Sjabloon voor klanttraject in kaart brengen

Kies een specifieke klantpersona en begrijp wat hun doelen en motivaties zijn om jouw product of service te gebruiken. Stel je voor welke pijnpunten en vereisten ze naar jullie product hebben geleid.

Het in kaart brengen van je klanttraject bestaat uit de volgende onderdelen:

1. Fase. Zoals vastgesteld door jou, het moment waarop je klant een ervaring heeft. Voorbeelden hiervan zijn: op een webpagina terechtkomen, je aanmelden voor je product of service, contact opnemen met de klantenservice. De contactpunten zijn eindeloos!
2. Acties van de gebruiker. De specifieke acties die je gebruiker in elke fase onderneemt. Wees zo specifiek mogelijk.
3. Pijnpunten en vragen. Documenteer de vragen die bij een bepaalde actie bij je gebruiker kunnen opkomen. Let op eventuele behoeften die ze in deze fase hebben, al dan niet, hebben gecommuniceerd. Let op bepaalde 'oh nee'-momenten die je klant kan beleven (zoals lange wachttijden of het ontbreken van duidelijke informatie).
4. Emoties. Als je klant een pijnpunt ervaart of een vraag heeft, welke emotie roept dat dan bij ze op? Aan de andere kant, als je klant enthousiast of geïnspireerd is door je service, documenteer dat dan ook. Door de emotionele reis te volgen zoals je klant de processen doorloopt die jij definieert, krijg je een duidelijk beeld van hoe ze denken.

Nu je duidelijk kunt zien wat je klant meemaakt: het goede én het slechte, kun je vlakken identificeren waarop je wilt verbeteren. Of het nou gaat om het vereenvoudigen van de gebruikerservaring, het schrappen van een onnodige stap of het bieden van meer ondersteuning, je zult zeker veel manieren vinden om de ervaring van je klanten te verbeteren. Je harde werk zal niet onopgemerkt blijven!