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Template de visualização da experiência do cliente

por Atlassian

A visualização da experiência ajuda a visualizar como os clientes usam seu produto ou serviço e como se sentem ao longo do caminho

Usar template
Template de visualização da experiência do cliente

Você sabe mesmo como seu cliente vivencia seu produto e serviço? A resposta pode te surpreender! Como criadores de um produto ou serviço, tendemos a conhecê-lo por dentro e por fora, mas é importante perguntar como é para os clientes para os quais estamos criando.

A visualização da experiência do cliente ajuda você a entender o que o cliente está tentando alcançar por meio de seu produto ou serviço e quais emoções ele está sentindo ao passar pelo funil. Isso o ajudará a descobrir áreas de força e áreas de melhoria para garantir que você esteja oferecendo a melhor experiência possível.

Como usar o template Mapa da experiência do cliente

Etapa 1. Identifique o cliente

Escolha uma personalidade específica do cliente e entenda os objetivos e motivações que os levam ao seu produto ou serviço. Perceba os pontos problemáticos e os requisitos que os trouxeram até você.

Etapa 1. Identifique o cliente

Etapa 2. Mapeie a jornada do cliente

O mapa da visualização da experiência do cliente vai ser composto pelas seguintes seções:

  1. Estágio. Conforme definido por você, o momento que seu cliente está vivenciando. Os exemplos incluem: acessar uma página da web, inscrever-se em seu produto ou serviço, entrar em contato com o suporte ao cliente. Os pontos de contato são infinitos!
  2. Ação do usuário. A ação específica que seu usuário realiza em cada estágio. Seja o mais específico possível.
  3. Pontos problemáticos e perguntas. Documente as perguntas que possam surgir para seu usuário após uma determinada ação. Observe todas as necessidades que eles possam ter neste estágio, expressas ou não expressas. Anote alguns momentos "dolorosos" que seu cliente pode vivenciar (como longos tempos de espera ou falta de informações claras).
  4. Emoções. Quando seu cliente passa por problemas ou tem perguntas, que emoção isso produz nele? Por outro lado, se o cliente está entusiasmado ou inspirado pelo seu serviço, documente isso também. Ver a jornada emocional à medida que seu cliente processa os estágios que você define vai lhe dar uma visão clara de onde ele está.

Etapa 3. Encontre e explore as oportunidades de ouro

Agora que você pode ver com clareza o que o cliente está vivenciando: o bom e o ruim, você pode identificar as áreas a melhorar. Seja simplificando a experiência do usuário, eliminando uma etapa desnecessária ou oferecendo maior suporte, você com certeza vai encontrar muitas maneiras de tornar as coisas ainda melhores para seu cliente. Seu bom trabalho não vai passar despercebido!

Etapa 3. Encontre e explore as oportunidades de ouro

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