Cómo ha conseguido CHG Healthcare un mayor ahorro y un mejor servicio gracias a la migración a los productos de Cloud de Atlassian

Preparación + colaboración = una migración exitosa y sin problemas

Con un cronograma acelerado establecido, CHG inició su proceso de migración reuniendo a un grupo de diversas partes interesadas para que les ayudaran con la evaluación, las pruebas y el lanzamiento. El equipo incluía gestores de proyectos, expertos en scrum, un gestor de desarrollo especializado en informes de gastos de capital (un ingrediente fundamental del negocio de CHG), un experto en bases de datos, un líder de soporte de TI de Jira Service Management y patrocinadores ejecutivos, junto con gestores de migración y especialistas en soporte técnico de Atlassian.

Reunir a estas partes interesadas desde el principio y mantenerlas comprometidas durante todo el proyecto fue clave para el éxito de CHG. "La identificación y la gestión de las partes interesadas nos ayudaron mucho. Determinamos quién solo necesitaba estar informado y quién tenía que participar más", dice Aaron. "También nos ayudaron a hacer crecer a otras personas o grupos que tenían un interés personal".

Una vez que las partes interesadas estuvieron en su lugar, describieron los procesos y entornos de CHG y Modio, y luego trabajaron con los propietarios de los productos para desarrollar una estrategia y una hoja de ruta de migración. La optimización de las aplicaciones e instancias de servidor de CHG fue una prioridad durante la fase de preparación. Aaron dice: "Es una gran oportunidad, de hecho, fundamental, para limpiar la basura, de modo que cuando te mudes, haya menos incidencias y las incidencias que surjan se resuelvan mucho más rápido".

El proceso de limpieza planteó algunos desafíos, y CHG y Atlassian trabajaron juntos para resolverlos. Por ejemplo, los datos de una de las aplicaciones más importantes de CHG no se transferían correctamente, por lo que el equipo se apoyó en el gestor de desarrollo, DJ Frandsen, y en la representante de Enterprise, Andrea Onuigbo, para ayudar a resolver la incidencia. DJ comenzó a ejecutar consultas especiales mientras Andrea contactaba con los ingenieros de soporte de la aplicación, quienes proporcionaron un script a ejecutar. Cuando el guion seguía fallando, DJ lo reescribió, obtuvo los datos que necesitaba y se los envió a Andrea para que los migrara a la nube. Aaron dice que esta colaboración fue "absolutamente fundamental para el éxito de este proyecto".

Después de limpiar sus datos y configuraciones, archivar proyectos y otros elementos que se utilizaban con poca frecuencia y auditar las aplicaciones para determinar cuáles se necesitarían en el futuro, el equipo estaba listo para comenzar las pruebas. CHG reclutó a los usuarios diarios y a las partes interesadas del proyecto para identificar errores y funcionalidades que faltaban. Aaron dice que este exhaustivo plan de pruebas no solo le dio al equipo confianza en la tecnología, sino que también desarrolló un grupo de campeones que abogaron por la migración y capacitaron a otros empleados.

La comunicación frecuente también ayudó a mantener al personal informado, obtener aceptación y facilitar la transición. Los propietarios del producto entregaron actualizaciones mensuales sobre la migración, información sobre cómo cada producto ayudaría a mejorar la eficacia y consejos de capacitación.

Seis meses de planificación, preparación y comunicación dieron sus frutos cuando CHG completó una migración sin problemas en el transcurso de un fin de semana. Y después de resolver algunos contratiempos menores y esperados, la costa quedó despejada para que los empleados pudieran sumergirse el lunes. "Realizamos todo este trabajo para ofrecer a los usuarios un entorno nuevo y más rápido, por lo que fue fantástico escuchar a la gente decir: "¡Esto es mucho más rápido!"" Recuerda Aaron. "En general, nuestro equipo y nuestro vicepresidente quedaron muy impresionados con los resultados y con Atlassian". Cindy Lake, experta en scrum, añade: "Estar en la nube es muy agradable. El hecho de que la mejora fuera una experiencia única hizo que valiera la pena todo por lo que pasamos".

No solo más rápido, sino mejor

A lo largo de todo el proceso, Aaron agradeció el apoyo de Atlassian para ayudar a CHG a superar los desafíos inevitables que se les presentaban y hacer de este intrincado proyecto un inmenso éxito. "Consideramos a nuestros proveedores como socios. Somos muy colaborativos y queremos trabajar juntos", dice. "Atlassian es un sistema fundamental para CHG, por lo que no nos costó mucho invertir en soporte Premium. Cada vez que nos encontramos con impedimentos, Andrea recurría a soluciones colectivas. Es increíble y no tengo más que halagos para ella".

Desde la migración a los productos de Atlassian Cloud, CHG no solo aprovecha las soluciones que utilizaba localmente (Jira Software, Jira Service Management, Confluence y Bitbucket), sino que también aprovecha Opsgenie (incluido en los planes de Jira Service Management Cloud) para seguir respaldando sus DevOps e ITSM prácticas, Atlassian Access para permitir el trabajo remoto seguro sin complicadas VPN y varias funciones exclusivas de Cloud que a los equipos les encantan. Por ejemplo, todos los equipos de experiencia del producto están adoptando la utilización de hojas de ruta en Jira Software Cloud para lograr una gestión de carteras más sólida y transparente, y los equipos empresariales ahora utilizan proyectos de última generación de forma independiente. "¡Son geniales!" Dice Aaron. "Hago un recorrido de 30 minutos con un administrador de proyectos, les muestro cómo generar un proyecto y se lo entrego. Están contentos de tener flexibilidad y de no tener que enviar solicitudes".

Incluso implementar nuevas integraciones y funciones como estas es más fácil ahora que CHG está en la nube. "Nuestra solución local tenía que pasar por muchos firewalls y redes, por lo que cada vez que implementábamos una nueva integración, la API se rompía", explica Aaron. "Con Cloud, podemos activar las API y entregar mucho más rápido".

Para CHG, la velocidad ha sido el mayor beneficio de la migración a la nube. "Cloud parece más ágil y la integración entre soluciones, más estrecha. Eso nos ayuda a trabajar más rápido y a resolver las incidencias con mayor rapidez", afirma Aaron.

El equipo trabaja más rápido y mejor que antes. Al reducir el mantenimiento y la infraestructura necesaria para ello, Operaciones e Ingeniería han ahorrado casi 120 000 $ hasta el momento y hasta 30 horas por semana, que pueden dedicar a la innovación en lugar de a la administración. Además, ahora que Atlassian gestiona los parches y las actualizaciones de seguridad, CHG no tiene que preocuparse por las vulnerabilidades.

Me encantan los resultados ahora y espero con ansias lo que viene

Sin dormirse en los laureles, CHG vive su valor fundamental de la mejora continua y mira hacia el futuro. Para aprovechar las mejoras que ya han visto, CHG planea llevar sus soluciones existentes al siguiente nivel (como crear lógica en los mostradores de servicio al cliente de Modio para dirigir automáticamente las solicitudes a la persona adecuada) y abrir los productos en Atlassian Cloud a aún más equipos.

Aaron cree que cuantos más equipos usen Atlassian para impulsar su trabajo, más podrán colaborar entre sí y ofrecer un soporte aún mejor a sus clientes. "Todo el mundo trae una pieza del rompecabezas y, al final del día, todas encajan. Si no hubiera sido por cada persona del equipo de migración, habría sido extremadamente difícil, incluso imposible", dice. "Ahora, tener la herramienta en la nube significa que es más fácil de acceder y usar, por lo que cada vez son más las personas que se lanzan a ayudar". Todo esto se traduce en un servicio al cliente mejor y más rápido.