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Plantilla de mapa del trayecto del cliente

Creado por:

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Los mapas de trayecto te ayudan a ver cómo experimentan tu producto o servicio y cómo se sienten a lo largo de la experiencia

Usar plantilla

Categorías

  • Gestión de productos
  • Marketing y ventas

FUNCIONES CLAVE

  • Investigación de mercado

  • Documentación

  • Resolución de problemas

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¿Cuánto sabes realmente sobre la experiencia que tienen tus clientes con tu producto y servicio? ¡Puede que la respuesta te sorprenda! Como creadores de un producto o servicio, solemos conocerlo a fondo, pero es importante preguntarnos qué experiencia reciben nuestros clientes objetivo.

El mapa del trayecto del cliente es un ejercicio que te ayuda a entender lo que tus clientes intentan lograr a través de tu producto o servicio y las emociones que experimentan a medida que avanzan en el embudo. Te ayudará a descubrir los puntos fuertes y las áreas que necesitan mejora para asegurarte de que ofreces la mejor experiencia posible.

Cómo utilizar la plantilla de mapa del trayecto del cliente

  1. 1

    Identifica al cliente

    Escoge un perfil de cliente concreto y entiende los objetivos y motivaciones que llevan a este tipo de cliente hasta tu producto o servicio. Imagina los puntos débiles y los requisitos que le han hecho llegar a ti.

  2. 2

    Traza su trayecto

    Tu mapa del trayecto del cliente contendrá las siguientes secciones:
    1. Escenario. Según lo definas tú, el momento determinado en el que se encuentra tu cliente. Por ejemplo, llegar a una página web, suscribirse a tu producto o servicio, ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. ¡Hay infinitos puntos de contacto!
    2. Acción del usuario.La acción específica que realiza el usuario en cada escenario. Sé lo más específico posible.
    3. Puntos débiles y preguntas. Documenta las preguntas que pueden surgir al usuario tras llevar a cabo una acción determinada. Toma nota de cualquier necesidad que pueda tener en ese momento, ya sea expresada o no expresada. Toma nota de los momentos frustrantes que tu cliente pueda experimentar (como largos tiempos de espera o falta de información clara).
    4. Emociones. Cuando tu cliente experimenta un punto débil o tiene una pregunta, ¿qué emoción le produce? Por otro lado, si tu cliente está contento o se siente inspirado por tu servicio, documéntalo también. Ver el trayecto emocional de tu cliente a medida que avanza por los escenarios que defines te dará una idea clara de lo que está pensando.

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    Encuentra y aprovecha las oportunidades de oro

    Ahora que puedes ver claramente lo que está experimentando tu cliente, tanto lo bueno como lo malo, puedes identificar las áreas que quieres mejorar. Ya sea para simplificar la experiencia del usuario, eliminar un paso innecesario u ofrecer un mayor soporte, seguro que encontrarás muchas formas de mejorar aún más las cosas para tu cliente. ¡Tu trabajo no pasará desapercibido!

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