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Vorlage für Customer Journey Mapping

von Atlassian

Mit Customer Journey Mapping kannst du visualisieren, wie Kunden dein Produkt oder deinen Service wahrnehmen und wie sich diese Wahrnehmung im Laufe der Zeit verändert

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Vorlage für Customer Journey Mapping

Wie gut kannst du wirklich einschätzen, wie deine Kunden dein Produkt und deinen Service wahrnehmen? Die Antwort wird dich vielleicht überraschen! Als Entwickler können wir unsere Produkte oder Services in- und auswendig. Wir sollten uns aber auch fragen, wie sie bei unseren Kunden ankommen.

Mithilfe von Customer Journey Mapping kannst du nachvollziehen, was deine Kunden mit einem Produkt oder Service erreichen möchten und welche Emotionen sie im Laufe der Customer Journey erleben. Dadurch kannst du erkennen, wo die Stärken deines Produkts oder Services liegen und in welchen Bereichen es noch Verbesserungsmöglichkeiten gibt. So kannst du das bestmögliche Kundenerlebnis bereitstellen.

So verwendest du die Vorlage Customer Journey Mapping

Schritt 1: Deine Kunden ermitteln

Konzentriere dich auf einen bestimmten Kundentyp und versuche herauszufinden, welche Ziele und Motive ihn dazu bewegt haben, dein Produkt oder deinen Service zu nutzen. Überlege dir, welche Probleme und Anforderungen diesen Kunden zu dir geführt haben.

Schritt 1: Deine Kunden ermitteln

Schritt 2: Customer Journey Map erstellen

Deine Customer Journey Map setzt sich aus den folgenden Bereichen zusammen:

  1. Phase: Der von dir definierte Punkt in der Customer Journey, an dem sich dein Kunde befindet. Dabei kann es sich um den Besuch einer Webseite, die Anmeldung für dein Produkt bzw. deinen Service oder die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport handeln. Die Liste der Touchpoints ist unbegrenzt.
  2. Benutzeraktion: Die konkrete Aktion, die der Benutzer bzw. Kunde in jeder Phase ausführt. Hier solltest du so genau wie möglich sein.
  3. Probleme und Fragen: Dokumentiere, welche Fragen sich für den Kunden bei einer bestimmten Aktion ergeben könnten. Notiere dir alle Anforderungen, die er in dieser Phase haben könnte – unabhängig davon, ob er sie auch äußert. Notiere Momente, die deinem Kunden negativ auffallen könnten (z. B. bei langen Wartezeiten oder unklaren Informationen).
  4. Emotionen: Wenn dein Kunde ein Problem hat oder sich eine Frage stellt, welche Emotion wird dann in ihm hervorgerufen? Wenn dein Kunde sich über deinen Service freut, solltest du das natürlich ebenfalls festhalten. Die emotionale Entwicklung zu sehen, die deine Kunden innerhalb der von dir definierten Phasen durchlaufen, gibt dir eine klare Vorstellung davon, was in ihnen vor sich geht.

Schritt 3: Die besten Möglichkeiten erkennen und nutzen

Jetzt kannst du nachvollziehen, welche positiven und negativen Erfahrungen deine Kunden machen. Diese Erkenntnisse kannst du nutzen, um verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Ob du die Benutzererfahrung vereinfachen, einen unnötigen Schritt in einer Anleitung entfernen oder deinen Support verbessern möchtest – du findest bestimmt Möglichkeiten, um die Erfahrung für deine Kunden zu optimieren. Deine Arbeit wird sicher positiv auffallen!

Schritt 3: Die besten Möglichkeiten erkennen und nutzen

Atlassian ist ein Enterprise-Software-Unternehmen, das Produkte für Softwareentwickler, Projektmanager und das Content Management herstellt.

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