24 Hour Fitness がアトラシアン製品を活用して ITSM 予算を 37% 削減し、チームが独自のサービス リクエストを管理できるようにした方法

課題: 24 Hour Fitness 会員の期待を上回り、フィットネスを継続してもらうためには、24 Hour Fitness はセールスおよび会員ポータルを円滑に運営し続ける必要があります。サイロ化されたサービス管理ツールとプロセスの使用をやめることは、その戦略の要でした。アジャイルでは、柔軟性が低くサイロ化されたツールやプロセスよりも個人や対話が好まれるからです。

解決策: 24 Hour Fitness は BMC Remedy からアトラシアンの Jira Service Management に切り替え、すでに IT 向けに使用していた Jira や Confluence と統合された、コラボレーティブな分散型サービス管理システムを構築しました。

成果: Jira Service Management に切り替えたことで、サービス管理ソリューションの IT 予算の 37% を節約できました。また、デジタルやテクノロジーから人材管理まで、17 の社内チームが、完全に可視化された部門横断型のサービス フローを実現し、従業員と顧客のエクスペリエンスが向上しました。

フィットネス愛好家の期待に応える堅牢かつ柔軟なサービス管理

時間とお金がネックになってフィットネスのゴールを達成できないことはよくあります。24 Hour Fitness はその両方に対する答えを用意しています。同社は、全米で 240 以上ものジムを手頃な利用料金で運営しており、深夜営業も行っています。入会希望者と現会員はどちらも、入会時に 24 Hour Fitness のソフトウェアを利用しています。

会員、カスタマー、ゲスト、24 Hour Fitness チーム メンバーが、24 Hour Fitness のソフトウェアを利用しています。同社のような規模の企業にとって、ソフトウェアの構築と保守は決して小さなタスクではありません。「私たちは単なるフィットネス会社ではありません。24 Hour Fitness の内部は、小さいけれども極めて効率的なソフトウェア企業だと言えるでしょう」と、エンジニアリング担当シニア マネージャーの James Gambrill 氏は言います。私たちは、効果的なサービス管理ツールを導入して、エンド ユーザー エクスペリエンスをサービス チーム、そしてデリバリー チームにつなぎ、その過程で重要なカスタマーの問題にフラグを設定することにより、24 Hour Fitness のソフトウェアがチーム メンバーのニーズを満たし、会員がフィットネスのゴールを達成できるようにする必要がありました。

しかし、変更やリクエストを管理する必要があるのは IT チームだけではありません。24 Hour Fitness のほぼすべてのチームが何らかの形のサービス管理を必要としています。たとえば、人材管理部門は従業員から処理のリクエストを受け取り、データ チームは分析レポートのリクエストを受け取ります。Atlassian System of Work に Jira Service Management を追加する前は、24 Hour Fitness のチーム メンバーは主にメールを使用した従来のプロセスを使用していましたが、周知のとおり、この方法では効率性、作業の可視性、チーム間のコラボレーションが妨げられます。

チームワークのサイロ化を招く従来の ITSM ツールの使用をやめる時

Jira Service Management を採用する前、24 Hour Fitness はサービス管理に BMC Remedy を使用していました。しかし、変更リクエストは重複しやすく完了するのに手間がかかり、すべてのカスタマー リクエストを手動で入力し、サービス デスクで優先順位付けしていました。サービス デスクは、テクノロジー チーム以外のリクエストを Remedy から関連チームに渡していましたが、その場合も主な手段はメールでした。

このシステムには多くの課題があり、24 Hour Fitness のスムーズかつ効率的な運営を妨げていました。

• 変更管理: 簡単な変更でさえ、提出して承認されるまでに非常に時間がかかりました。このため、すべての変更が追跡されず、後で課題が発生した場合に混乱を招きました。

• 低いユーザー採用率: Remedy のインターフェイスは直感的ではなく、手間がかかったため、作業の追跡のような単純なプロセスであっても、ユーザーはこのツールを使いたがりませんでした。

• 限定的な統合機能: Remedy は他のチームが使用していたツール、特に 2015 年からアプリ開発チームがデプロイと作業追跡に使用している Jira や Confluence に接続していませんでした。

「重複した機能を持つ複数のシステムの運用はコストがかかり、非効率的です。このような状況ではプロセスがサイロ化され、チーム間のコミュニケーションが阻害されます」と Gambrill 氏は言います。その結果、チームでは、カスタマーが不満を感じたり、日常業務で課題解決が遅れたりしがちでした。時には課題が放置されることもあり、24 Hour Fitness の会員やゲストに影響が及ぶこともありました。たとえば、ポータルが使いにくかったり、モバイル アプリが魅力的でなかったりした場合、会員はジムに来なくなったり、退会したりする可能性があります。

ゴール: チームがサービス管理をスムーズに実行できるようにすること

Rick Westbrock 氏と James Gambrill 氏は、24 Hour Fitness のサービス管理を刷新したいと考えていました。2 人は各チームがそれぞれのサービス リクエストに自信を持って対応し、自チームの作業と他チームの作業が互いにどのように影響し合っているかを完全に把握できるようにしたいと考えていました。Gambrill 氏はこう言います。「インシデントの文書化からデリバリーの計画まですべてを同じシステムで作業すると、優れたチームワークの連携に驚かされます」

24 Hour Fitness がサービス管理システムに何を必要としているかを話し合った結果、2 つの優先事項が明らかになりました。それは、サービス オーナーシップを通じてチームの対応力を強化すること、作業を可視化することです。

• サービス オーナーシップを実現するためは、各チームがそれぞれのリクエストを管理できる分散型システムが必要でした。

• 作業を可視化するためには、開発、サービス管理、人材管理などのワークフローを統合するツールが必要でした。

これら両方のゴールを実現するには、サービス管理ツールのユーザー採用率を高める必要がありました。つまり、従業員が実際に使用したいと考えるサービス管理ツールを選択する必要がありました。「新しいシステムを使う人が増えれば増えるほど、コラボレーションとチームワークが向上します」と Westbrock 氏は言います。「私たちは、人々がサイロを越えてコミュニケーションをとるのに苦労するのではなく、協力し合って共通のゴールを達成することを望んでいます」

24 Hour Fitness の予算ゼロの変革を支援できるソリューション パートナー

Westbrock 氏と Gambrill 氏は新しいシステムを構築するスキルはありましたが、設計について助言してくれる導入パートナーが必要でした。「私たちだけではできませんでした」と Gambrill 氏は回想します。「私たちの変革の予算はほぼゼロで、2 人だけですべてを行う必要がありました」と Gambrill 氏は回想します。幸い、2 人は自分たちの要求に応えてくれるパートナーを見つけることができました。それが、FMX Solutions です。Gambrill 氏は彼らを「私たちの勢いを加速してくれるパートナー」と呼んでいます。

「私たちの要求は通常とは異なるものでしたが、FMX は快く支援を引き受けてくれました。彼らはコンサルタントとして、私たちが堅固で機能的なシステム設計を考え出すのを助けてくれました」FMX の共同創設者である Xavier Bougot は同意します。「私たちは、実際の設計や開発よりも、助言的な役割を果たしました」と彼は言います。「これはサプライヤーと顧客という関係ではなく、2 つの組織間の真のパートナーシップでした」

Jira、Confluence、Jira Service Management: 部門横断型コラボレーションを実現する最高の組み合わせ

長い間、Jira と Confluence を利用してサービス変革を行ってきた 24 Hour Fitness にとって、Jira Service Management は当然の選択でした。これら 3 つのツールはシームレスに統合されているため、インシデント、変更リクエスト、ユーザー ストーリーを 1 つのプラットフォームで処理できます。たとえば、サービス マネージャーは、デプロイ後に 50 件のサポート チケットを受け取ったことを開発チームに知らせることができるようになりました。

24 Hour Fitness は、新しいサービス管理の一環として、CMDB (構成管理データベース) として Jira Service Management アセットも導入しました。アセットは、従業員データからハードウェア、建物まで、社内のあらゆるものを記録します。アセットは、タスクだけでなく、担当者や関係する項目も可視化することで、サービスフローを強化します。

重要なのは、Jira Service Management は 24 Hour Fitness のコア IT のユースケースのみに限らないサービス リクエストを柔軟に管理でき、人材管理などのビジネス チームもこのシステムを利用できるようになったことです。「24 Hour Fitness にとって、Jira Service Management はもはや IT ソリューションではなく、エンタープライズ サービス管理ツールです」と James は言います。「従来は IT 部門がリクエストを管理していましたが、今は分散型管理へと移行し、それぞれのチームが自律的にサービスを提供しています」

オンボーディングから給与計算まで、Jira Service Management における人材管理部門固有のワークフロー

24 Hour Fitness の人材管理部門では、現在、自己管理型の Jira Service Management プロジェクトを使用して各自のリクエストや変更を管理しています。このプロジェクトは人材管理部門固有のニーズに合わせてカスタマイズされています。たとえば、チケットには個人情報と給与データが含まれているため、他の人のチケットを見ることができません。「これを Remedy に組み込むのは難しかったでしょうが、Jira Service Management では素早く簡単にできました」と Westbrock 氏は言います。

24 Hour Fitness の Jira Service Management アセットベースの CMDB は、ほぼすべての人事ワークフローに不可欠です。たとえば、オンボーディング フローでは、アセットのヒューマン トラッキング データベース内の従業員のプロファイルが表示されるだけでなく、リクエストしたデバイス、作業しているクラブ、付与されるセキュリティ クリアランスも表示されます。CMDB は 24 Hour Fitness の JSM カスタマー管理ソリューションの基盤でもあり、スクリプティングと自動化によって自動的に人事と IT 両方の JSM カスタマーの追加/削除を管理します。

「これはすべてクローズドループです」と Rick は言います。「人事部門が Jira Service Management 内でアセット主導で行っています」

人事マネージャーの Rose Nguyen 氏は、次のように付け加えています。「チケット管理システムとして Jira を導入して以来、人事リクエストの管理方法が大幅に改善されました。可視性、説明責任、カスタマイズ性、自動化により、ワークフローが合理化され、応答時間が短縮されました。これにより、社内チームにより良いサービスを提供し、戦略的イニシアチブにより集中できるようになりました」

技術チームからビジネス チームへシームレスにバトンを渡して、メンバーのエクスペリエンスを向上

Jira Service Management に切り替えてから、透明性の高い部門横断型ワークフローは 24 Hour Fitness の運営に欠かせないものになりつつあり、従業員とカスタマー エクスペリエンスの両方が向上しています。

たとえば、インシデント チケットを変更リクエストにリンクすることにより、開発チームはデプロイによってクラブやメンバーのエクスペリエンスがどのような影響を受けているかを簡単に確認できます。「変更のデプロイ後、数分以内に 75 件のヘルプ センター チケットが発生したことがわかれば、開発チームはどうすればもっと安全にデプロイを行えるかを考え、問題のあるデプロイを迅速にロールバックするでしょう」と Gambrill 氏は言います。

また、新しいシステムは、現場の従業員が課題を共有し、最新の解決状況を把握できる場所も提供しました。「たとえば、クラブのマネージャーは、郵便番号の入力で必ず問題が発生するので商談の邪魔になり、イライラしているとしましょう」と James は言います。「このようなとき、1 つのサポート センター チームにリクエストを提出すれば、そのチームが開発にエスカレートします。全員が同じエコシステム内にいるので、プロセス全体を通してそのチケットを確認できます」

追跡できた変更が 20% 増加し、下流での可視性を実現

変革を初めて以来、変更管理も大きく改善されました。Jira Service Management を導入した最初の年、Remedy を使用していた前年に比べて、追跡できた変更が 20% 増加しました。現在は、変更がいつ、どのような理由で行われたのかを 100% 追跡できています。「問題が発生したら、高い確率でその時間枠内に原因を突き止めることができるようになりました」と Westbrock 氏は言います。これにより、対策を講じて再発を防ぐことができるため、チーム メンバーと会員のエクスペリエンスは可能な限りスムーズに保たれています。

Atlassian AI で IT サービス管理予算を年間 37% 削減、さらなる合理化を計画中

Jira Service Management のおかげで、Rick と James はついにゼロ予算という高いゴールを達成できました。数年分の Jira Service Management 利用料と FMX との導入パートナーシップ費用を合計してもなお、Remedy の 1 年分の利用料を下回りました。Jira Service Management を採用したことで、24 Hour Fitness は IT サービス管理予算の 37% を節約できました。このシステムを長く使い続けることで、節約額はさらに増えるでしょう。

近い将来、Rick と James は Jira Service Management を利用できるチームを拡大し、Atlassian Rovo と仮想サービス エージェントを試す予定です。「私は今、全力で Rovo に取り組んでいます」と James は言います。「複雑な Jira リリースから、Jira Service Management で Rovo が生成した要約へと移行すれば、製品所有者はわずか数分で変更を承認できるようになります。Rovo は、可視化された作業をまとめて、承認可能な変更リクエストを作成します」

しかし、24 Hour Fitness はすでに、より連携を強化した、透明性の高い働き方を採用しています。「アトラシアンは、より健康的で、幸福で、コラボレーティブな作業環境という当社のゴールに貢献してくれています」と James は言います。「一人ではできないことを、お互いを支え合って成し遂げています」