Jak Emplifi oszczędza 30 000 USD rocznie i skraca czas dokumentowania o 30% dzięki Jirze i Confluence Cloud Premium

Wyzwanie: po fuzji kilku spółek firma tworząca oprogramowanie dla mediów społecznościowych Emplifi musiała połączyć zespoły na wspólnej platformie i ustanowić nowe praktyki tworzenia dokumentacji.

Rozwiązanie: dostosowując Jirę i Confluence Cloud do swoich potrzeb, firma Emplifi stworzyła przestrzeń roboczą do współpracy oraz portal dokumentacji wewnętrznej i zewnętrznej zarówno dla klientów, jak i pracowników.

Wpływ: stworzenie centrum współpracy oraz dokumentacji wewnętrznej i zewnętrznej pozwoliło zaoszczędzić czas i pieniądze, zwiększyć widoczność i poprawić środowisko użytkownika wewnątrz i na zewnątrz.

Współpraca wielu zespołów biznesowych i technicznych w celu stworzenia jednego wiodącego w branży produktu

Emplifi to modułowa, elastyczna platforma do prowadzenia relacji z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych. Zaufały jej główne globalne marki, takie jak Spotify, Cartier i Sony, a w Forrester Wave Social Suites została sklasyfikowana jako lider, co jest imponującym osiągnięciem dla dość młodej platformy. 

Platforma Emplifi powstała w wyniku połączenia w latach 2020–2022 czterech narzędzi do zarządzania mediami społecznościowymi. Przed dyrektorem ds. treści technicznych Krisa Klimy ten czas przejścia postawił nowe wyzwania związane z dokumentacją. Wszystkie zespoły w każdej firmie miały własne narzędzia i procesy. Aby skutecznie połączyć produkty z korzyścią dla swoich klientów, firmy musiały skutecznie połączyć zespoły i ustanowić jasne, wspólne procesy dotyczące dokumentacji wewnętrznej i zewnętrznej, takie jak przewodniki po najlepszych praktykach w zakresie sukcesu klienta dla różnych zespołów wewnętrznych. 

„Musieliśmy zintegrować te oddzielne produkty i stworzyć wspólne procesy i przepływy pracy” — mówi Kris. „To było przedsięwzięcie na dużą skalę, obejmujące wiele działów”.

Dążenie firmy Emplifi do centralizacji

Po fuzji zespołom trudno było znaleźć dokumentację i efektywnie współpracować w różnych narzędziach. „Wpływ na wszystkich pracowników w łańcuchu rozwoju, począwszy od menedżerów produktu, był ogromny” — zapewnia Kris.

Gdy ludzie potrzebowali pomocy, zwracali się do ekspertów w danej dziedzinie lub menedżerów produktu, przerywając pracę. Ponadto pracownicy, pozbawieni centrum informacji, sami tworzyli dokumenty. Doprowadziło to nie tylko do powstania barier informacyjnych, ale także do dublowania prac, ponieważ ludzie poruszali te same tematy, o których inni pisali już wcześniej.

Cel: dwustronny portal dokumentacji, który poprawia środowisko klientów i pracowników

Po połączeniu zespołów Emplifi Kris dostrzegł okazję do zbudowania od podstaw efektywnych praktyk tworzenia dokumentacji. Wyobraził sobie kompleksowy, dwustronny portal dokumentacji: wewnętrzną bazę wiedzy dla pracowników z widoczną dla klientów stroną przeznaczoną dla użytkowników Emplifi.

Nowe rozwiązanie do tworzenia dokumentacji będzie przynosić w kolejnych latach korzyści zarówno klientom, jak i pracownikom. „Zbyt często dokumentacja produktu jest postrzegana jako pole do zaznaczenia przed wydaniem” — zauważa Kris. „W rzeczywistości jest to niezwykle istotny aspekt tworzenia dobrego środowiska obsługi”.

Indywidualne rozwiązanie Confluence i Jira stworzone do współpracy, dzięki współpracy

Firma Emplifi rozważała wiele platform dokumentacji, ale Kris i jego zespół skłaniali się ku usłudze Atlassian Cloud ze względu na jej skalowalność i płynną integrację z aplikacjami ze sklepu Marketplace. Usługa Atlassian Cloud była już używana w Emplifi, co przekonało Krisa, że może zaspokoić różnorodne potrzeby zarówno pracowników, jak i klientów.

Kris wybrał Confluence jako podstawowe narzędzie firmy Emplifi do dokumentacji w Atlassian Cloud. „Podszedłem do Confluence jako platformy, którą mogłem za pomocą aplikacji przekształcić w dokładnie to, czego potrzebowałem” — mówi. Zwrócił się do partnera Atlassian, firmy K15t, wykorzystując jego zbiór aplikacji Scroll Apps for Confluence, aby stworzyć eleganckie i wydajne centrum dokumentacji wewnętrznej i zewnętrznej obsługiwane przez Jirę i Confluence.

„Nasi autorzy pracują bezpośrednio w zespołach programistycznych, a zgłoszenia dotyczące dokumentacji są częścią projektów tworzenia oprogramowania” — wyjaśnia Kris. To podejście sprawiło, że Confluence i Jira stały się dla nowego portalu idealną kombinacją. Zespoły ds. dokumentacji i tworzenia oprogramowania mogły pracować w preferowanych narzędziach, jednocześnie ściśle ze sobą współpracując”.

„Dobrze zaprojektowany portal dokumentacyjny ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia możliwości użytkowników” — twierdzi Shannon Meehan, dyrektorka ds. marketingu produktów w K15t. „Gdy jest skonsolidowany i atrakcyjny wizualnie, uszlachetnia zarówno produkt, jak i środowisko użytkownika. Dla Emplifi Confluence i pakiet Scroll były idealnym rozwiązaniem. W rzeczywistości K15t wykorzystuje teraz portal dokumentacji Emplifi jako okazję do zaprezentowania możliwości swoich aplikacji.

Wyróżniającą cechą konfiguracji Emplifi jest jej elastyczność. Kris i jego zespół mogą łatwo publikować treści dla klientów, zastrzegać ich poufność dla pracowników albo robić jedno i drugie. Dzięki usłudze logowania jednokrotnego w Atlassian Guard pracownicy mogą szybko uzyskać dostęp do portalu, a zespół Krisa może samodzielnie zarządzać treścią i witrynami — nie potrzeba programisty.

„Kris zademonstrował, w jaki sposób aplikacje wielu dostawców ze sklepu Marketplace mogą współdziałać, aby konfiguracja była jeszcze bardziej wydajna, a przepływy pracy jego zespołu były bardziej elastyczne” — dodaje Shannon. „To genialny przykład rozszerzalności Confluence w praktyce”.

Bazy danych Premium AI i Confluence oszczędzają czas i stres

Gdy firma Emplifi opracowała swoje rozwiązanie, sięgnęła po funkcje Atlassian Cloud Premium, takie jak bazy danych Confluence i Atlassian Intelligence, aby zmaksymalizować wydajność i zminimalizować wielokrotne wykonywanie tych samych prac.

Weryfikacja każdego wydania za pomocą baz danych Confluence

Zespół Krisa wykorzystuje bazy danych Confluence jako narzędzie do zarządzania cyklem życia treści i ogólny widok całej treści przed każdym wydaniem. „Po prostu otwierasz filtr bazy danych i widzisz właściwości treści bez przeglądania setek stron, aby znaleźć jedną konkretną rzecz” — wyjaśnia Kris. „Bardzo ważne jest nawet to, że możemy łatwo sprawdzić, czy nowe strony mają etykiety, ponieważ to one decydują one o tym, jak korzystamy z pakietu Scroll K15t. Bazy danych Confluence pomagają nam uniknąć sytuacji, gdy wydajemy dokumentację, a następnie musimy ją opublikować ponownie, ponieważ zapomnieliśmy oznaczyć dwie strony.

Efektywna edycja za pomocą Atlassian Intelligence

Dzięki narzędziu Atlassian Intelligence wbudowanemu w platformę zarówno autorzy tekstów, jak i programiści mogą edytować treści niezależnie, zamiast zależeć od kogoś innego. „Wcześniej programiści musieli poprosić kogoś z zespołu dokumentacyjnego lub osobę będącą rodzimym użytkownikiem języka angielskiego, o sprawdzenie ich treści” — mówi Kris. „Teraz po prostu używają Atlassian Intelligence”.

Autorzy tekstów również z tego korzystają, zmniejszając potrzebę edycji przez współpracowników. „Wcześniej trzeba było poprosić kogoś innego o sprawdzenie pracy” — wyjaśnia Kris. „Atlassian Intelligence to praktyczna i inteligentna pomoc przy porządkowaniu nieładu, który może się pojawić po całym dniu edycji”. 

Odblokowanie czasu, pieniędzy i uwagi

Teraz zespoły Emplifi zajmujące się dokumentacją i inżynierią bezproblemowo współpracują dzięki Jirze i Confluence, naprawdę włączając dokumentację do procesu tworzenia oprogramowania. Przykładowo dokumenty Confluence można łatwo osadzić w zgłoszeniach Jira, co pozwala ekspertom przeglądać je bez opuszczania Jiry. Projekty tworzenia oprogramowania można również zamknąć nawet wtedy, gdy zgłoszenia dotyczące dokumentacji pozostają otwarte. Nie ma to wpływu na statystyki ani cele.

„Jira i Confluence to idealne połączenie” — uważa Kris. „Autorzy nie muszą do pisania dokumentacji używać narzędzia do edycji kodu, a programiści nie muszą poruszać się w nieznanym środowisku przeznaczonym dla autorów dokumentacji technicznej”.

Dzięki temu nowemu centrum dokumentacji obsługiwanemu przez Atlassian zespoły Emplifi łączą ludzi i wiedzę w całej organizacji, a także zapewniają swoim klientom jeszcze lepsze wsparcie.

Oszczędność ponad 30 000 USD i 30% czasu poświęcanego na dokumentację w każdym roku 

Wybierając Atlassian zamiast innych narzędzi dostępnych na rynku, Emplifi oszczędza ponad 30 000 USD rocznie na narzędziach i licencjach. „Teraz skupiamy się tylko na pisaniu” — mówi Kris. „Cała reszta jest automatycznie obsługiwana przez naszą konfigurację narzędzi Atlassian”. 

Od czasu wdrożenia narzędzi Atlassian Emplifi wydaje więcej dokumentacji, jednocześnie oszczędzając pieniądze i czas. „W porównaniu z rozwiązaniami typu dokumenty jako kod dzięki Jirze i Confluence oszczędzamy 25–30% czasu w całym cyklu życia dokumentacji”.

Korzystanie z Atlassian Intelligence pomogło zespołom dodatkowo wyeliminować sześć lub nawet więcej godzin ręcznej edycji przy każdym wydaniu. 

Szybsze dostarczanie dzięki sprawniejszej współpracy między różnymi działami

Korzystanie z jednego źródła dokumentacji i współpracy poprawia przepływ informacji między zespołami technicznymi i biznesowymi, w tym zespołami HR, marketingowymi, IT, prawnymi i innymi. Wyeliminowanie izolacji zmniejszyło stres, usprawniło komunikację i zaoszczędziło jeden pełny dzień roboczy na osobę podczas każdego dwutygodniowego cyklu wydawania, a wszystko to doprowadziło do lepszego i szybszego dostarczania. „Zdecydowanie zwiększyło się tempo przepływu informacji” — mówi Kris. 

Pełny wgląd w historię rozwoju 

Teraz dokumentacja i uwagi do wydania są przechowywane w Confluence i powiązane ze zgłoszeniami Jira, co ułatwia zespołom znalezienie głównych przyczyn zgłoszeń i udzielenie odpowiedzi na pytania. Te ulepszenia pomogły zespołowi szybciej rozwiązywać zgłoszenia. 

„Zamiast pytać współpracowników, znajdujemy potrzebne informacje właśnie w dokumentach. Eksperci merytoryczni mogą po prostu dodać łącze do witryny dokumentacji, zamiast pisać odpowiedź” — zapewnia Kris. Zespoły doceniają również to, że interakcje za pośrednictwem witryny dokumentacji Emplifi pomagają im zbierać cenne opinie. „Dzięki naszej konfiguracji Confluence i aplikacji możemy zaktualizować każdą stronę w dowolnym momencie bez przejmowania się zależnościami”.

Wyniki klientów

Klienci Emplifi są zachwyceni doskonałą obsługą w trakcie całego procesu — od wdrażania przez usługi zarządzane po bieżące szkolenia. Dokumentacja miała kluczowe znaczenie dla opracowywania tego ulepszonego środowiska. W ciągu pierwszych sześciu miesięcy po uruchomieniu witryny dokumentacji 10 000 klientów korzystało z niej do poruszania się po platformie Emplifi i jej optymalizowania, co pozwoliło zaoszczędzić klientom i pracownikom około pięciu godzin pomocy technicznej tygodniowo.  

Zespół Emplifi wykorzystał również interfejs API Confluence jako źródło wyszukiwania w aplikacji opartego na sztucznej inteligencji. „Kod treści Confluence jest przejrzyście uporządkowany i dobrze zdefiniowany. To ułatwiło naszemu zespołowi ds. innowacji szkolenie naszego bibliotekarza w zakresie rozpoznawania i udostępniania odpowiednich treści, aby mógł odpowiadać na pytania klientów bezpośrednio na naszej platformie” — mówi Kris. Zapewnia to szybsze odpowiedzi, uzyskiwane poprzez samoobsługę i mniej czasu na wymianę wiadomości z działem wsparcia klienta. 

Zdobycie zwolenników i nagród

Pracownicy zauważyli, o ile to rozwiązanie ułatwiło dokumentowanie i znajdowanie informacji oraz dzielenie się nimi między sobą i z klientami. Dostrzegła to też firma Atlassian, przyznając Emplifi w 2024 roku nagrodę „Pracujcie inaczej, razem”. Stanowi ona wyróżnienie dla organizacji, które opracowały skuteczne procesy współpracy, efektywnie wykorzystywały opracowaną przez Atlassian taktykę porad strategicznych dla zespołów i wypracowały konstruktywną komunikację z interesariuszami w firmie.

„W Emplifi postawiliśmy na oparte na współpracy podejście do wszystkich naszych procesów zarządzania pracą” — mówi wiceprezes produktu Emplifi Martin Triska. „Nieodłączną częścią naszej działalności jest korzystanie ze skutecznych platform, takich jak Atlassian, aby umożliwić osiąganie naszych najważniejszych rezultatów. Jesteśmy naprawdę zaszczyceni, że te platformy doceniają nas za doskonałą współpracę. To niesamowicie ekscytujące, że firma Atlassian uznała Emplifi za lidera w prowadzeniu innowacyjnych, skoncentrowanych na pracy zespołowej procesów, które tworzą prawdziwą wartość dla naszych klientów”.

Ułatwienie życia klientom i pracownikom dzięki dokumentacji, która rozwiązuje problemy

Celem Emplifi jest stworzenie jednolitego i skutecznego sposobu docierania do nowoczesnych klientów oraz ich angażowania i zatrzymywania przez marki. Dzięki Confluence, Jirze i aplikacjom Scroll firmy K15t Emplifi realizuje tę misję z myślą o swoich klientach i pracownikach.

Za pomocą Jiry i Confluence Cloud Premium firma Emplifi połączyła wiele zespołów na wspólnej platformie i położyła solidne podstawy dla dokumentacji, która będzie nadal wspierać sukces firmy od wewnątrz.

„Rozwiązania Atlassian są kluczem do sukcesu naszego zespołu. Integracja Confluence i Jiry pozwala nam usprawnić zarządzanie cyklem życia, reagować na opinie klientów oraz szybko i możliwie bezproblemowo dostarczać nowe funkcje produktów, w tym ich dokumentację” — zapewnia Kris. „Szczególną satysfakcję daje wyróżnienie od firmy Atlassian za naszą chęć do współpracy, jeśli chodzi o procesy zarządzania pracą obejmujące produkt, inżynierię i dokumentację. Ta nagroda nie tylko rzuca światło na wysiłki naszego zespołu, ale także podkreśla sposób, w jaki innowacyjne przepływy pracy w ekosystemie Atlassian przynoszą korzyści produktowi i, z definicji, naszym klientom”.