自 1962 年以来，北欧消费者一直依赖 Elkjøp 的家居用品和电器。半个世纪后，他们的商业模式已演进至 21 世纪的形态。Atlassian 在此发展进程中发挥了不可或缺的作用。

Elkjøp 于 2008 年开始使用 Atlassian 的解决方案，并在 2011 年采用 Jira，以为其数字化转型提供支持。IT 交付负责人 Jana Bohackova 表示：“我们是一家精简型组织，因而需要能为效率提供支持的解决方案。”“即便在当时，Jira 也完全符合我们的需求，且能轻松为我们的开发工作提供支持。”

为帮助员工更便捷地解决问题、获取解答，Elkjøp 于 2017 年引入 Jira Service Management。该产品在整个组织内的使用率实现了快速且自然的增长。如今，它们正借助 Jira Service Management 人工智能支持的虚拟服务支持人员进一步提升这些成果，而该支持人员能在任意渠道、任何时间为员工提供个性化的自动化支持交互。

目前，员工每月均会通过 Jira Service Management 在统一帮助台提起约 8000 张请求单，另有 2500 张则由 JSM 警报功能自动提起。“Jira Service Management 不仅仅是一款 IT 工具，更是我们的核心业务工具，我们每天都会在这里处理各类事务和解决问题”，Jana 表示。“无论是 IT 请求、事件，还是日常支持请求，所有问题都会以工作单的形式在 Jira Service Management 中提起。”

通过 Confluence 实现内容标准化，并搭建结构化知识框架，Elkjøp 大幅优化了自身的自动化流程，进而让内部团队能更快速、高效地获取所需的支持。自实施这些人工智能功能以来，该公司有望每月解决 10% 的工作单量，且各团队每年可节省 3000 小时工时。

Jira Service Management：为 14000 名员工提供支持的核心业务工具

在使用 Jira Service Management 之前，Elkjøp 的团队通过电子邮件甚至纸质记录来处理各类请求。如今，包括 IT、人力资源及门店运营在内的多个团队均会使用 Jira Service Management；在未招聘更多人员的情况下，解决了更多问题，同时缩短了响应时间。

Jana 表示：“我们的 IT 部门仅有约 100 名成员，却要为 400 家门店的 14000 名员工提供支持。Jira Service Management 为我们带来了更规范化、更有条理的工作模式，从而可让团队以更快的速度、更高的效率提供服务。”

现在，零售门店员工与后台办公人员在有疑问或请求时，会直接进入 Jira Service Management 中对应的项目，例如 IT 项目或人力资源项目。Jana 说道：“这些部门的工作人员不再被基础支持工作束缚。尤其是我们的门店员工，现在他们能将更多时间投入到客户服务中，而不是耗费在内部问题上。”

Jira Service Management 还助力 Elkjøp 根据数据来制定资源配置与人员招聘决策。Jana 指出：“看得见的东西，才能进行衡量。由于我们所有的工作单都可跟踪，我就能清晰掌握实际需求，从而判断是需要再增加 10 人还是 20 人来为员工提供支持。”

Elkjøp 升级到 Atlassian Cloud Premium 后，获得了 Atlassian 自动化功能，从而可助力团队更高效地开展工作。Jana 表示：“自动化功能让我们减少了在行政事务上的时间消耗，并可将更多时间投入到支持和产品研发中。由于业务增长迅猛，我们必须持续优化工具与流程。而这正是 Atlassian Cloud Premium 能为我们提供的帮助。”

借助虚拟服务支持人员，以知识赋能员工

有了 Jira Service Management，Elkjøp 就能更高效地解答疑问和解决问题。2024 年 4 月，它们开始使用该解决方案的人工智能支持的服务支持人员，以将自身的服务提升到更高水平。

Jana 表示：“Atlassian 的人工智能帮助我们减少了处理内部问题的时间，这样我们的员工就能将更多时间投入到服务客户上。”Jira Service Management 的虚拟支持人员会借助 Elkjøp 的 Confluence 知识库文章，全天候提供对话式支持。在 Confluence 中，内置的人工智能功能可将文章翻译成多种语言。

例如，当员工用自然语言提问（如“Elkjøp 的 MFA 政策是什么？”）时，虚拟服务支持人员会直接分享相关的 Confluence 文章—若这些文章已能解答员工的问题，便无需再提交工作单。若员工仍需协助或有复杂请求，系统便会自动创建工作单，以由人工支持人员提供支持。

“虚拟服务支持人员会引导员工完成我们的支持流程，以便在员工解决问题、浏览 Elkjøp 数字化环境的过程中，全程提供贴心协助”，Jana 表示。“这已经为我们节省了大量时间。”

利用人工智能加快数据标准化和翻译速度

当 IT 团队探索人工智能如何进一步帮助员工节省时间、做出更明智决策时，它们发现了另一极具影响力的机会：整理并标准化 Confluence 数据。Jana 表示：“要充分发挥虚拟服务支持人员的价值，我们就必须从数据入手—而我们的数据就储存在 Confluence 中。”“我们借助人工智能优化了知识库中的内容，而虚拟服务支持人员正是从这个知识库获取信息的。”

由于 Elkjøp 的业务涉及多种北欧语言，将所有内容标准化为英语能提升虚拟服务支持人员自动回复的质量。在开始使用英语后，依托 Confluence 的多语言索引功能，Elkjøp 进一步拓展了服务模式，从而可将采用英语及其他语言的本地化流程纳入进来。随后，支持人员能将这些标准化内容反向翻译成提出请求的员工所使用的语言。

Jana 接着说道：“由于英语并非我们的母语，借助人工智能对 Confluence 中的数据进行标准化处理与优化，可为我们节省大量时间。”不仅翻译速度近乎实时，翻译质量也得到了提升。Jana 表示：“翻译功能确实非常实用，而且随着时间的推移，其质量有了极大的提升。我的一位同事表示，它翻译的丹麦语的质量堪比母语者的水平，在某些情况下甚至还能超出母语者的预期。”

借助人工智能支持的回答，团队得以节省时间并更专注于服务客户

当 Elkjøp 开始使用人工智能与虚拟服务支持人员时，它们制定了一个明确的目标：“我们的目标与使命是将工作单量减少 15%。”这让我们每年节省的工时总量达到了 4000 小时”，Jana 表示。

根据当前的趋势和使用模式，它们有望在一年内实现此目标。Jana 接着说道：“人工智能意味着我们能更好地为在多个国家/地区、使用多种语言工作的员工提供支持。”“如今，他们针对简单问题能获得即时回复，而无需提交工作单。这样一来，我们的 IT 团队就能腾出更多精力，专注于手动解决复杂问题。”

尽管 Elkjøp 仍在探索人工智能的潜力，但他们已经取得了令人瞩目的成果。“人工智能和虚拟服务支持人员正帮助我们聚焦于核心事务，”Jana 表示，“我们通过知识赋能员工，让他们节省出更多时间专注于客户服务。这不仅提升了员工幸福感，也提高了工作满意度。”

未来，Elkjøp 计划通过 Microsoft Teams 实施虚拟服务支持人员支持、扩展多语言支持选项，并持续利用 Atlassian 的人工智能功能优化知识库。“借助人工智能，我们正调整实践方法以支持员工并实现行政工作自动化，”Jana 表示，“无论准备就绪与否，未来已来，Atlassian 工具正助力我们与时代同步成长。”