Jak zespoły biznesowe ServiceRocket współpracują, aby obsługiwać klientów, korzystając z kolekcji Teamwork Collection.

Wyzwanie: Zatrudniając 300 pracowników w różnych strefach czasowych, firma ServiceRocket potrzebowała rozwiązań wspierających asynchroniczną współpracę zarówno zespołów biznesowych, jak i technicznych. Szczególnym priorytetem było dzielenie się opiniami, zarówno na poziomie zespołów, jak i kierownictwa.

Rozwiązanie:  ServiceRocket ujednoliciło w całej organizacji stosowanie Teamwork Collection firmy Atlassian. Zespoły od marketingu, przez HR, po dział rozwoju śledzą teraz zgłoszenia w Jira, przechowują wiedzę w Confluence i dzielą się wszelkiego rodzaju opiniami i analizami za pomocą Loom. Rovo uzupełnia cały system o szczegółowe funkcje wyszukiwania i automatyzacji.

Efekt: Współpraca między działami przebiega płynnie, a wszystkie zespoły pracują w jednym, wspólnie zrozumiałym systemie. Komunikacja między strefami czasowymi jest łatwa, a ServiceRocket wykorzystuje Loom do wszystkiego, od osobistych wiadomości od dyrektora generalnego po informacje zwrotne dotyczące kampanii. Rovo zapewnia szybkie, szczegółowe odpowiedzi, opierając się na wykresie współpracy zespołowej ServiceRocket.

Atlassian + ServiceRocket = prawdziwi partnerzy umożliwiający rozwój

ServiceRocket pomaga firmom przyspieszyć rozwój dzięki aplikacjom Atlassian. „Nasze ścieżki się przecięły” — twierdzi Rob Castaneda, założyciel i dyrektor generalny. „Atlassian tworzy świetne produkty. ServiceRocket zapewnia doskonałe usługi, aby pomóc firmom odnieść sukces dzięki tym produktom”.

Firma ServiceRocket została założona w 2001 roku, mniej więcej w tym samym czasie powstała firma Atlassian. W ciągu ostatnich 25 lat obie rozwijały się równolegle. Obecnie ServiceRocket zatrudnia setki pracowników w sześciu regionach świata — Ameryce Północnej, Ameryce Łacińskiej, Azji Południowo-Wschodniej, Australii, Wielkiej Brytanii i Europie.

Rozwiązania Atlassian dla klientów i zespołów wewnętrznych

Oczywiście aplikacje Atlassian napędzają również własne operacje ServiceRocket — oferując wzrost wydajności, który potęguje się w całej firmie.

Tylko aplikacja Loom oszczędziła już firmie ServiceRocket 12 000 spotkań i 6000 godzin pracy rocznie oraz 12-krotnie zwiększyła produktywność kampanii marketingowych.

„Korzystamy z własnych rozwiązań; codziennie prowadzimy działalność dzięki aplikacjom Atlassian” — kontynuuje Rob. „Pozwala nam to osiągnąć pewien poziom autentyczności u klientów. Objaśniając oprogramowanie i sugerując rozwiązania, czerpiemy z własnego doświadczenia”.

Teamwork Collection dla zespołów biznesowych i technicznych

Teamwork Collection stała się spoiwem dla wysoce rozproszonych zespołów ServiceRocket. Dla wszystkich 300 pracowników wysłanie Loom lub oznaczenie współpracownika w zadaniu Jira jest niemal niewymagającym wysiłku odruchem. 

Od działu finansowego, przez dział inżynieryjny, po dział kadr — zarówno zespoły biznesowe, jak i techniczne polegają na Teamwork Collection: 

• Jira: Wykorzystywana przez zespoły techniczne, marketingowe, HR i inne w celu monitorowania przepływu pracy, zarządzania nim w spójny sposób i ciągłego doskonalenia w miarę upływu czasu.

• Confluence: baza wiedzy obejmująca całą firmę oraz miejsce przechowywania dokumentów powstających w ramach współpracy

• Loom: Do ograniczania liczby spotkań i zapewniania ciągłości realizacji projektów w różnych strefach czasowych — bez utraty kontekstu i niuansów. 

• Rovo: Szybkie wyszukiwanie odpowiedzi i odkrywanie ukrytych możliwości w ramach wykresu współpracy zespołowej ServiceRocket

ServiceRocket korzysta również z pakietu Strategy Collection firmy Atlassian, a w szczególności z aplikacji Atlassian Focus, do planowania strategicznego. Zespół kierowniczy wykorzystuje obszary Focus Areas do gromadzenia elementów strategicznych i łączenia ich z naszymi celami i projektami. 

„Teamwork Collection to nasze najbardziej wartościowe rozwiązanie od firmy Atlassian, gdyż przenosi pracę, wiedzę i komunikację w jedno miejsce” — wyjaśnia Rob. „Gdy ugrzęźniesz w niespójnych narzędziach, szykujesz sobie izolację i przełączanie kontekstu”.

Loom do asynchronicznej współpracy rozproszonej

Loom zarówno ogranicza liczbę spotkań, jak i zwiększa efektywność pozostałych, minimalizując prace przygotowawcze i dalsze czynności.

Od czasu wdrożenia Loom firma ServiceRocket:

• wyeliminowała 12 000 spotkań i 6000 godzin pracy rocznie;

• odnotowała 5-cyfrowe roczne oszczędności za sprawą wzrostu produktywności dzięki Loom;

• 12-krotnie podniosła produktywność kampanii marketingowych;

• wyeliminowała średnio 1–3 dodatkowych pytań na pracownika na spotkanie;

• zaoszczędziła średnio 55 minut na osobę po firmowych komunikatach.

Informacja zwrotna z osobistym podejściem, z bliska lub z daleka

W firmie ServiceRocket Loom jest preferowanym narzędziem do szybkiego i osobistego udostępniania informacji zwrotnej bez zbędnej presji, pomagającym wyeliminować 12 000 spotkań rocznie i 1–3 dodatkowych pytań na pracownika po każdym odbytym spotkaniu.

Za pośrednictwem Loom informacja zwrotna przepływa między wieloma szczeblami organizacji:

• Indywidualna informacja zwrotna: liderzy zespołów mogą za pomocą Loom udzielać szybkiej informacji zwrotnej, zamiast czekać całymi godzinami lub dniami na uzgodnienie terminu spotkania.

• Informacja zwrotna od wielu osób do jednej: Confluence i Loom ułatwiają zbieranie opinii od wielu osób lub zespołów. Zespoły udostępniają jedną stronę Confluence i zachęcają wszystkich do zapoznania się z nią w Loom i podzielenia się swoimi przemyśleniami.

• Wnioski o informację zwrotną: młodsi członkowie zespołu mogą czuć się zbyt onieśmieleni, aby prosić o opinię. Loom ogranicza tę barierę, zapewniając bezstresowy sposób udostępniania pracy do weryfikacji bez proszenia menedżera o poświęcenie swojego czasu.

Szczegółowe wyszukiwanie i widoczność dzięki Rovo

Atlassian Rovo i Teamwork Graph firmy ServiceRocket podnoszą wartość innych aplikacji Atlassian. „Musisz zrozumieć, jak wszystko w Twojej organizacji łączy się ze sobą. To właśnie oferują Teamwork Graph i Rovo” — zapewnia Rob.

Agenty Rovo wyszukują szczegółowo, pozyskując odpowiedzi z dowolnego miejsca na tym wykresie. Ujawnia to wzorce i możliwości, które zespoły mogą przeoczyć — zwłaszcza biorąc pod uwagę globalnie rozproszoną strukturę ServiceRocket.

Do tej pory firma ServiceRocket zbadała następujące przykłady zastosowania Rovo:

• połączenie z systemem CRM firmy ServiceRocket, dzięki czemu pracownicy mogą zadawać pytania dotyczące klientów i ich historii za pośrednictwem jednego interfejsu agenta;

• zapytanie Rovo „nad czym mam pracować?”, co pozwala analizować potrzeby, projekty lub problemy poza bezpośrednim zakresem percepcji członków zespołu;

• generowanie propozycji dla klientów w oparciu o ich unikalne potrzeby i rozwiązania ServiceRocket w ciągu kilku godzin, a nie dni;

• lepsze wykorzystanie spotkań dzięki analizie transkrypcji Loom i dzieleniu się kluczowymi ustaleniami w zespołach.

Teamwork Collection dla operacji HR

Teamwork Collection wspiera każdy etap cyklu życia pracownika w ServiceRocket. „Traktujemy naszych pracowników tak samo, jak traktujemy naszych klientów” — twierdzi Colleen Blake, dyrektor operacyjna. „Korzystanie z tych samych narzędzi do pracy z klientami i pracownikami pomaga nam utrzymać silną, spójną kulturę i markę”. 

• Podczas rozmowy kwalifikacyjnej menedżerowie ds. rekrutacji nagrywają film Loom dla kandydatów, przełamując lody i eliminując podstawowe pytania.

• Po zatrudnieniu pracowników Jira śledzi przepływy pracy wdrażania, takie jak wyposażenie w sprzęt i przypisanie licencji.

• Pierwszego dnia nowi pracownicy nagrywają film Loom lub przedstawiają się na blogu w Confluence.

Teamwork Collection tworzy oparte na współpracy, zorientowane na klienta procesy w zakresie marketingu, sprzedaży i wsparcia technicznego.

Teamwork Collection stanowi podstawę funkcji marketingowej ServiceRocket. Loom samodzielnie zwiększył wydajność kampanii marketingowych 12-krotnie.

„W poprzednich firmach inne zespoły nie rozumiały systemów, z których korzystaliśmy” — twierdzi Sarah Brown, wiceprezes ds. marketingu. „Wspólne korzystanie z Confluence, Loom i Jiry daje nam duże możliwości, ponieważ jest to system, z którego korzysta cała firma”. 

Przykład:

• Dział marketingu klienta może poprosić dział prawny o opinię na temat historyjki klienta w ramach zgłoszenia związanego z tą historią. „Komunikacja przebiega płynnie, ponieważ otrzymujemy opinie bezpośrednio podczas pracy” — kontynuuje Sarah.

• Zespoły marketingowe zarządzają swoimi zgłoszeniami w formie sprintów w Jirze. „Sprinty nie są przeznaczone wyłącznie dla zespołów technicznych — są one również dla zespołów marketingowych i biznesowych” — mówi. „Sprint to po prostu sposób na śledzenie zgłoszeń, dzięki czemu każda osoba jest tak produktywna, jak to tylko możliwe”.

• Łatwo jest powiązać zgłoszenia z celami strategicznymi, na przykład łącząc kampanie z systemami finansowymi, aby mierzyć ich zwrot z inwestycji za pomocą metod takich jak nowe potencjalne transakcje i rezerwacje. „To marzenie każdego marketera — to święty Graal” — twierdzi Sarah.

Loom do komunikacji z klientami

Dodając Loom do zestawu narzędzi do komunikacji z klientami, firma ServiceRocket odnotowała ogromny wzrost wydajności. 

Zespoły sprzedaży miały kiedyś trudności z wysyłaniem wiadomości e-mail i wykonywaniem połączeń telefonicznych. Obecnie często wysyłają zamiast tego wiadomości Loom. Dzięki Loom przedstawiciele handlowi szybciej docierają do klientów zgodnie z własnym harmonogramem, uzyskując większe zaangażowanie i więcej odpowiedzi. 

Zespoły wsparcia wykorzystują również treści szkoleniowe, takie jak webinaria, tworząc bibliotekę krótkich filmów Loom poświęconych popularnym tematom i pytaniom. Podczas pracy z klientami pracownicy wsparcia mogą udostępniać filmy, które odpowiadają na ich pytania i wątpliwości.

Teamwork Collection do komunikacji na wysokim szczeblu kierowniczym na dużą skalę

Loom zapewnia zapracowanym członkom kierownictwa wyższego szczebla skuteczny sposób dzielenia się informacjami i ich otrzymywania. Rob często używa tej aplikacji do wysyłania osobistych komunikatów do całej firmy. „Wiadomości tekstowe nie oddają emocji” — mówi. „Loom pozwala przekazać sedno tego, co chcesz powiedzieć, oraz towarzyszące temu uczucia”. Inni członkowie kierownictwa, tacy jak Colleen i Sarah, używają Loom w podobny sposób do ogłaszania polityki lub strategii firmy. 

Technika ta pomogła firmie zbliżyć się do siebie i wzmocnić więzi. „Wyobraź sobie, że dyrektor generalny jest w Twoim salonie” — mówi Sarah. „Zapewnia to autentyczność, do której dążą liderzy. Nie znaleźliśmy innego formatu, który byłby podobny do Loom”. 

Ponieważ te aktualizacje Loom są bogatsze w osobowość i kontekst, ServiceRocket oszczędza obecnie średnio 55 minut na osobę po ogłoszeniach firmowych, ponieważ wymaga mniej wyjaśnień uzupełniających. 

Loom zapewnia również szybszy sposób uzyskania zgody lub opinii od kierownictwa. „Jeśli potrzebuję opinii wiceprezes ds. sprzedaży na temat kampanii, nie wysyłam jej po prostu dokumentu — tworzę krótki filmik w Loom, przedstawiając jej kontekst” — mówi Sarah. „W ten sposób może ona naprawdę zapoznać się z koncepcją i nagrać swoje przemyślenia bez konieczności wielokrotnego uzgadniania terminów”. 

Świetlana przyszłość rozwoju i współpracy

„To ekscytujący czas w ekosystemie Atlassian” — mówi Rob. „Budujemy centrum doskonałości Atlassian dla całego naszego przedsiębiorstwa i pracujemy nad pełnym wykorzystaniem sztucznej inteligencji, Rovo i Teamwork Graph”.

ServiceRocket i Atlassian będą się nadal razem rozwijać. Gdy zespoły pomagają klientom budować cenne systemy Atlassian, wewnętrzne działy — od finansów i HR po zespoły sprzedaży i inżynierski — będą nadal bazować na własnych rozwiązaniach Atlassian.