The Warehouse Group senkt die TCO mit Jira Service Management um 25 %

Herausforderung: Angesichts steigender Kosten und Kundenerwartungen suchte die Warehouse Group nach einer neuen Lösung für das Servicemanagement, um die Gesamtbetriebskosten zu senken und gleichzeitig noch mehr Vorteile und besseren Service zu bieten.

Lösung: TWG wechselte von einem der bekanntesten ITSM-Tools zu Jira Service Management und schuf so ein vernetztes System of Work mit Atlassian-Apps. 

Wirkung: Nachdem TWG Jira Service Management in nur fünf Monaten eingeführt hatte (14-mal schneller als dies beim vorherigen Tool gedauert hatte), konnte das Unternehmen laut einer internen Analyse die Betriebskosten um geschätzte 25 % senken und die Zusammenarbeit der Mitarbeiter verbessern. So konnten es einen noch besseren Service bieten.

Auf der Suche nach Lösungen für eine zentrale Herausforderung: Wie können wir mit weniger mehr erreichen?

Im Einzelhandel können kleine Betriebsunterbrechungen zu Umsatzeinbußen in Millionenhöhe führen. Mit dieser Herausforderung sah sich The Warehouse Group in Neuseeland konfrontiert, als es zu Jira Service Management wechselte und das Atlassian System of Work auf weitere Teams ausweitete.

The Warehouse Group (TWG) hat sich von einem einzigen Ladengeschäft zu einem der größten Einzelhandelskonzerne des Landes entwickelt – mit drei Marken, mehr als 10.000 Mitarbeitern, über 200 Filialen und einem Jahresumsatz in Milliardenhöhe. Angesichts der wirtschaftlichen Unsicherheit und der steigenden Kosten haben die Führungskräfte des Unternehmens ihren Teams eine entscheidende Frage gestellt: Wie können wir mit weniger mehr erreichen? Als Geschäftsführer des Bereichs Group Technology arbeitete Ankit Gupta mit seinem Team zusammen, um gemeinsam eine Antwort auf diese Frage zu finden und dabei ihr Ziel zu erreichen, die Kundenbetreuer von TWG mit den Informationen und Tools zu versorgen, die sie benötigen, um internen und externen Kunden optimal zur Seite zu stehen.

"Wir sind auf dem Weg, die Geschäftskosten zu senken und die Produktivität zu steigern", so Gupta. "Die Konsolidierung unseres Toolsets und die Zentralisierung auf Atlassian helfen uns, einen einheitlicheren, stärker wertorientierten Ansatz zu übernehmen. Das bedeutet nicht nur geringere Kosten, sondern auch weniger Komplexität und Unklarheit."

Eine neue Vision deckt den Bedarf für eine neue Servicemanagement-Lösung auf

Als Gupta zu The Warehouse Group kam, bestand die erste Aufgabe seines Teams darin, eine klare Vision für die interne Zusammenarbeit und das Servicemanagement zu entwickeln. Mit der Klärung der Vision klärte sich auch ihr nächster Schritt: die Umstellung auf eine neue Servicemanagement-Lösung. Das vorherige Tool von TWG hatte die Anforderungen in der Vergangenheit erfüllt, aber das Unternehmen suchte nach einer kostengünstigen, einfach zu implementierenden und längerfristigen Alternative, die auf andere Geschäftsbereiche ausgeweitet werden sollte. Da die Entwicklungsteams von TWG bereits Jira und Bitbucket verwendeten, überprüfte die Technikabteilung, ob Jira Service Management in puncto Funktionen, Kosten und Abläufen gut zum Unternehmen passen würde. "Wir brauchten eine Plattform, die agil, intuitiv und eng auf die Arbeitsweise unserer Teams abgestimmt war. Deshalb fiel unsere Wahl letztendlich auf Jira Service Management", erklärt Gupta. "Wir waren schnell überzeugt, weil sich die Lösung einfach implementieren lässt und wir unsere Gesamtbetriebskosten voraussichtlich um 25 % senken konnten. Aus meiner Sicht war das ein großer Gewinn für unser Team, weil wir eine Menge Geld sparen und einen Teil dieser Ersparnisse wieder in die Feature-Verbesserung investieren können."

Obwohl die Vorteile für die Abteilung Technology Operations offensichtlich waren, musste sie dennoch die Zustimmung der Führungskräfte von TWG einholen und Bedenken hinsichtlich des Wechsels ausräumen. Ankit war mit seinem fundiertem Wissen über den Zweck und die Geschäftsvorteile von Jira Service Management nicht nur als Technologieexperte, sondern auch als Executive Sponsor tätig. Er entwickelte einen überzeugenden Business Case und einen Migrationsplan, der auf begeisterte Zustimmung stieß.

14-mal schnellere Implementierung sorgt für rasante Verbesserung von Service, Skalierung, Kosten und Zusammenarbeit

Zusammen mit dem Solution Partner Service Dynamics implementierte The Warehouse Group innerhalb von fünf Monaten Jira Service Management für das Vorfall-, Problem-, Change-, Asset- und Wissensmanagement – ein Prozess, der in der Vergangenheit deutlich länger dauerte. "Wir hatten einen straffen Zeitplan, weshalb unsere beiden Teams auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten mussten", berichtet Derek Leitch, Mitbegründer und Director von Service Dynamics. "Die erfolgreiche Implementierung von Jira Service Management bei TWG in fünf Monaten ist eines der besten Projekte, die ich in meinen über 30 Jahren in der IT miterlebt habe."

Früher musste die Technikabteilung die Nutzung einschränken, um die Kosten einzudämmen. Doch die Umstellung auf Jira Service Management hat neue Möglichkeiten eröffnet. "Mit Jira Service Management konnten wir skalieren, sodass unsere Teams im gesamten Unternehmen – von der Technik über den Filialbetrieb bis hin zu Personalabteilung und externen Anbietern – schneller auf Informationen zugreifen, zusammenarbeiten und Aufgaben erledigen können. Das Ergebnis ist unglaublich", sagt Gupta.

Die Verwendung einer Lösung, die Teil einer vernetzten Plattform ist, hat es funktionsübergreifenden Teams einfacher gemacht, zusammenzuarbeiten, in kürzerer Zeit noch mehr Wert zu schaffen und das Änderungsmanagement zu optimieren. Bei einem Vorfall nutzen Entwickler, Sicherheitsspezialisten und Kundensupport das Atlassian System of Work, um von der Warnmeldung bis zur Lösung an einem Strang zu ziehen und Filialleiter und Kunden auf dem Laufenden zu halten. Service Dynamics hat TWG außerdem geholfen, das Servicemanagement um Governance und Kontrollen zu erweitern, was insbesondere in den Bereichen Entwicklung, IT und Änderungsmanagement die Transparenz erhöht hat – so besteht jetzt mehr Klarheit darüber, was in der Umgebung passiert und warum. Die Zusammenführung von Teams und Daten auf einer Plattform hat die Zusammenarbeit bei TWG verbessert, wodurch die durchschnittlichen Lösungszeiten gesenkt und die Zufriedenheit der Kunden erhöht werden konnten.

Gupta erklärt: "Die enge Integration zwischen Jira Service Management, Jira und Confluence haben unser gesamtes System of Work verbessert und für Klarheit, eine intelligentere Priorisierung, schnellere Entscheidungen und mehr teamübergreifende Zusammenarbeit gesorgt. Dadurch können wir unsere Ressourcen besser auf Ergebnisse ausrichten, die uns wichtig sind. Mit Atlassian haben wir endlich das Gefühl, dass unser System zu unserer Arbeitsweise passt, nicht umgekehrt."  

Mehr Wert in kürzerer Zeit: 70 % bessere Wirtschaftlichkeit in sechs Monaten

Nach nur sechs Monaten zahlte sich die Investition für The Warehouse Group bereits aus. Die Implementierung von Jira Service Management verbesserte die Kosteneffizienz in diesem Zeitraum um geschätzte 70 % und entlastete mehrere Mitarbeiter. "Arbeit, die zuvor zwei hochqualifizierte Entwickler erforderte, kann jetzt automatisiert oder optimiert werden, sodass sich diese Mitarbeiter auf wertvollere strategische Initiativen konzentrieren können", sagt Gupta.  

Als Teams im gesamten Unternehmen sahen, dass andere Abteilungen von der neuen Lösung begeistert waren, baten sie die Technikabteilung, Jira Service Management auch bei ihnen einzurichten. Jira Service Management erleichtert das Onboarding der Teams und die Anpassung von Abläufen an ihre Anforderungen. Zum Beispiel hat sich der Zeitaufwand für das Erstellen und Konfigurieren von Formularen halbiert, was den Zugriff auf neue Features und Funktionen beschleunigt und die Kundenzufriedenheit steigert. "Leute kommen zu uns und fragen, wie wir ihnen helfen können, schneller zu werden. Unsere Teams sind jetzt viel besser vernetzt und haben mehr Vertrauen ineinander."

Einem der größten Einzelhändler Neuseelands stehen noch größere Ergebnisse bevor

Angesichts der schnellen und bedeutenden Erfolge, die The Warehouse Group mit der Erweiterung seiner Plattform um eine modernere, optimiertere Servicemanagement-App erzielen konnte, untersucht das Unternehmen, wie es noch mehr aus dem Atlassian System of Work herausholen kann. Insbesondere ist das Team von Gupta daran interessiert, mehr Workflows für Businessteams wie die Personalabteilung zu entwickeln, neue Apps wie Loom für die Videokommunikation hinzuzufügen, durch Self-Service und Automatisierung Zeiteinsparungen zu erzielen und mit Rovo die Produktivität zu steigern.

"Dank der Unterstützung von Service Dynamics und Atlassian hat dieses Transformationsprojekt bereits in mehreren Bereichen einen erheblichen Wert für die Warehouse Group erzeugt. Jira Service Management hat sich im Vergleich zu unserer vorherigen ITSM-Lösung als wesentlich einfacher erwiesen, was Verwaltung, Optimierung und Nutzung angeht. Das hat den Betriebsaufwand reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht", so Gupta. "Es war ein äußerst erfolgreiches Projekt mit schneller Amortisierung – und wir haben gerade erst angefangen."