Emplifi が Jira と Confluence Cloud Premium を使用して年間 3 万ドルを節約し、ドキュメント作成時間を 30% 削減した方法

課題: 複数の企業の合併後、Emplifi のソーシャル メディア ソフトウェア企業は、チームを共有プラットフォームにまとめて、新しいドキュメント作成プラクティスを確立する必要がありました。

解決策: Emplifi は Jira と Confluence のクラウド版をカスタマイズし、顧客と従業員の両方のためにコラボレーション ワークスペースと社内外向けドキュメント ポータルを作成しました。

成果: コラボレーションおよび社内外ドキュメント用の中央ハブを作成したことで、時間と費用を節約し、可視性を高め、社内外のユーザー エクスペリエンスを向上させました。

複数のビジネス チームと技術チームによるコラボレーションでの作業で、業界をリードする 1 つの製品を開発

Emplifi は、ソーシャル メディアを通じて顧客関係を育むための、モジュール式の適応型プラットフォームです。Forrester Wave Social Suites のリーダーに選出され、Spotify、Cartier、Sony などの大手グローバル ブランドから信頼されているツールです。これは、比較的歴史の浅いブランドにとって、素晴らしい快挙です。

Emplifi は、2020 年から 2022 年にかけて、4 つのソーシャル メディア管理ツールが合併した際に設立しました。テクニカル コンテンツ担当ディレクターである Kris Klima 氏は、この移行期において、文書化という新たな課題に直面しました。各社のすべてのチームが独自のツールとプロセスを持っていたからです。各社の顧客のために製品を統合するには、まずそれぞれのチームを統合して、さまざまな社内チーム向けのカスタマー サクセス ガイドのベストプラクティス ガイドなど、社内外のドキュメントのための明確かつ共有されたプロセスを確立する必要がありました。

「こうした個々の製品を統合して、共通のプロセスとワークフローを作成する必要がありました」と Klima 氏は言います。「これは、部門の垣根を越えた大規模な取り組みでした」

一元化に向けた Emplifi の取り組み

合併後、チームはドキュメントを見つけることや、異なるツール間で効果的にコラボレーションすることが難しいと感じました。「製品マネージャーをはじめ、開発チェーンのあらゆる従業員に与えた影響は計り知れません」と Klima 氏は話します。

サポートが必要になった際にその対象分野の専門家や製品マネージャーに問い合わせて、専門家や製品マネージャーの業務の流れを妨げていました。さらに、情報ハブがなかったため、従業員は独自のドキュメントを作成していました。これにより、情報がサイロ化しただけでなく、従業員は他の人がすでに記述したのと同じトピックを取り上げていたため、二度手間になっていました。

ゴール: 両面的なドキュメント ポータルで、顧客および従業員のエクスペリエンスを向上

Emplifi のチームが合併した際、Klima 氏は効果的なドキュメント作成プラクティスをゼロから構築する好機だと考えました。そこで構想したのが、包括的で両面的なドキュメント ポータル、つまり従業員向けの社内ナレッジ ベースに、Emplifi ユーザー向けの顧客用の側面を追加したものでした。

この新しいドキュメント ソリューションは、この先何年も顧客と従業員の双方にメリットをもたらすでしょう。「製品ドキュメントは、リリース前に確認すべき書類一式だと考えられがちです」と Klima 氏は話します。「実際には、優れたサービス エクスペリエンスを生み出す大きな要素なのです」

コラボレーションによって、コラボレーションのために構築された Confluence と Jira のカスタマイズされたソリューション

Emplifi では多くのドキュメント プラットフォームを検討しましたが、Klima 氏とそのチームは、アトラシアンのクラウド製品の拡張性と Marketplace アプリとのシームレスな統合に惹き付けられました。同社ではアトラシアンのクラウド製品をすでに利用していたため、Klima 氏はこの製品で従業員と顧客の双方の多様なニーズを満たすことができると確信しました。

Klima 氏は、アトラシアンのクラウドでのドキュメント作成に Emplifi の主力ツールとして Confluence を選びました。「アプリを使って必要なものを正確に構築できるプラットフォームとして、Confluence を提案しました」と話します。Klima 氏は、アトラシアン パートナーである K15t に依頼し、同社の Scroll Apps for Confluence を利用して、Jira と Confluence を活用した最新式の強力な社内外向けドキュメント ハブを作成しました。

「ライターは開発チーム内で直接作業でき、ドキュメント チケットは開発プロジェクトの一部になっています」と Klima 氏は説明します。このアプローチにより、新しいポータルでは Confluence と Jira が最適な組み合わせになりました。ドキュメント チームと開発チームは、緊密に連携しながら、好みのツールで作業できます」

「ユーザーの利便性を高めるには、適切に設計されたドキュメント ポータルが不可欠です」と K15t の製品マーケティング責任者である Shannon Meehan 氏は話します。「ドキュメント ポータルが統合できて視覚的な魅力があれば、製品とユーザーの両方のエクスペリエンスが向上します。Emplifi には、Confluence と Scroll スイートが最適でした」実際に、K15t は現在、Emplifi のドキュメント ポータルを、K15t のアプリで実行できることを示す例として紹介しています。

Emplifi のセットアップで際立つ特徴は、その柔軟性です。Klima 氏とそのチームは、コンテンツを顧客に公開するか、従業員のみの機密とするか、またはその両方を簡単に設定できます。Atlassian Guard のシングル サインオンにより、従業員はポータルにすばやくアクセスでき、Klima 氏のチームはコンテンツとサイトを個別に管理できます。開発者は必要ありません。

「Klima 氏は、複数の Marketplace ベンダーのアプリを連携して、設定をさらに効率化し、チームのワークフローをより柔軟にする方法を実演してくれました」と Meehan 氏は付け加えます。「Confluence の拡張性が実践されている素晴らしい例です」

Premium AI と Confluence データベースが時間とストレスを削減

Emplifi はソリューションを構築する際に、Confluence データベースや Atlassian Intelligence などの Atlassian Cloud Premium 機能を活用して、効率を最大化し、作業のやり直しを最小限に抑えました。

Confluence データベースですべてのリリースを検証

Klima 氏のチームは、Confluence データベースをコンテンツ ライフサイクル管理ツールとして利用し、各リリース前にすべてのコンテンツの全体像を把握します。「データベース フィルターを開くと、コンテンツのプロパティがそこに表示されます。特定のコンテンツを見つけるために何百ページも調べる必要はありません」と Klima 氏は説明します。「新しいページにラベルが付いているかどうかを簡単に確認できるということも、非常に大きなメリットです。K15t の Scroll スイートの使い方では、ラベルが重要だからです。Confluence データベースでは、ドキュメントのリリース後に、2 つのページにラベルを付け忘れたためにもう一度公開する必要があるというような状況を避けられます」

Atlassian Intelligence で効率的に編集

Atlassian Intelligence がプラットフォームに組み込まれているので、ライターと開発者の双方が誰かに頼ることなく、独立してコンテンツを編集できます。「開発者はかつてドキュメント チームの誰かに依頼するか、自分が英語を話せない場合は、英語を母国語とするメンバーにコンテンツのクリーンアップを依頼する必要がありました」と Klima 氏は言います。「今はこうしたことが Atlassian Intelligence で解決します」

ライターにとっても、同僚による編集の必要性が減るというメリットがあります。「以前は、自分の作業を確認するよう誰かに依頼する必要がありました」と Klima 氏は説明します。「Atlassian Intelligence は、1 日中編集している際に起こり得る混乱のクリーンアップをサポートする、スマートなヘルパーです」

時間・費用を節約し、集中する

現在、Emplifi のドキュメント チームとエンジニアリング チームは、Jira と Confluence を利用してシームレスに連携し、まさにドキュメントを開発プロセスに統合しています。たとえば、Confluence ドキュメントは Jira チケットに簡単に埋め込むことができるため、専門家は Jira を離れることなくドキュメントを確認できます。ドキュメント チケットが開いたままでも、開発プロジェクトを終了することもできます。統計データやゴールに影響を及ぼすことはありません。

「Jira と Confluence は完璧な組み合わせです」と Klima 氏は話します。「ライターはコード編集ツールを使ってドキュメントを記述する必要はありませんし、開発者はテクニカル ライター向けに設計された馴染みのない環境で作業する必要はありません」

アトラシアンを活用したこの新しいドキュメント ハブにより、Emplifi のチームは組織全体の人々と知識を統合し、顧客へのサポートをさらに強化しています。

毎年 30,000 ドル以上を節約し、ドキュメントに要する時間を 30% 短縮

市場に出回っている他のツールではなく、アトラシアンを選んだことによって、Emplifi はツールとライセンスに要する経費を年間 30,000 ドル以上、節約しています。「おかげで、私たちは書くことに集中できるようになりました」と Klima 氏は言います。「それ以外はすべて、アトラシアンのセットアップによって自動的に処理されます」

アトラシアンのツールを実装して以来、Emplifi は費用と時間を節約しながら、より多くのドキュメントをリリースしています。「Docs as Code 方式のソリューションと比較した場合、Jira と Confluence を使用することで、ドキュメント ライフサイクル全体において時間を 25 ～ 30% 節約できます」

また、Atlassian Intelligence を使用することで、チームはリリースごとに手作業で編集する時間をさらに 6 時間以上削減できました。

より円滑な部門横断型コラボレーションによる迅速なサービス提供

ドキュメントとコラボレーションのソースを一元化することで、人事、マーケティング、IT、法務などを含む技術チームとビジネス チーム間の情報フローが改善されます。サイロ化を解消することでストレスが軽減され、コミュニケーションが合理化し、2 週間のリリース サイクルで 1 人あたり 1 営業日を節約できました。これらはすべて、より迅速で最適なサービス提供につながります。「情報の流れが大幅にスピードアップしました」と Klima 氏は言います。

開発履歴を完全に可視化

ドキュメントとリリース ノートが Confluence に保存され、Jira チケットにリンクされているため、問題の根本原因の特定や質問への回答が簡単になります。こうした改善により、チームは問題をより早く解決できるようになりました。

「必要な情報はドキュメントとして保管されているので、同僚に尋ねる必要はありません。対象分野のエキスパートは、回答を書く代わりに、ドキュメント サイトにリンクするだけで済みます」と Klima 氏。チームはまた、Emplifi のドキュメント サイトを通じてやり取りすることで、貴重なフィードバックを収集できることも高く評価しています。「Confluence とアプリのセットアップのおかげで、依存関係を気にすることなく、文字通りいつでも、どのページでも更新できます」

顧客の成果

Emplifi の顧客は、オンボーディングから管理サービス、継続的なトレーニングまで、さまざまな優れたサービスの恩恵を受けています。こうしたワンランク上の体験を生み出すには、ドキュメントが鍵となります。ドキュメント サイトがローンチしてから最初の 6 か月で、10,000 人の顧客が Emplifi プラットフォームのナビゲートと最適化にドキュメント サイトを活用。顧客と従業員のサポートに必要な時間を週あたり約 5 時間、短縮しました。

Emplifi のチームは、アプリ内の AI を活用した検索のソースとしても Confluence API を使用しています。「Confluence コンテンツのコードは、明確かつ適切に構成、定義されています。このおかげで、イノベーション チームは、Emplifi の Librarian が適切なコンテンツを特定して提供し、プラットフォーム上で顧客の質問に直接対応するためのトレーニングを簡単に行えるようになりました」と Klima 氏は言います。つまり、セルフサービスでの回答が高速化し、カスタマー サポートとのやり取りの時間も短縮されたというわけです。

受賞したアドボケートおよび賞

従業員はこのソリューションにより、情報の文書化や検索、お互いや顧客との情報共有がどれほど容易になったかを実感しています。アトラシアンもそのことを認識し、Emplifi を 2024 年「Work Differently, Together (異なる働き方で協力する)」アワードの受賞者に選出しました。この賞では、コラボレーション プロセスを成功させ、アトラシアンのチーム プレイブックの戦略を効果的に使用し、ビジネス関係者と有意義なコミュニケーションを図った組織を表彰しています。

「Emplifi は、すべてのワーク マネジメント プロセスにおいて、協調的なアプローチを取っています」と、Emplifi の製品担当上級副社長である Martin Triska 氏は言います。「最も重要な成果を実現するために、アトラシアンのような効果的なプラットフォームを持つことは、私たちのビジネスにとって不可欠です。こうしたプラットフォームによって、当社の優れたコラボレーションが認められたことを本当に光栄に思います。アトラシアンが、顧客に対して真の価値を生み出す、革新的でチームワークを重視するプロセスを推進するリーダーとして Emplifi の名前を挙げたというのは、非常に感銘深いものがあります」

問題を解決するドキュメントを提供し、顧客と従業員の生活をより便利に

Emplifi は、ブランドが現代の顧客の心を動かし、関係性を高め、繋ぎとめるために、統一された効果的な方法を生み出すことを使命としています。Confluence、Jira、K15t の Scroll アプリを利用して、Emplifi は顧客と従業員のためにこの使命を果たしています。

Emplifi では Jira と Confluence Cloud Premium を利用して、複数のチームを共通のプラットフォームで結びつけ、ドキュメントの強固な基盤を築いて、引き続き徹底的に会社の成功を推進していきます。

「アトラシアンのソリューションは当社のチームが成功するための鍵です。Confluence と Jira を統合することで、ライフサイクル管理を合理化し、顧客からのフィードバックに対応し、ドキュメントを含む新製品の機能を迅速かつできる限りスムーズに提供できます」と Klima 氏は話します。「製品、エンジニアリング、ドキュメントを含む作業管理プロセスでの当社のコラボレーションの風土がアトラシアンに評価されたことは特に価値があります。この賞は、チームの労力に光を当てるだけでなく、アトラシアンのエコシステム内の革新的なワークフローによって、製品が、またいうまでもなく当社の顧客がどのようなメリットを得られるかを明確に示しています」