Template de visualização da experiência do cliente

Escolha uma personalidade específica do cliente e entenda os objetivos e motivações que os levam ao seu produto ou serviço. Perceba os pontos problemáticos e os requisitos que os trouxeram até você.

O mapa da jornada do cliente vai ser composto pelas seguintes seções:
1. Estágio. Conforme definido por você, o momento que seu cliente está vivenciando. Os exemplos incluem: acessar uma página da web, inscrever-se em seu produto ou serviço, entrar em contato com o suporte ao cliente. Os pontos de contato são infinitos!
2. Ação do usuário. A ação específica que seu usuário faz em cada estágio. Seja o mais específico possível.
3. Pontos problemáticos e perguntas. Documente as perguntas que possam surgir para seu usuário após uma determinada ação. Observe todas as necessidades que eles possam ter neste estágio, expressas ou não expressas. Anote alguns momentos "dolorosos" que seu cliente pode vivenciar (como longos tempos de espera ou falta de informações claras).4. Emoções. Quando seu cliente passa por problemas ou tem perguntas, que emoção isso produz nele? Por outro lado, se o cliente está entusiasmado ou inspirado pelo seu serviço, documente isso também. Ver a jornada emocional à medida que seu cliente processa os estágios que você define vai dar uma visão clara de onde ele está.

Agora que você pode ver com clareza o que o cliente está vivenciando: o bom e o ruim, você pode identificar as áreas a melhorar. Seja simplificando a experiência do usuário, eliminando uma etapa desnecessária ou oferecendo maior suporte, você com certeza vai encontrar muitas maneiras de tornar as coisas ainda melhores para seu cliente. Seu bom trabalho não vai passar despercebido!