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EBSCO y Atlassian

EBSCO ofrece servicios permanentes a través de una gestión ágil de incidentes


Logotipo de EBSCO
Sector

Servicios de la información

Ubicaciones

Ipswich, Massachusetts

Número de usuarios

610

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EBSCO Information Services se fundó en 1944 y es una de las mayores empresas familiares de los Estados Unidos. Rápidamente se convirtió en pionera en la industria de los servicios bibliotecarios, ya que proporcionaba contenido de calidad a investigadores de todo el mundo a través de bases de datos, libros electrónicos, diarios y revistas.

Adoptar una cultura ágil

A medida que el negocio de EBSCO crecía, también lo hacían las demandas de su base de clientes internacionales, que esperaban tener acceso a sus contenidos y servicios de forma ininterrumpida los 365 días del año.

"Nuestro reto era estar disponibles en todo el mundo, pero ¿cómo podíamos conseguirlo si nuestros equipos de ingeniería en EE. UU. seguían el horario comercial estadounidense?". Esta era la pregunta que se hacía Dipankar Biswas, director de ingeniería ágil de EBSCO.

Para atender las crecientes demandas de sus clientes, EBSCO había adoptado un modelo de desarrollo ágil. Esta transición fue fundamental para su capacidad de innovar y lanzar nuevos productos y servicios rápidamente.

Sin embargo, los equipos de desarrollo y operaciones se vieron sobrepasados por una gran cantidad de alertas. Cada equipo contaba con sus propias herramientas de supervisión, lo que creaba silos de datos. Esto imposibilitaba enrutar las alertas o colaborar de forma eficaz.

"Había tal cantidad de alertas que a los equipos les costaba mucho priorizarlas. Cuando se reciben demasiadas alertas, los equipos no saben cómo responder".

Una cosa que destacaba de Opsgenie era la cultura de la colaboración. El nivel de apoyo de la organización fue enorme tanto desde el punto de vista estratégico como táctico. 

Consolidar un gran volumen de alertas

Dipankar comenzó a buscar una plataforma de gestión de incidentes que pudiera consolidar las alertas de las herramientas de supervisión de sus equipos y ayudarlos a planificar las interrupciones del servicio enviando las alertas a las personas indicadas en el momento adecuado.

"Para todos los miembros del equipo de nivel 1 y nivel 2, esta plataforma es totalmente imprescindible. Los ingenieros ya no están atados a sus portátiles, y eso ha mejorado enormemente la capacidad de contactar con los demás rápidamente".

"Opsgenie proporciona una fuente de información para nuestras partes interesadas".

Dipankar Biswas,

Director de ingeniería ágil

Más allá de las principales ventajas tácticas de Opsgenie, EBSCO también buscaba un verdadero partner que le ayudara a transformar el negocio y a garantizar su crecimiento en el futuro.

"Una cosa que destacaba de Opsgenie era la cultura de la colaboración. El nivel de implicación de la organización fue enorme tanto desde el punto de vista estratégico como táctico. Opsgenie fue un gran catalizador que desempeñó un papel muy importante a la hora de acercar a los equipos".

Una única fuente de información para las partes interesadas de EBSCO

Hoy, el equipo de EBSCO lo tiene todo bajo control. Los ingenieros cuentan con planes detallados de gestión de incidentes para que, cuando se produzca un incidente, puedan responder de forma rápida y eficaz. Este enfoque proactivo les permite resolver las incidencias más rápido y centrarse en ofrecer una mejor experiencia a sus clientes en todo el mundo.

"Opsgenie proporciona una fuente de información para nuestras partes interesadas. No necesitamos equipos intermedios para transferir llamadas, ya que podemos crear toda la lógica en la herramienta. Esto nos permite llegar a las personas adecuadas en el menor tiempo posible".

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Looker confía en Opsgenie para ayudar a prestar su servicio a 200 000 usuarios a diario.

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La inconveniencia de unas alertas poco prácticas y un exceso de notificaciones resaltaba la necesidad de contar con una herramienta capaz de consolidar la información, darle significado y habilitar la respuesta a incidentes.