Applied Systems 如何通过改用 Jira Service Management 在两天内将 SLA 的成功率提高 30%，CSAT 达到 4.9 分（满分 5 分）

挑战：Applied Systems 以前的服务管理工具堆栈阻碍了开发和运营团队之间的效率、协作、可见性和服务

解决方案：该公司扩大了 Jira 和 Confluence Cloud 的使用范围，为 IT 和业务团队的企业服务管理添加了 Jira Service Management Cloud

影响：改用 Jira Service Management 并使用 Atlassian Cloud Premium 工具进行集中管理，帮助 Applied Systems 提高了协作性、可见性、速度和满意度

保险软件创新者寻求领先的 ITSM 解决方案

四十多年来，Applied Systems 一直在通过数字化和自动化为保险业带来变革。作为行业内的先行者，Applied Systems 的综合软件工具可帮助保险经纪人和代理机构在云端管理其业务的几乎所有方面。

创新和发展是 Applied Systems 品牌的核心基因。在它们寻求实现 IT 服务管理实践现代化的过程中，它们的团队知道自己需要一个灵活、适应性强的平台，从而契合这一前瞻性理念。

Jira Service Management 灵活、可扩展的方法立即引起了 Applied System IT 领导者的关注。此外，他们还知道，该解决方案可简化跨职能部门的协作—自 2019 年以来，Atlassian 已成为 Applied Systems 基础架构不可或缺的一部分，而他们最初使用的便是用于产品开发的 Jira。如今，Applied Systems 的每位员工都是 Atlassian Cloud Premium 用户，而 Jira 和 Confluence 也已成为整个组织内运营、项目管理和开发的标准工具。

为了管理内部 IT 和业务相关请求，Applied Systems 从另一个常用的 ITSM 解决方案过渡到 Jira Service Management。如今，它们会使用 Jira Service Management 来管理包括 IT 支持、工程、客户支持、运营、法律、采购等在内的十个不同业务部门的事件、请求、变更和资产。每个部门都包含多个团队，而这些团队都使用自定义仪表板和流程来确定各自最强大的工作方式。

自从将 Jira Service Management 添加到 Atlassian 生态系统后，Applied Systems 的团队便可轻松地跨平台跟踪工作单、针对其独特需求构建自定义项目，并以更高的达成率实现服务级别协议。结果如何？协作变得更顺畅，工具切换的困扰减少，Applied Systems 各团队的工作场所体验也得到了改善。

目标：通过灵活的协作式 ITSM 解决方案，终结请求单的“黑洞式”失联状态

在转到 Jira Service Management 之前，Applied Systems 的工具堆栈非常分散。面向客户的团队使用 Salesforce，开发团队使用 Jira，而 IT 运营团队则使用另一种工具来处理 ITSM 流程（如事件管理和服务请求）和内部流程（如入职和采购）。

这些工具的孤立使用给跨团队协作带来了巨大挑战，因为当请求经过多个系统时很难对其进行跟踪，往往会被卡在公司的旧 ITSM 工具中。

IT 总监 Bill Hall 解释说：“最让我受挫的是，提交一张请求单后它就像掉进了一个黑洞。甚至都没有一个简单的方法来与任何人谈一谈这张请求单。最后只能私下联系在相关部门工作的熟人。”

使情况更加复杂的是，有些内部请求单是代表客户提交的，比如在销售电话中收集到的功能请求。“这对个人来说简直就是噩梦，”Bill 说。“客户的问题或请求被分配给 Salesforce 中的某个人。开发团队在 Jira 中完成工作。修复准备就绪可以部署后，它就会进入 ITSM 工具中的请求单，提供给运维团队。但最初与客户对接的人却要在三个系统中跟踪请求单，不禁质疑：‘这个缺陷两周前就上报了。到底卡在哪儿？’”

Applied Systems 还发现，定制表单、工作流和报告既费时又费钱。所有变更和定制请求都堆积至 Bill 的团队，而他们难以解释执行这些请求所产生的额外资源需求和开销。Bill 说：“为了充分利用以前的工具，我们需要投资建立一个小型团队来提供维护和支持，而我们没有这样的能力。”

Applied Systems 外包了一些开发工作，并将其他请求分配给内部人员，但这感觉就像试图阻止上涨的潮水。Bill 解释说：“我利用帮助台人员的空闲时间应急，但仍在产生大量的积压工作。我们很难达到所需的效率。”

Bill 和他的团队根本无法以经济实惠的方式从旧系统中获得他们所需要的东西。雪上加霜的是，随着 Applied Systems 的 IT 团队不断壮大，他们还希望扩展其 ITIL 实践，包括实施 CMDB（配置管理数据库）来组织其硬件和软件资产。

IT 部门积压的工作越来越多，而适当管理工具的增编请求却连年得不到批准。他们知道是时候进行变革和转型了。Bill 指出：“我们需要开始改进我们的 ITSM 流程。但是，当我们评估在之前的系统上进行改进所需的成本时，发现这将是极其昂贵的。”

借助轻松定制的解决方案，助力团队按需开展工作

Applied Systems 的各个团队已十分依赖 Jira 和 Confluence，尤其是 Jira，它是产品和开发团队不可或缺的核心工具。因此，即使 IT 团队考虑过其他选项，Jira Service Management 仍是实现 IT 服务管理现代化的不二之选。

“针对开发和项目管理，我们已在 Jira 上进行了大量投资”，Bill 表示。“减少团队使用的工具数量将提高效率，使运营团队和开发团队之间的互动变得更加容易。”

随着现有系统的续期越来越近，Applied Systems 的团队看到了机会—通过全面采用 Atlassian 平台，减少麻烦并改善服务交付。

Jira Service Management：一种开放平台式的服务管理方法

现成可用的 Jira Service Management 满足了 Applied Systems 80-90% 的需求。然后，团队利用 Atlassian 强大的 Marketplace 与 API 集成，从此平台中获取了更多价值。

“我们被 Atlassian 的开放式平台方法深深吸引。他们并没有试图自己解决所有的 IT 问题，”Bill 说。“Jira Service Management 满足了我们所有的核心需求，我们还可以根据自己的需要选择最佳的外部解决方案，并轻松地将它们集成在一起。”

这种灵活的结构与 Applied Systems 以往刻板、规范的 ITSM 经验相比，简直是天壤之别。Bill 表示：“最令我们满意的是执行团队能够根据自己的工作流快速做出所需的更改。我们让业务团队能够轻松管理他们的前端服务门户、创建他们自己的报告、设置与 Jira 项目的集成，并创建简单的自动化来简化他们的流程—所有这些都只需要极少的培训。”

在 Bill 自己的企业 IT 团队中，Jira Service Management 的 Okta 集成可自动分配任务并将请求发送给正确的人员。当任务或审批出现问题时，自动提醒系统可最大限度地减少延误，帮助团队满足 SLA 要求。

通过采用 Jira Service Management，Applied Systems 成功实现了扩展其 ITIL 实践的目标。它们正将 Jira Service Management 用于服务请求、事件、变更、资产和警报/待命管理。其中，Jira Service Management 的资产模块尤其有助于实现强大且经济高效的基础架构规划与洞察，例如端点跟踪、权属管理及配置等。

让 Jira Service Management 适应独特的团队和业务需求

Jira Service Management 的简单定制选项以及与 Atlassian 和外部平台的强大集成能力令 Applied Systems 感到兴奋。现在，用户无需打开很多不同的工具就能完成工作；只要打开门户，就能获得所需的一切。

在企业应用总监 Sonya Petkunas 的带领下，Applied Systems 的 Atlassian 内部专家团队为每个团队建立了自定义服务台，以及可将 Jira、Jira Service Management 和 Confluence 中的信息整合在一起的自定义仪表板，并允许他们独立处理自己的核心任务、报告和自动化。使用 Jira Service Management 的团队包括 IT 支持、客户支持、采购、安全、工程、客户运营、设施、法律与服务组织。

Bill 解释道：“我们要做的是，让员工在一个地方就能以一种易于访问的方式查看他们想要的信息。团队能在门户内处理所有日常活动，并快速、独立地做出 70% 的更改。”

Bill 解释说：“员工仪表板可以调入他们需要处理的所有 Jira 与 Jira Service Management 工作单”。“高层管理人员可以查看一个 Confluence 页面，其中包含所有高级别项目以及显示进展情况的指标。”然后，团队可自行调整服务台和仪表板，或依靠 Sonya 的团队进行高级更改。

采购门户：使用 Jira Service Management 实现完全定制的采购

Applied Systems 的新采购流程或“采购门户”是一个通过 Jira Service Management 构建的高度定制化项目。从软件许可证到笔记本电脑再到名片，这一指定服务台覆盖员工所有采购请求。

这些请求提交后，会按照复杂的自定义工作流在三个团队（企业 IT、面向客户的 IT 和设施）之间进行分流。然后，请求会经过不同级别的审批。首先，预审批团队会评估是否有任何现有资源可以满足员工的请求。然后，不同级别的管理层被授权对超过特定阈值（如 $1000 或 $5000）的请求进行审批。财务部门甚至会对审批进行审核，以确保有足够预算，如果预算不足，则建议需要消减的地方。

相比 Jira Service Management 实施前，当前流程的可见性与透明度显著提升，有助于确保 Applied Systems 作为 IO/SOC 审核公司的合规性。“使用我们以前的工具，采购申请会在经理审批环节停滞，”Bill 对比道。“而在 Jira Service Management 上，对于大多数人来说，最大的优势在于其透明度，他们可以知道自己的问题出在哪里，何时得到解决。”

跨越“黑洞”：一个可见、高效、无缝协作的新世界

在整个 Applied Systems，Jira Service Management 的实施和其他 Atlassian 工具的扩展使用创造了前所未有的可见性，从而推动实现了更高的效率和协作水平。由于每个工作单均会在各系统间进行跟踪，员工们再也不会觉得自己是在向一个黑洞发送请求了。Bill 解释道：“大家可以看到事情的进展情况，以及谁负责推进工作。”

通过实施 Jira Service Management，Applied Systems 可将请求按紧急程度划分为一级和二级，以便它们能了解哪些方面需要更改，以加快解决问题的速度。该分级系统上线仅两天，一级与二级 SLA 的响应指标就从 75% 大幅提升至 98%。客户满意度平均分更是达到 4.9 分（满分 5 分）—这与之前让团队倍感压力、混乱不堪的旧系统形成了鲜明对比。

如今，随着数据和请求历史记录有了单一事实来源，报告也更容易生成了。“过去，我们需要花 40 到 50 个小时在电子邮件或 Slack 中追溯记录，才能知道年度支出情况，”Bill 解释道；“而现在，全年的采购订单和发票编号都储存在我们的采购门户 [由 Jira Service Management 提供支持] 中，而年度报告也只需一天即可完成。”

定制化的员工仪表板进一步提升了这一可见性，因而可为员工和管理者提供工作进展情况的即时反馈。Sonya 观察到，该数据可访问性正在全公司范围内改变决策方式。她表示：“因为我们有了这些仪表板来实时展示我们的工作绩效，我们就能带着由数据做支持的优秀案例和合理提案向首席信息官和首席技术官汇报。这确实为我们创造了公平的竞争环境。我们正从基于感觉向基于数据的管理和运营结构转变。”

展望未来，Applied Systems 计划实施 Atlassian Intelligence 以进一步简化流程，并帮助员工更轻松地访问 Confluence 知识库中的信息。在整个企业内，越来越多的部门希望整合它们的 Atlassian 工具，因此该团队正在继续构建更多特有的定制化工作流。“员工可能会在 Salesforce 或 JSM 中收到工作单，但希望在 Jira 中处理”，Sonya 解释道；“我们会不断探索各种方式，确保员工在需要时能够获取所需的信息。”