カスタマージャーニーマッピング テンプレート
作成者：Atlassian
ジャーニー マッピングは、顧客が製品やサービスをどのように体験しているか、またその過程で何を感じているかを視覚的に理解するのに役立つ
主な機能
カテゴリ
顧客があなたの製品やサービスをどのように体験しているか、真に理解していますか? その答えに驚くかもしれません! 製品やサービスの制作者として、私たちはそれをよく理解しているつもりですが、実際の使用者である顧客にどう感じているかを尋ねることは重要です。
カスタマー ジャーニー マッピングを行うことで、顧客が製品やサービスを使って何を達成しようとしているのか、目標に到達するプロセスでどのような感情を抱いているのかを理解することができます。そうすることで、強みのある分野や改善すべき点を見つけて、最高の体験を確実に提供できるようになります。
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カスタマー ジャーニー マッピング・テンプレート使用方法
ステップ 1. 顧客を特定する
特定の顧客のペルソナを選び、あなたの製品やサービスを使用する目標と動機を理解します。顧客が抱えている問題点と要件を想像してみましょう。
ステップ 2. カスタマー ジャーニー マップを描く
カスタマー・ジャーニー・マップは、以下のセクションで構成されます。
1. ステージ。自社で定義した、顧客が経験する時点。たとえば、Web ページへのアクセス、製品やサービスの申し込み、カスタマー・サポートへの連絡などがあります。タッチポイントは無限にあります。
2. ユーザー・アクション。ユーザーが各ステージで実行する具体的なアクション。なるべく具体的に記入しましょう。
3. 問題点と質問。特定のアクションについてユーザーから聞かれる可能性のある質問を記入します。このステージでユーザーが抱えていると思われるニーズは、口に出したかどうかを問わず、書き留めておきます。顧客が経験する可能性のある 特定の問題（待ち時間が長い、情報が明確でないなど）を書き留めます。
4. 感情。顧客が問題にぶつかったり、質問を抱えたりしているときは、顧客はどのような感情を抱きますか？逆に、顧客があなたのサービスに歓喜したり刺激を受けたりするときの感情も書き留めましょう。定義したステージを顧客が進んでいくときの感情のジャーニーを見れば、顧客が何を考えているのかが明確になります。
ステップ 3. 絶好の機会を見つけて追求する
これで、顧客が経験していること、つまり良い点と悪い点を明確に理解できるようになったので、改善が必要な点を特定できます。ユーザー エクスペリエンスを簡素化したり、不必要な手順を省いたり、サポートを強化したりするなど、顧客にとってさらに良いサービスを提供をするための方法がたくさん見つかります。良い仕事をすればきっと報われます!
