Plantilla de mapa del trayecto del cliente

Escoge un perfil de cliente concreto y entiende los objetivos y motivaciones que llevan a este tipo de cliente hasta tu producto o servicio. Imagina los puntos débiles y los requisitos que le han hecho llegar a ti.

Tu mapa del trayecto del cliente contendrá las siguientes secciones.

1. Escenario. Según lo definas tú, el momento determinado en el que se encuentra tu cliente. Por ejemplo, llegar a una página web, suscribirse a tu producto o servicio, ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. ¡Hay infinitos puntos de contacto!
2. Acción del usuario. La acción específica que realiza el usuario en cada escenario. Sé lo más específico posible.
3. Puntos débiles y preguntas. Documenta las preguntas que pueden surgir al usuario tras llevar a cabo una acción determinada. Toma nota de cualquier necesidad que pueda tener en ese momento, ya sea expresada o no expresada. Toma nota de los momentos frustrantes que tu cliente pueda experimentar (como largos tiempos de espera o falta de información clara).
4. Emociones. Cuando tu cliente experimenta un punto débil o tiene una pregunta, ¿qué emoción le produce? Por otro lado, si tu cliente está contento o se siente inspirado por tu servicio, documéntalo también. Ver el trayecto emocional de tu cliente a medida que avanza por los escenarios que defines te dará una idea clara de lo que está pensando.

Ahora que puedes ver claramente lo que está experimentando tu cliente, tanto lo bueno como lo malo, puedes identificar las áreas que quieres mejorar. Ya sea para simplificar la experiencia del usuario, eliminar un paso innecesario u ofrecer un mayor soporte, seguro que encontrarás muchas formas de mejorar aún más las cosas para tu cliente. ¡Tu trabajo no pasará desapercibido!