ServiceRocket のビジネス チームが Teamwork Collection を活用して、どのようにコラボレーションして顧客にサービスを提供しているか

課題: ServiceRocket では、300 名の従業員が複数のタイム ゾーンに分散しており、ビジネス チームと技術チームの非同期コラボレーションをサポートするソリューションを必要としていました。フィードバックの共有は、チーム レベルとリーダーシップ レベルの両方で特に重要視されていました。

ソリューション: ServiceRocket は、組織全体でアトラシアンの Teamwork Collection を標準化しました。マーケティング、人事、開発の各チームは現在、Jira で作業を追跡し、Confluence でナレッジを保存し、Loom であらゆる種類のフィードバックとインサイトを共有しています。また、Rovo の詳細検索と自動化でシステム全体を強化しています。

効果: 相互の状況を把握できる 1 つのシステムで全チームが作業することで、部門横断型のコラボレーションがスムーズに進みます。CEO の個人的な最新情報からキャンペーンのフィードバックまで、ServiceRocket ではあらゆる用途に Loom を使用しており、タイムゾーンをまたいだコミュニケーションを容易に行うことができます。Rovo は、ServiceRocket の基盤である Teamwork Graph を活用して、細やかな回答を迅速に提供します。

アトラシアン + ServiceRocket = 成長を可能にする真のパートナー

ServiceRocket は、Atlassian アプリを使用して企業の成長を加速させるお手伝いをします。「私たちの歩みは密接に結びついています」と、創設者兼 CEO の Rob Castaneda 氏は述べています。「アトラシアンは優れた製品を構築しています。ServiceRocket は、企業がこれらの製品を活用して成功を収められるよう、優れたサービスを提供しています。

ServiceRocket は 2001 年に設立されました。これは、アトラシアン自体が誕生したのとほぼ同じ時期です。過去 25 年間、両社は互いに歩調を合わせて成長してきました。現在、ServiceRocket は北米、ラテン アメリカ、東南アジア、オーストラリア、英国、ヨーロッパの 6 つのグローバル地域で数百名の従業員を擁しています。

お客様と社内チーム向けのアトラシアン製品

当然ながら、ServiceRocket 自体の業務にも Atlassian アプリが活用されており、会社全体で効率性の向上が積み重なっています。

Loom だけでも、ServiceRocket では年間 12,000 件のミーティングと 6,000 時間の作業を削減し、マーケティング キャンペーンの生産性を 12 倍向上させています。

「私たちは自社実践を行っています。日々、Atlassian アプリでビジネスを運営しています」と Castaneda 氏は続けます。「お客様に対して真正性を提供できます。ソフトウェアについて説明し、ソリューションを提案する際は、私たち自身の経験を活用しています」

ビジネス チームと技術チームの両方に対応する Teamwork Collection

Teamwork Collection は、ServiceRocket の高度に分散したチームの結合組織となっています。300 名の従業員全員にとって、Loom を送信したり、Jira タスクで同僚をタグ付けしたりすることは、ほぼ無意識の反射的な行動です。

財務部門からエンジニアリング部門、人材管理部門まで、ビジネス チームと技術チームの両方が Teamwork Collection を活用しています。

• Jira: 技術チーム、マーケティング、人材管理などが使用して、ワーク ストリームを監視し、一貫した方法で管理し、時間の経過とともに継続的に改善する

• Confluence: 全社的なナレッジ ベース、および作業中のコラボレーション ドキュメントのホーム

• Loom: コンテキストやニュアンスを犠牲にすることなくミーティングを減らし、タイムゾーンを越えてプロジェクトを前進させる

• Rovo: ServiceRocket の Teamwork Graph 内で回答をすばやく表示し、隠れた機会を明らかにします

ServiceRocket では、戦略的計画にアトラシアンの Strategy Collection、特に Atlassian Focus を使用しています。経営陣は重点分野を使用して戦略的項目を整理し、ゴールやプロジェクトに関連付けています。

「Teamwork Collection により、作業、ナレッジ、コミュニケーションが 1 つの場所にまとまるため、アトラシアンから最大の価値が得られます」と Castaneda 氏は説明します。「断片的なツールで行き詰まっていると、サイロ化とコンテキストの切り替えを招くことになります」

非同期の分散コラボレーションのための Loom

Loom はミーティングを減らすだけでなく、準備作業とフォローアップを最小限に抑えることで、実際に行われるミーティングの効率も向上させます。

Loom を導入してから、ServiceRocket では以下のような成果を上げています:

• 年間 12,000 件のミーティングと 6,000 時間の作業を削減

• Loom の生産性向上による年間 5 桁の節約効果

• 12 倍のマーケティング キャンペーンの生産性

• 従業員 1 人あたりミーティング 1 回につき平均 1 件から 3 件のフォローアップ質問を削減

• 会社発表後、1 人あたり平均 55 分を節約

人間第一のフィードバック、近くからでも遠くからでも

ServiceRocket 全体で、Loom はフィードバックを迅速かつ各個人に合わせた、プレッシャーの少ない方法で共有するための頼りになるツールとなっており、ServiceRocket が年間 12,000 件のミーティングを削減し、実際に開催されるミーティングの後に従業員 1 人あたり 1 件から 3 件のフォローアップ質問を減らすことに貢献しています。

Loom を通じて、組織の多くのレベル間でフィードバックが流れます。

• 1 対 1 のフィードバック: チーム リーダーは、ミーティングの時間を調整するために何時間も何日も待つことなく、Loom を使ってすばやくフィードバックを提供できます。

• 多対一のフィードバック: Confluence と Loom を使用すると、複数の人やチームからフィードバックを簡単に収集できます。チームは 1 つの Confluence ページを共有し、全員を招待して Loom でそのページを確認してもらい、意見を共有します。

• フィードバックの依頼: 後輩のチーム メンバーにとって、フィードバックを求めることは気後れしてしまうものです。Loom はそのような障壁を取り除き、マネージャーの時間を奪うことなく、プレッシャーの少ない方法でレビュー対象として作業を共有できます。

Rovo による詳細な検索と可視性

Atlassian Rovo と ServiceRocket の Teamwork Graph は、他の Atlassian アプリの価値を向上させます。組織内のすべてがどのように関連しているかを理解する必要があります。それが Teamwork Graph と Rovo の提供する価値です」と Castaneda 氏は述べています。

Rovo エージェントは、このグラフ内のあらゆる場所から回答を抽出し、ニュアンスを理解して検索を行います。これにより、特に ServiceRocket のグローバルに分散した構造が考慮され、チームが見逃す可能性のあるパターンや機会が明らかになります。

これまで、ServiceRocket では次のような Rovo のユースケースを検討してきました:

• ServiceRocket の CRM に接続することで、従業員は 1 つのエージェント インターフェイスを通じて顧客とその履歴について質問できる

• Rovo に「何に取り組むべきですか?」と質問すると、チーム メンバーの直接的な認知範囲外にあるニーズ、プロジェクト、課題を分析できる

• 顧客固有のニーズと ServiceRocket のソリューションに基づいて、数日ではなく数時間で顧客提案書を生成する

• Loom の文字起こしを分析し、主要な発見事項を複数のチーム全体で共有することで、ミーティングの効果を高める

人材管理業務向け Teamwork Collection

Teamwork Collection が、ServiceRocket 従業員のライフサイクルのあらゆる段階を支えます。「お客様への接し方は、わが社のタレントへの接し方と同じです」と最高執行責任者の Colleen Blake 氏は言います。「従業員と同じツールをお客様への対応にも使うことで、強力で一貫性のある文化とブランドを維持することができます」

• 面接プロセスでは、採用担当者が候補者向けに Loom 動画を録画し、緊張をほぐして基本的な質問を済ませます。

• 従業員が採用されると、Jira は機器のプロビジョニングやライセンスの割り当てなどのオンボーディング ワークフローを追跡します。

• 初日に、新入社員は Loom 動画を録画するか、Confluence で自己紹介ブログを書きます。

Teamwork Collection で、マーケティング、営業、サポートの各チームが共同で使用できる顧客重視のフローを作成

Teamwork Collection は、ServiceRocket のマーケティング機能の基盤となっています。Loom を利用しただけで、マーケティング キャンペーンの生産性が 12 倍になりました。

「以前の会社では、私たちが使っていたシステムを他のチームが理解してくれることはありませんでした」と、マーケティング担当副社長の Sarah Brown 氏は話します。「会社全体で共有するシステムなので、Confluence、Loom、Jira を組み合わせて活用することができます」

以下に例を示します。

• カスタマー マーケティング チームは、顧客事例の作業項目内で、事例に関するフィードバックを法務部門にリクエストできます。「フィードバックを自分たちの作業場所で直接入手できるため、コミュニケーションがシームレスになります」と Brown 氏は続けます。

• マーケティング チームは Jira で作業をスプリントとして管理します。「スプリントは技術チームだけのものではありません。マーケティング チームやビジネス チームにも有効です」と彼女は言います。「スプリントは、すべての人ができる限り生産性を高められるよう作業を追跡する方法です」

• 作業を戦略的なゴールに結び付けるのが簡単です。たとえば、キャンペーンを財務システムに接続して、新しいパイプラインや予約などの方法を通じて ROI を測定できます。「それはすべてのマーケティング担当者の夢です。究極の目標のようなものですね」と Brown 氏は語ります。

対顧客コミュニケーション向けの Loom

ServiceRocket では、対顧客コミュニケーション ツールキットに Loom を追加することで、生産性の大幅な向上を実現しています。

営業チームは、これまでメールの送信や架電に苦労していました。今では、代わりに Loom を送信することが多くなっています。 Loom を使用することで、営業担当者は自分のスケジュールに合わせて顧客により迅速にアプローチでき、より多くのエンゲージメントと反応を獲得できます。

サポート チームでは、ウェビナーなどのトレーニング コンテンツを、よくあるトピックや質問に関する短い Loom 動画のライブラリとして再利用しています。お客様とやり取りする際、サポート スタッフは質問や懸念事項に対応する動画を共有できます。

Teamwork Collection で経営幹部のコミュニケーションを拡大

多忙なシニア リーダーは、Loom を使用することで効率的に情報を共有したり、受け取ったりすることができます。Castaneda 氏は頻繁に Loom を使用して、個人的な最新情報を会社全体に送信しています。「チャット メッセージを書いても感情は伝わりません。Loom は、伝えたいことの核となるコンセプトや感情を相手に届けるための手段です」と彼は言います。Blake 氏や Brown 氏といった他のリーダーたちも、Loom を同じように使用して、方針や戦略を発表しています。

この手法は、社内の親近感を高め、つながりを深めるのに役立っています。「CEO が自宅のリビング ルームにいることを想像してください」と Brown 氏は言います。「Loom はリーダーたちが求める真のリアリティをもたらしてくれます。そうした用途に適した Loom のようなフォーマットは、他に見たことがありません」

Loom による最新情報では、豊富なコンテキストをより個性的に伝えることができ、フォローアップの説明が少なくて済むため、ServiceRocket は会社発表後に 1 人あたり平均 55 分節約できるようになりました。

また、Loom を使用することで、リーダーからの承認や意見をより迅速に求めることができます。「キャンペーンについて営業担当副社長の意見が必要な場合、ただ資料を送るのではなく、背景情報を提供する簡単な Loom を作成します」と Brown 氏は話します。「そうすることで、彼女はスケジュールについて何度もやり取りすることなく、コンセプトをしっかりと理解し、自分の考えを記録することができます」

成長とコラボレーションの輝かしい未来

「今は、アトラシアンのエコシステムに非常に期待しています」と Castaneda 氏は述べています。「企業全体でアトラシアンのセンター オブ エクセレンスを構築し、AI、Rovo、Teamwork Graph を最大限に活用することを目指しています」

ServiceRocket とアトラシアンは今後も共に成長していきます。チームはお客様による価値あるアトラシアン システムの構築を支援し続け、財務から人材管理、営業、エンジニアリングに至る社内部門は自社実践を行っていきます。